elektronik tüketici hukuku
e-tüketici hukuku
1 GİRİŞ.. 3
2 Tüketici kavramı ve e-tüketici 4
3 e-tüketim… 5
3.1 Dünyada e-tüketimin yaygınlaşması 5
3.2 e-tüketimde ABD ve Avrupa ülkeleri ayrımı 6
3.3 Türkiyede e-tüketim… 6
3.4 Online alışverişte başarı oranı 7
4 Tüketici hukuku.. 9
4.1 Türkiyede tüketici hukuku.. 9
4.1.1 Kanunlar. 9
4.1.2 Yönetmelikler. 9
4.1.3 Tebliğler. 10
4.2 yabancı ülkelerde tüketici hukuku.. 11
4.2.1 ABD’de durum.. 11
4.2.2 Uluslararası kuruluşlar. 11
4.2.2.1 Birleşmiş Milletler 11
4.2.2.2 OECD.. 11
4.2.3 Avrupa Birliği 12
5 İnternette sözkonusu olabilecek tüketici sorunları 14
5.1.1 İnternette hileli ve aldatıcı davranışlara karşı tüketicinin korunması
14
5.1.2 Tüketiciye ait özel bilgilerin amaçlar dışında kullanılması 14
5.1.3 İnternette yapılan siparişlere ilişkin sorunlar. 15
5.1.4 İnternette yapılan ödemelere ilişkin sorunlar. 15
5.1.5 İnternette yapılan siparişlerin teslimine ilişkin sorunlar. 16
5.1.6 Teknik aksaklıklar nedeniyle ortaya çıkabilecek sorunlar. 16
5.1.7 İnternet üzerinden yapılan alışverişlerin Türkiye dışındaki
firmalardan gerçekleşmesi halindeki olası sorunlar 16
5.1.8 İnternette yapılan satışlarda tüketicinin cayma hakkı 16
5.1.9 İnternette satışı yapılan malların niteliği 16
5.1.10 Aldatıcı ve yanıltıcı reklamlar. 17
5.1.11 Şirketler tarafından kitlelere e-posta gönderilmesi (spamming). 17
5.1.11.1 Avrupa Birliği’nde mevcut durum.. 18
5.1.11.2 Türk hukukunda mevcut durum.. 19
6 İnternette tüketici hukuku.. 20
6.1 Mesafeli satışlar.. 21
6.1.1 Genel olarak mesafeli satışlar. 21
6.1.2 AB’liğinde mesafeli satışlar ile ilgili düzenlemeler. 21
6.1.2.1 Tanımlamalar; 21
6.1.2.2 Uygulama alanı; 22
6.1.2.3 Tüketicinin aydınlatılması yükümlülüğü; 23
6.1.2.4 Tüketicinin sözleşmeden dönme ve malı geri verme hakkı; 23
6.1.2.5 Sipariş edilmeyen mal teslimi veya hizmet ifası 23
6.1.2.6 Ödeme Kartlarının Kötüye Kullanılması Halinde Tüketicinin
Sorumluluğunun Sınırlandırılması ve Tüketicinin Korunması 24
6.1.3 Türkiye’de mesafeli satışlar ile ilgili düzenlemeler. 24
6.2 KİŞİSEL VERİLERİN KORUNMASI VE GİZLİLİĞİN SAĞLANMASI 27
6.2.1 Avrupa ülkelerinde konuya ilişkin düzenlemeler; 27
6.2.2 Türkiyede konuya ilişkin düzenlemeler. 28
6.3 E-ticaret.. 32
6.3.1 Yönerge hazırlıkları 32
6.3.2 Elektronik Ticaret Konusunda Direktif 36
6.3.2.1 Amaç ve Kapsam.. 36
6.3.2.2 Tanımlar 36
6.3.2.3 İç Pazar 36
6.3.2.4 Sunulacak bilgi 36
6.3.2.5 Sipariş verilmesi 37
6.3.2.6 Davranış Kuralları (Codes of Conduct) 38
6.3.2.7 Uyuşmazlığın Yargı Dışı Yollarla Çözülmesi (out of court) 38
6.3.2.8 Gözden Geçirme (inceleme) 39
6.4 E-imza.. 39
6.5 Elektronik ödeme araçları 40
7 İnternette satış yapacak sitelerde bulunması gereken asgari şartlar.. 42
8 SONUÇ VE DEĞERLENDİRME. 43
1 GİRİŞ
İnternet kullanımının geniş kitlelere yayılmasıyla klasik tüketici işlemlerinde
ciddi değişimler olmuş ve dolayısıyla yeni yasal düzenlemelere ihtiyaç duyulmaya
başlanmıştır. Bu ihtiyaçlardan yola çıkılarak hazırlanan; 4077 sayılı
“Tüketicinin Korunması Hakkında” kanunundaki değişiklikleri öngören yeni
Tüketici Yasa Tasarısı mal ve hizmet üretenlere yeni sorumluluklar, tüketicilere
ise yeni haklar getirmektedir. Mevcut kanunda, tüketicilere Avrupa
standartlarında haklar getirecek değişiklikler yapılmıştır.
Tüketici yasa tasarısında internet ve benzeri teknolojilerle yapılacak tüketici
işlemleri md.8 ve mesafeli satışlar başlığı altında(9/a) düzenlenmiştir. Ancak
konu sadece mesafeli satışlar başlığı altında toplanamayacak kadar geniş bir
alana yayılmış durumdadır. Her ne kadar böyle bir maddenin Tüketici Yasa
tasarısına koyulması umut vericiyse de yeterli değildir. Aslında internet ve
benzeri teknolojiler vasıtasıyla yapılacak alışverişlerde tüketicinin korunması
sadece tüketici yasalarında yapılacak düzenlemelerle de sağlanamaz. E-imza,
e-ticaret, kişisel verilerin korunması vb. alanlardaki kanunlarla ceza ve usul
hukukunda gerekli düzenlemeler yapılmadıkça internete yönelik olarak tüketici
yasalarında hükümlerin yer alıyor olması başlı başına bir anlam ifade edemez.
Günümüz Türk hukuk sisteminde basit bir e-postanın bile delil olarak kabul
edilip edilemeyeceği tartışılırken tüketici yasasına konulan bir maddeyle
konunun çözümlenmiş olması beklenemez.
Tasarıda yer alan maddeye öncülük eden “Mesafeli Sözleşmelerde Tüketicinin
Korunması Hakkındaki 20 Mayıs 1997 tarihli Avrupa Parlamentosu ve Konsey
Direktifi” nin (97/7/EC – OJL 144 4.6.1997) teknik olarak bir maddeyle ifade
edilmekten ziyade başlı başına bir kanun olarak düzenlenmeyi gerektirmesi bu
durumun açık bir göstergesidir.
Sonuç olarak Tüketici yasa tasarısı Türk tüketici hukuku açısından adeta bir
devrim niteliğinde olmakla birlikte internet ve benzeri teknolojilerle yapılan
alışverişlerde tüketicinin korunmasının bir iki maddeyle değil ayrı bir kanunla
sağlanabilecek genişlikte olduğu gerçeği de ortadadır. Ancak ihtiyaç duyulan bu
yasanın başarısı da elbette interneti düzenleyecek diğer yasaların (e-imza,
kişisel verilerin korunması, ceza,usul vb.) Türk hukunda yer almasına ve
entegrasyonuna bağlıdır.
Bu çalışmada ilk olarak tüketici ve e-tüketici kavramlarının tanımlamalarına yer
verilmiş daha sonra dünyada ve ülkemizde e-tüketimin ne boyutta olduğu
açıklanmaya çalışılmıştır. Çalışmanın dördüncü bölümünde genel olarak ülkemizde
ve dünyada(özellikle Avrupa Birliği’nde) tüketiciyi korumaya yönelik mevzuat ana
başlıklar altında belirtilmeye çalışılmıştır. Çalışmanın beşinci bölümünde ise
internette söz konusu olabilecek ve halihazırda karşılaşılan tüketici
sorunlarına dikkat çekilerek bu konuda yapılacak yasal düzenlemelerin hangi
hususları içermesi gerektiğine işaret edilmek istenmiştir. Çalışmanın
“internette tüketici hukuku” başlığını taşıyan altıncı bölümünde ise mesafeli
satışlar, kişisel verilerin korunması, e-ticaret, e-imza ve elektronik ödeme
araçlarıyla ilgili bilgiler verilmiş konular özellikle AB direktifleri
doğrultusunda açıklanmaya çalışılmıştır. Çalışmanın yedinci bölümünde ise
internette satış yapacak firmaların sitesinde bulunması gereken asgari
bilgilerin ne olduğu ifade edilmeye çalışılmıştır.Bu çalışmanın sekizinci ve son
bölümünde ise tüketicinin korunmasına ilişkin politikalarda dikkat edilmesi
gereken hususlar hakkındaki değerlendirmelere yer verilmiştir.
2 Tüketici kavramı ve e-tüketici
4077 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanuna göre “tüketici”; bir mal veya
hizmeti özel amaçlarla satın alarak nihai olarak kullanan veya tüketen gerçek
veya tüzel kişiyi ifade etmektedir. Bu kanunun bazı maddelerinde değişiklik
yapılmasına dair kanun tasarısında ise tüketici bir mal veya hizmeti ticari veya
mesleki olmayan amaçlarla edinen, kullanan veya yararlanan gerçek ya da tüzel
kişi olarak ifade edilmiştir.
Amerika Birleşik Devletleri Senatosu ve Temsilciler Meclisi tarafından yürürlüğe
konulan “Küresel ve Ulusal Ticarette Elektronik İmza Kanunu” nda ise “Tüketici”
terimi ile öncelikle şahsi amaçlar, aile veya hane halkı amaçları için
kullanılan ürün veya hizmetleri bir işlem aracılığıyla temin eden şahıs ve bu
şahsın hukuki temsilcisi ifade edilmektedir.[1]
e-tüketici ise tüketici tanımının bir alt kavramı olarak düşünülebilir. Tüketim
ilişkilerini; üreticiler, tüketiciler ve kamu kurumları ile diğer
organizasyonlar arasında internet faaliyetlerinin yürütülmesi için
yapılandırılmış elektronik araçlar (Elektronik posta ve mesajlar, elektronik
bülten panoları, WWW teknolojisi, akıllı kartlar, elektronik fon transferi,
elektronik veri değişimi vb.) üzerinden gerçekleştiren gerçek ya da tüzel
kişiler e-tüketici olarak kabul edilebilirler.
3 e-tüketim
3.1 Dünyada e-tüketimin yaygınlaşması
1990’lı yıllarda internetin yaygınlaşmasıyla tüm tüketim ve ticari ilişkilerde
ciddi değişiklikler gözlemlenmeye başlanmıştır. İletişim altyapısının güçlenmesi
ve güvenlik konusundaki endişelerin büyük oranda ortadan kalkmasını sağlayan
güvenlik teknolojilerinin gelişmesi ile tüketicilerin, internet ve benzeri
teknolojileri kullanarak yaptıkları alışverişlerde ciddi artışlar
gözlemlenmiştir. Aşağıdaki tablo elektronik ticaretin tüm dünyada inanılmaz bir
hızla yaygınlaştığını açıkça ortaya koymaktadır.[2]
Online Satış Ciroları Tahminleri (milyar $)
Yılİşletmeden – Son KullanıcıyaToplam İnternet Satışları
1998850
19992080
200045190
200190330
2002180590
2003220900
20043001400
Yukarıdaki tablodan da görüldüğü üzere 2004 yılında toplam online satış
cirolarının 1.4 trilyon ABD dolarına ulaşacağı belirtilmektedir.
3.2 e-tüketimde ABD ve Avrupa ülkeleri ayrımı
Dünya geneline baktığımızda hemen her konuda ABD ve Avrupa Birliği olarak
adlandırılabilecek iki model bulunmaktadır. Bilindiği üzere Türkiye Avrupa
Birliğine üye olmayı hedefleyen ve mevzuatını da bu yönde düzenleyen bir
ülkedir. Ancak özellikle e-tüketim ABD’de ve bu modele uygun ülkelerde Avrupa
Birliği ülkelerine göre çok fazla gelişmiştir. Örneğin e-ticaretin Avrupada en
yaygın olduğu Batı Avrupa’da e-ticaret miktarı 1999 yılında 2.9 milyar dolar
iken sadece Japonyada yine 1999 yılında gerçekleşen e-ticaret miktarı 350
milyar Yen (3.2 milyar dolar)’dır.
Avrupa Birligi’nde (AB) “e-tüketici” sayısının önümüzdeki 5 yıl içinde en az 4
kat artmasının öngörülmesi ve aynı dönemde internet üzerinde yapılan alışverişin
de 8 kat artış göstermesi beklense de bu durum Avrupa ülkelerinin bu alanda ABD
ve Japonyanın çok gerisinde kalmasını engelleyemeyecektir. Günümüzde e-ticaret
hacminin yarısından fazlasının ABD’ de gerçekleşiyor olması bu durumun en somut
göstergesidir. Bu duruma başka bir örnek olarak ABD’nin New York kentinde
internete bağlı bilgisayarların sayısının tüm Afrika ülkelerindeki internete
bağlı bilgisayarların sayısından fazla olduğu gösterilebilir.
3.3 Türkiyede e-tüketim
Türkiye de sanal alışverişin ne aşamada olduğu tam olarak bilinmemekle birlikte
İntel’in Türkiye çapında 1000 kişi üzerinde yaptırdığı araştırmaya göre Türk
İnternet tüketicisinin yüzde 75’inin yaşları 15 ile 44 arasında değişmekte ve
bunların da yarısını (%50.4) kadınlar oluşturmaktadır. Yine bu araştırmaya göre
Türk tüketicisi, İnternet üzerinde en çok giysi, kitap ve kaset /CD, ev eşyası,
mobilya ile elektronik eşya alışverişi yapmaya meyillidir. İnternet
tüketicilerinin online alışverişe iten nedenlerin başında mağazalardan yapılan
alışverişte kalabalık ve bitmek bilmeyen sıra önemli bir rol oynamaktadır.
Tenzilatlı satış ve zaman da tüketicileri internet’te alışverişe iten önemli
sebeplerdendir. İnternet’ten alışveriş yapmaya niyeti olanlar ise en çok zaman
kazanmak ve son dakika alışveriş yapabilmeyi önemli bir avantaj olarak
görmektedir. Tüketiciler, İnternet üzerinden yapacakları alışverişlerde
uluslararası kalitede geniş ürün yelpazesinden yararlanabildikleri ve tenzilatlı
satışlar için bu yolu tercih edebileceklerini söylemektedirler. İnternet
tüketicilerinin önemli kısmı Marmara bölgesinde yoğunlaşırken Akdeniz ve
Karadeniz bölgesi de onu takip etmektedir. İç Anadolu ile Doğu ve Güneydoğu
Anadolu ise İnternet tüketicisinin göreceli olarak daha az olduğu bölgeleri
oluşturmaktadır.[3]
3.4 Online alışverişte başarı oranı
E-ticaretteki tüm bu gelişmelerin aksine ilginçtir ki; tüketicilerin online
alışverişte çok da başarılı oldukları söylenemez. Öyle ki dünyaca ünlü
danışmanlık kuruluşu A.T. Kearney’in yönetim danışmanları tarafından
gerçekleştirilen ve dünya on-line perakende pazarının %89’unu oluşturan ABD,
İngiltere, Japonya, İsveç, Fransa ve Almanya’da internet üzerinden alışveriş
yapan 1264 kişiyi kapsayan ilk e-tüketici araştırmasına göre, her 10 on-line
satın alma girişiminden 8’i başarısızdır. A.T. Kearney tarafından yapılan bu ilk
global e-tüketici araştırmasında yer alan ilginç saptamalar şu şekildedir;[4]
Her 10 on-line satın alma girişiminin 8’i başarısızdır. Vazgeçilen satın alma
girişimlerinin nedenleri; özel bilgi talebinin fazla olması (%52), kredi kartı
detaylarının verilmek istenmemesi (%46), web-sitesinin düzensiz çalışması
(%42), istenilen ürünün bulunamaması (%40) olarak saptanmıştır.
Satın alma işlemini tamamlayabilmek için her 3 işlemden 1’i ilave bir telefon
görüşmesini gerektiriyor ki bu, tüketicilerin %60’ının hayal kırıklığına
uğramasına ve böyle bir deneyimden sonra söz konusu siteye bir daha
girmemesine neden olmaktadır.
On-line tüketiciler, alternatif kanallar sunulması durumunda, %21 oranında
daha fazla harcama yapmaya hazırdırlar. Araştırmaya katılan kişilerin %41’i
televizyon, %41’i mobil telefonlar, %28’i ise kişisel dijital ekipmanlar (PDA)
aracılığıyla alışveriş yapmak istediklerini ifade etmişlerdir.
On-line tüketicilerin %61’i sadece bir-iki siteden düzenli olarak alışveriş
yapmakta katılımcıların %69’u kişisel bilgilerin tekrar tekrar girilmesi
zahmetli olduğu için farklı siteleri kullanmayı tercih etmediklerini
belirtmektedirler.
On-line alıcıların %30’u internet üzerinden herhangi bir şey alarak alışveriş
yapmak istemektedirler. Japonlar ve İngilizler en maceracı grubu
oluşturmaktadırlar. Japonların %41’i ve İngilizlerin %39’u internet üzerinden
herşeyi alabileceklerini ifade etmektedirler.
İnternet kullanımı en yüksek olan ABD ve İsveç, %40’lık bir oranla on-line
alışverişe erken adapte olanlar grubundadır. Amerikalıların %47’si,
İsveçlilerin ise %41’i en az iki sene önce internet üzerinden alışveriş
yapmaya başlamıştırlar.
Araştırma kapsamında yer alan ülkeler arasında, ABD ve Almanya’daki on-line
tüketiciler en çok para harcayanlar grubundadır.
Fransızlar on-line alışverişte en az para harcayan ve en tutucu gruptur.
Almanlar en çok web-sitelerinin düzgün çalışmaması nedeniyle problem
yaşamaktadırlar. Tüketicilerin %67’si, on-line satın alma işlemlerini
tamamlayabilmek için telefon etmek zorunda olmalarından şikayetçidirler.
4 Tüketici hukuku
4.1 Türkiyede tüketici hukuku
Türkiye’de tüketicinin korunması ile ilgili mevzuat şu şekilde özetlenebilir;
4.1.1 Kanunlar
1982 AY md.172. “Devlet, tüketicileri koruyucu ve aydınlatıcı tedbirleri alır,
tüketicilerin kendilerini koruyucu girişimlerini teşvik eder.”
23.02.1995 tarihli ve 4077 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun. (Bu
kanunun 08.09.1995 tarihinde yürürlüğe girmesinden önce sadece Borçlar Kanunun
1 ile 66. maddeleri arasında yer alan sözleşmeler ile ilgili düzenlemeler ve
194 ile 207. maddelerindeki ayıp ve gizli hükümleri; Türk Ticaret Kanunu’nun
haksız rekabete ilişkin hükümleri; Ceza Kanunu’nun bazı maddeleri geçerliydi.
Ancak, 13.12.1994 tarihli 4054 sayılı Rekabetin Korunması Hakkında Kanun ve
Tüketici Kanunu’nun yürürlüğe girmesinden itibaren, tüketici hukukunun
sınırları çizilmiştir.
13.12.1994 tarihli ve 4054 sayılı Rekabetin korunması hakkında kanun
01.02.1926 tarihli ve 765 sayılı Türk Ceza Kanununun ilgili maddeleri(Md. 363,
Md. 394, Md. 395, Md. 396, Md. 397, Md. 398, Md. 401, Md. 402)
4.1.2 Yönetmelikler
Tüketici Konseyi Yönetmeliği
Reklam Kurulu Yönetmeliği
Etiket,Tarife ve Fiyat Listesi Yönetmeliği
Geleneksel Tüketici Ödülleri Yönetmeliği
4.1.3 Tebliğler
Tanıtma ve Kullanma Kılavuzu ile Birlikte Satılmak Zorunda Bulunan Sanayi
Malları Hakkında Tebliğ
Garanti Belgesi ile Tanıtma ve Kullanma Kılavuzunun Uygulama Esaslarına Dair
Tebliğ
Garanti Belgesi ile Satılmak Zorunda Olan Sanayi Malları ve Bu Malların
Arızalarının Tamiri için Gereken Azami Süreler Hakında Tebliğ
Sanayi Mallarının Satış Sonrası Hizmetleri Hakkında Tebliğ
Kapıdan Satışlara İlişkin Uygulama Usul ve Esaslara Dair Tebliğ
Ticari Reklam ve İlanlara İlişkin İlkeler ve Uygulama Esaslarına Dair Tebliğ
Medya Ölçümü Araştırma Sonuçlarının Ticari Reklam ve İlanlarda Kullanılmasına
Dair Tebliğ
Kalite Denetimi Usul Ve Esasları Hakkında Tebliğ
Yazılı Basın Kuruluşları Tarafından Düzenlenen Promosyon Kampanyaları ile
ilgili Tebliğ
Ayakkabı Yapımında Kullanılan Malzemelere Ait Bilgilerin Tanıtma Kılavuzunda
Yer Almasına İlişkin Tebliğ
4.2 yabancı ülkelerde tüketici hukuku[5]
4.2.1 ABD’de durum
Dünyada tüketici hareketi ve tüketicinin korunması fikri, günümüzdeki anlayış
ile ilk kez ABD’de ortaya çıkmış, oradan tüm dünyaya yayılmıştır. Ancak konunun
genişliği nedeniyle tek bir yasa hazırlanmamış, tüketici hukukunu ilgilendiren
konular ayrı ayrı ve oldukça kapsamlı bir şekilde düzenleme altına alınmıştır.
4.2.2 Uluslararası kuruluşlar
4.2.2.1 Birleşmiş Milletler
Birleşmiş Milletler bünyesinde tüketicin korunması ilk kez ayrıntılı
olarak 1975 yılında ele alınmış ve bu alanda uluslararası boyutta araştırmalar
yapılması kararlaştırılmıştır. Ardından 9 Nisan 1985 tarihinde üye devletlerin
delegasyonlarının oybirliğiyle “Tüketicinin Korunmasına ilişkin temel esaslar”
isimli deklarasyon kabul edilmiştir. Bu deklarasyon ile hem 8 başlık altında
tüketicinin temel hakları ortaya konulmuş hem de tüketicinin korunmasına ilişkin
temel hedefler en genel anlamları ile belirlenmiştir. Güvenlik ve güven duyma
hakkı, bilgilenme hakkı, seçme hakkı, temsil edilme(sesini duyurma) hakkı, temel
ihtiyaçların karşılanması hakkı, tazmin edilme hakkı, eğitim hakkı, sağlıklı bir
çevreye sahip olma hakkı deklarasyon ile belirlenen en temel haklardır.
4.2.2.2 OECD
OECD, tüketicinin korunmasına ilişkin çalışmalar yapmaktadır. Eylül 1999
tarihinde tüm dünyada hızla gelişen ancak tüketicinin de büyük ölçüde
korunmasına ihtiyaç duyulan elektronik ticaret alanında,”Elektronik ticarette
tüketicinin korunmasına ilişkin temel ilkeler” isimli bir rapor taslağı
yayınlamıştır.
4.2.3 Avrupa Birliği
Avrupa Birliğinin gelecekteki ekonomik, sosyal ve siyasi politikalarının
oluşturulmasına yönelik olarak üye ülkeler tarafından imzalanan 2.10.1997
tarihli Amsterdam Anlaşması’nın 153. maddesi Tüketici Politikası hususunda şu
noktaların üzerinde durmuştur.
Tüketicilerin daha güçlü bir sese sahip olması,
Tüketiciler için yüksek seviyede sağlık ve güvenlik sağlanması,
Tüketicilerin ekonomik çıkarlarına saygı gösterilmesi,
Avrupa Birliği’nde tüketicinin korunması politikasına ilişkin olarak çıkarılan
direktifler şu ana başlıklar altında özetlenebilir;
“Yanıltıcı ve Mukayese Yaratan Reklamlar hakkında 84/450/AET sayılı ve 10
Eylül 1984 tarihli Konsey direktifi”;
“Tüketici Kredileriyle ilgili Üye Devlet Hukuk Düzenlemelerinin ve İdari
Düzenlemelerin Yakınlaştırılması hakkında 87/102/AET sayılı ve 22 Aralık 1986
tarihli Konsey direktifi”;
“Menkul Kıymetler Alanına Giren Yatırım Hizmetleri hakkında 93/22/AET sayılı
ve 10 Mayıs 1993 tarihli Konsey direktifi”;
“Paket Turlar, Seyahat Organizasyonları hakkında 90/314/AET sayılı ve 13
Haziran 1990 tarihli Konsey direktifi”;
“.Tüketiciye Sunulan Ürünlerin Fiyatlarının Belirtilmesiyle İlgili
Tüketicinin Korunması Düzenlemeleri hakkında 98/6/AT sayılı ve 16 Şubat 1998
tarihli Avrupa Parlamentosu ve Konsey direktifi”;
“Mallarla ilgili Genel Emniyet Düzenlemeleri hakkında 92/59/AET sayılı ve 29
Haziran 1992 tarihli Konsey direktifi”;
“Devre Mülk Sözleşmelerinde Devre Mülk Sahibinin Korunması hakkında 94/47/AT
sayılı ve 26 Ekim 1994 tarihli Avrupa Parlamentosu ve Konsey direktifi”;
“Tüketici Haklarının Korunması hakkında 98/27/AT sayılı ve 19 Mayıs 1998
tarihli Avrupa Parlamentosu ve Konsey direktifi”;
“Hatalı (Ayıplı) Mal Sorumluluğu hakkında 85/374/AET sayılı ve 25 Temmuz 1985
tarihli Konsey direktifi”;
“Tüketim Mallarının Garantisi ve Satışla ilgili bazı Yönleri hakkında
1999/44/AT sayılı ve 25 Mayıs 1999 tarihli Avrupa Parlamentosu ve Konsey
direktifi”;
“Tüketiciye Yönelik Uzak Mesafeli Finans Hizmetleri Satışı hakkında Avrupa
Parlamentosu ve Konsey direktif tasarısı”
“İlaçlarla ilgili Reklamlar hakkında 92/28/AET sayılı ve 31 Mart 1992 tarihli
Konsey direktifi”.
Mesafeli Sözleşmelerde Tüketicinin ,korunması Hakkında 20 Mayıs 1997 Avrupa
Parlamentosu ve Konsey Direktif 97/7/EC – OJL 144 4.6.1997
Elektronik Ödeme Araçları Aracılığıyla İşlemler ve Özellikle Elektronik Ödeme
Aracını Çıkaran ile Kullanan Arasındaki İlişkiler Hakkında 30 Temmuz 1997
tarihli Komisyon Tavsiye Kararı OJ L 080 18.3.1998
Tüketici Çıkarlarının Korunmasına Yönelik Yaptırımlar Hakkında 19 Mayıs 1998
tarihli Avrupa Parlamentosu ve Konsey Direktifi / OJ L 166 11.6.1998
Tüketici Mallarının Satımı ve Buna İlişkin Garantiler Hakkında 25 Mayıs 1999
tarihli Avrupa Parlamentosu ve Konsey Direktifi / OJ L 171 7.7.1999
1999 – 2001 Yılları Arasında Topluluğun Tüketici Politikalarına İlişkin
28.6.1999 Tarihli Kararı / OJ C 206, 21.7.1999
5 İnternette sözkonusu olabilecek tüketici sorunları
5.1.1 İnternette hileli ve aldatıcı davranışlara karşı tüketicinin
korunması
Mevcut elektronik ticaret uygulamalarında, hileli ve aldatıcı davranışların
oranı gittikçe artmaktadır. Tahminlere göre elektronik ticaret işlem hacminin %
10’u hileli davranış şeklinde gerçekleşmektedir. Bu da göstermektedir ki,
tüketicilerin elektronik ticaretle hayatları kolaylaştığı kadar, zarara uğrama
riskleri de o oranda artmaktadır.
İnternet aracılığı ile ticaretin kendine has özellikleri ve sınır-ötesi yapısı
nedeniyle tüketicileri hileli ve aldatıcı davranışlara karşı korumak da o derece
zorlaşmaktadır. Satıcının tüketicinin bulunduğu ülke dışında bulunması halinde,
tüketici satıcı hakkında sağlıklı bilgilere sahip olamamaktadır. Tüketici
satıcının ülkesindeki tüketiciyi koruyucu mekanizmaları bilse dahi, örneğin;
uluslararası telefon görüşmelerinin, dava açma ve takip etmenin maliyeti, dil
problemleri ve başka nedenlerden dolayı hak arama konusunda engellerle
karşılaşacaktır.
Sistemin özelliğinden dolayı, kimi zaman satıcının hangi ülkede olduğunu tespit
etmek veya tespit edilse bile satıcıyı bulabilmek mümkün olamayacak ve
dolayısıyla tüketiciler hileli ve aldatıcı davranışlar nedeniyle mağdur
olacaklardır.[6]
5.1.2 Tüketiciye ait özel bilgilerin amaçlar dışında kullanılması
Tüketicilerin elektronik ticaret yapabilmeleri için öncelikle kişisel bilgilerin
ve mahremiyetin korunması ve sistemin güvenli olması gerekmektedir. Kişisel
bilgilere rahatlıkla ulaşılması ve gizli kalması gerekenlerin açığa çıkması, hem
tüketicilerin ciddi zararlara uğramasına neden olur, hem de sisteme
güvensizliğin doğmasına, böylelikle de ulaşılması hedeflenen bilgi ve iletişim
toplumuna ulaşmayı engeller. Bu nedenle teknolojik olarak tüketici mahremiyetini
sağlayıcı araştırmaların yapılarak, hızla bu konudaki gelişmelerin takip
edilmesi gerekmektedir.[7]
5.1.3 İnternette yapılan siparişlere ilişkin sorunlar
a) Sipariş verenle ilgili sorunlar.
b) Siparişten vazgeçme halinde siparişi verenle, karşı firma arasındaki
ilişkilerin ve o ana kadar yapılan işlemlerin durumu.
c) Elektronik ortamda sipariş verileceğinden, düzenlenecek sözleşmenin şekli ve
imzalarla ilgili sorunlar,
d) Elektronik işlemin onaylanması söz konusu olduğunda onay makamları ile ilgili
hizmetler,
e) Elektronik ortamda tarafların karşılıklı vereceği bilgilerin taraflarca veya
üçüncü kişilerce izinsiz kullanılabilmesi sorunu ve buna karşı cezai
müeyyidelerin getirilmesi.[8]
5.1.4 İnternette yapılan ödemelere ilişkin sorunlar
a) Ödemenin nasıl yapılacağı sorunu (peşin veya kredi kartı),
b) Ödemenin malın tesliminden önce yapılması halinde karşı tarafça mal teslim
edilmediği takdirde doğacak sorunlar,
c) Ödemenin malın tesliminden sonra yapılması durumunda mal teslim edildiği
halde ödeme yapılmadığı takdirde doğacak sorunlar,
d) Vergilendirme ile ilgili sorunlar,
e) Gümrükleme ile ilgili sorunlar.[9]
5.1.5 İnternette yapılan siparişlerin teslimine ilişkin sorunlar
a) Sipariş dış piyasadan ise yurt dışından malın gönderilmesi ile ilgili hangi
kuralların geçerli olacağı hususu,
b) Ürün değiştirme veya ürün iadesine ilişkin sorunlar,
c) Malın sigortalanması sorunu,
d) Satış sonrası servis hizmetleri sorunu.[10]
5.1.6 Teknik aksaklıklar nedeniyle ortaya çıkabilecek sorunlar
tüketicinin kendi sisteminde meydana gelebilecek teknik aksaklıklar(sipariş
verilirken bağlantının kopması gibi..)
alışveriş yapılan firmanın sisteminde meydana gelebilecek teknik aksaklıklar(
siparişten sonra cayma hakkı kullanılırken siteye ulaşılamaması gibi..)
5.1.7 İnternet üzerinden yapılan alışverişlerin Türkiye dışındaki
firmalardan gerçekleşmesi halindeki olası sorunlar
internette satış yapan firmanın Türkiyede faaliyet göstermesi halinde
internette satış yapan firmanın Türkiye dışında bir ülkede faaliyet göstermesi
halinde
5.1.8 İnternette yapılan satışlarda tüketicinin cayma hakkı
Bu hakkın hangi hükümlere tabii olacağının somut olarak kanunda yer alması bir
şey ifade etmez. E-ticaret, e-imza ve usul hukukundaki gerekli değişimler
yapılmadan satış yapan firmaya bir sorumluluk yüklenebileceğini ifade etmek pek
gerçekçi bir yaklaşım değildir.
5.1.9 İnternette satışı yapılan malların niteliği
Tüketiciler, internet yoluyla, toplu katalogdan alışveriş yapıyormuş gibi,
günlük alışverişlerini yapabilme ve maddi mal ya da hizmet sağlamanın yanı sıra
; gayri maddi malları da alabilirler. Dijital ürün olarak da adlandırılan bu
mallar ; veri, yazılım, müzik gibi fiziki varlığa sahip olmayan ve bilgisayardan
bilgisayara download yöntemi ile aktarılan mallardır. Ancak bu “gayri maddi”
malların hukukumuz açısından “eşya” olarak kabul edilip edilemeyeceği hususu
tartışmalıdır. Eşya hukuku ilkeleri bakımından, eşyanın mutlaka fiziki bir
varlığa sahip olması gerekir. Dolayısıyla dijital ürünlerin eşya kapsamında
değerlendirilmesi ve bir satım sözleşmesine konu olması pek mümkün
gözükmemektedir. Dijital ürünlerin tüketiciye iletilmesi, hizmet sağlama (sunma)
kapsamında değerlendirilebilir.[11]
5.1.10 Aldatıcı ve yanıltıcı reklamlar
Tüketicinin korunması alanında, internet dolayısıyla karşımıza çıkan
bir diğer sorun, internet yoluyla yapılan aldatıcı ve yanıltıcı reklamlardır.
Internet sisteminin özelliği nedeniyle ; yapılan reklam salt bir reklam olarak
kalmamakta, genellikle tüketicilere reklamı yapılan ürünü anında satın alma yada
hizmetten anında yararlanma olanağı sunulmakta ve tüketici reklamın cazibesine
kapılarak, düşünme fırsatı bile bulamadan kendisini sözleşmeyi akdetmiş
bulmaktadır. Böylece reklamın aldatıcı ve yanıltıcı etkisi de katlanarak
çoğalmaktadır.
5.1.11 Şirketler tarafından kitlelere e-posta gönderilmesi (spamming)[12]
İnternet yoluyla reklamın kullanıcılara ulaşması son derece
kolaylaşmış, ayrıca elektronik posta adreslerine gönderilen reklamlar ile
aracısız reklam imkanına kavuşulmuştur. E-posta ile yapılan reklamlar, klasik
usulde yapılan reklamlara göre daha ucuz,hızlı ve kolay ve güvenlidir. Bütün bu
avantajlı tarafları ile elektronik posta yoluyla reklam günümüzde bir sektör
haline gelmiştir.
Doğrudan müşteriye yapılan bu reklam türü, reklamı yapan ve reklamı yapılan
açısından faydalı olmakla birlikte; elektronik postasına reklam gönderilen
kimseler açısından faydalı görülmeyebilir. Posta kutusu dolan ve bu sebeple
kendisine gönderilen diğer e-postaları alamayan internet kullanıcıları bu
durumdan yakınmaktadır.
Birden fazla kimseye elektronik posta yolu ile gönderilen bu tür reklamlar
“spamming” olarak isimlendirilmektedir. Spamming’in değişik tanımlarını yapmak
mümkündür. Avusturya İnternet Kullanıcılarının sitesi olan VIBE’de spamming için
bir kanun kuralı öngörülmüş ve spam için “e-posta formunda rahatsız edici,
sıkıntı verici haberler” tanımı getirilmiştir
5.1.11.1 Avrupa Birliği’nde mevcut durum
Avrupa Birliğinde konu, 4.6.1997 tarihli “Mesafe Ötesi Sürüm Sözleşmelerinde
Tüketicinin Korunması Hakkında Direktif” ile ele alınmaktadır. Söz konusu
direkifin amacı, bir taraftan tüketicinin konumunu daha sağlamlaştırmak diğer
taraftan mesafe ötesi mal ve hizmet sürümlerini geliştirmektir. Alman hukukunda
bu direktif iç hukuka (Mesafe Ötesi Sürüm Kanunu /Fernabsatz Gesetz- FernAbG)
uyarlanmış olmasına rağmen bu kanun da spam hakkında bir hüküm içermemektedir.
Durum böyle olmakla beraber, Direktifin üye ülkelerin iç hukukuna
aktarılmaksızın da uygulama alanına sahip olduğunu burada belirtmek
gerekmektedir. Çünkü Avrupa Birliği Sözleşmesi m. 189/III’ e göre direktiflerin
uygulanması sadece kanun koyucuya değil, devlet gücünü kullanan bütün erklere
yüklenmiş bir görevdir. Alman Mahkeme kararlarında da direktiflerin iç hukuka
aktarılmasından önce de uygulama alanı bulduğu, mevcut kuralların direktifler
doğrultusunda yorumlandığı görülmektedir.
Direktifin reklamlarla ilgili 10. maddesi tartışmalıdır. Madde 10’da belirli
iletişim teknikleri hakkında kurallar bulunmaktadır. Madde 10/I, sadece sesli
mail (Voice Mail), telefax hakkında kurallar içermekte ve bu araçlarla reklam
yapılabilmesi için önceden tüketicinin izninin alınması kuralını getirmektedir.
Buradan hareketle Direktif, telefon ve e-posta ile reklama izin vermektedir.
Direktifte tamamlayıcı bir hüküm olarak tüketicinin diğer tekniklerle (e-posta
da buna dahildir) reklam yapılmasını açıkça yasaklamadığı hallerde bunlarla
reklam yapılabileceği belirtilmiştir (10/II)
Burada tek bir tüketici veya e-posta sahibi açısından bakıldığında durum
açıktır. Bu durumda kişi kendi e-postasına reklam gönderilmesini açıkça
yasakladığı, reddettiği takdirde e-posta yoluyla reklam yapılamayacaktır.
Tüketicinin kendisine açıkça e-posta yolu ile reklam yapılmasını nasıl
yasaklayacağı konusunda direktifte bir açıklık bulunmamaktadır. Burada
tüketicinin münferit bir yasaklaması veya genel listelerin içine girmeyi
reddetmesi şeklinde bir yasaklama da söz konusu olabilir. Örneğin ABD’de telefon
rehberi içinde kişiler reklam istemediklerini belirtebilmektedirler.
Avrupa Birliğinin 8 Haziran 2000 tarihli yeni Direktifinde de spammingle ilgili
hükümler bulunmaktadır. Bunlara göre üye devletler ticari iletişimle ilgili
olarak Direktifin 7’inci maddesindeki önlemleri aldıktan sonra istenmeyen ticari
içerikli reklamları gönderen kimselerin açık bir şekilde kimliklerinin tespit
edilmesini sağlamalıdırlar (m. 7/I). Yine üye devletler, bu tarz elektronik
posta yoluyla gönderilen raklamlara karşı, kişilerin kendilerine reklam
gelmemesi için kaydoldukları “robinson-liste (opt-out-Listen)” adıyla anılan
listelere sunucuların dikkat etmeleri için gerekli önlemleri alabileceklerdir
5.1.11.2 Türk hukukunda mevcut durum
Türk hukuku içinde spamı yasaklayan bir düzenleme olmamasına karşılık,
engelleyebilecek hükümlerin var olduğu görülmektedir. Haksız rekabet
hükümlerinin uygulama alanı(Borçlar Kanunu (m. 48) ve Türk Ticaret Kanununda (m.
65-65) ), faraziyelerle sınırlanmıştır. Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun
ise(md 16-17), sadece içeriği reklam olan e-postalara karşı bir yaptırıma
sahiptir. MK.m.24 ve devamı hükümleri, kitlelere gönderilen gayri ticari
e-postalara karşı en etkin korumayı sağlayan hükümler olarak görülmektedir.
E-posta sahiplerini spama karşı korumanın en etkin yolunun bir kanuni düzenleme
olduğu açıktır. Yapılacak kanuni düzenlemede iki yol tercih edilebilir.
Bunlardan birincisi kural olarak spam yapmanın caiz olduğu, ancak e-posta
sahibinin reddi halinde bir daha yapılmaması; aksi halde cezalandırma yoluna
gidilmesidir. Diğeri ise spam yapan kimsenin önceden e-posta sahibinden izin
almasıdır. Her iki kanuni düzenleme biçimi de Avrupa Birliği Direktifine
uygundur.
Burada teknik önlemlerin alınmasının yeterli olduğu da ileri sürülebilir. Ancak
her internet kullanıcısının bu önlemleri almak zorunda bırakılması doğru
değildir. Ayrıca getirilen filtre sistemlerinin spamı tamamen engellemediği, bu
filtrelerin aşılabildiği de bilinmektedir.
Bir kimsenin e-adresine onun açık rızası olmadıkça içeriği reklam mahiyetinde
olan, kitlelere gönderilen ve şahsi olmayan postalar gönderilmemelidir. Kişilere
gönderilecek spam mahiyetinde e-postalar için önceden rızası alınmalıdır ve kişi
bu rızasından her zaman vazgeçebilmelidir.
Spamın Avusturya hukukunda olduğu gibi tanımlanması ve sonra müeyyidelerin
getirilmesi gerekmektedir. Gerçekten spamı içeriğinden bağımsız olarak
tanımlamak ortaya çıkan problemlerin çözümlenmesinde kolaylık sağlayacaktır.
Böylece ticari amaç dışında, e-adreslere gönderilen istenmeyen postalara karşı
daha etkin bir koruma da sağlanabilir.
Spam sadece reklam olarak kabul edilmemeli, istenmeyen ve kitlelere gönderilen
e-posta olarak tanımlanmalı ve özellikle kimlik gizlenerek, yanlış adres
verilerek ve görünürde e-posta adreslerinden posta göndermek
cezalandırılmalıdır.
6 İnternette tüketici hukuku
İnternette gerçekleşecek tüketici ilişkileri her ne kadar mesafeli satışlar
olarak adlandırılmaktaysa da konunun e-imza, e-ticaret, elektronik ödeme
araçları ve kişisel verilerin korunması hususlarıyla da yakından ilgisi vardır.
Bu nedenle internette tüketici haklarını açıklamak için en azından aşağıda
belirtilen konuların da dikkate alınması gerekmektedir;
6.1 Mesafeli satışlar
6.1.1 Genel olarak mesafeli satışlar
Mesafeli satışlar,yazılı görsel telefon ve diğer iletişim araçları kullanılarak,
veya elektronik ortamda yapılan ve malın tüketiciye genellikle satıcıyla yüzyüze
gelmeksizin, posta ve diğer vasıtalarla teslimi kararlaştırılan sözleşmelerdir.
Esasen bu sözleşmenin her zaman satım sözleşmesi olması gerekmez. Bazen hizmetin
de mesafeli satış yöntemi ile saptanması özellikle gelişen elektronik imkanlar
karşısında mümkün olmaktadır. Örneğin bilgisayarınızda virüs taraması yapılması
için gerekli bir programı bir şirketten cd alarak veyahut belirli bir ücret
karşılığında download ederek bilgisayarınıza kurabileceğiniz gibi bu işi online
olarak virüs programı üretici firmasının sisteminden kendi bilgisayarınıza
bağlanarak bir virüs taraması yapılmasını isteyebilirsiniz. Böylesi bir durumda
bir satım sözleşmesinden ziyade ortada bir hizmet sözleşmesi vardır.
6.1.2 AB’liğinde mesafeli satışlar ile ilgili düzenlemeler[13]
AB’de mesafeli satışlar Mesafeli Sözleşmelerde Tüketicinin ,korunması Hakkında
20 Mayıs 1997 Avrupa Parlamentosu ve Konsey Direktif 97/7/EC – OJL 144 4.6.1997
ile düzenlenmiştir. Bu direktifte yer alan bazı önemli bölümler şu şekildedir;
6.1.2.1 Tanımlamalar;
Yönerge 1. maddesinde tanımlamalara yer vermiştir. Buna göre “mesafeli
sözleşme”, mal teslimi veya hizmet ifasına matuf, bir müteşebbis ile tüketici
arasında, haberleşme vasıtalarının kullanıldığı bir sistem dahilinde akdedilen
bir akittir.
Yönergede müteşebbis, ticari veya mesleki faaliyeti dahilinde sözleşme akdeden
gerçek veya tüzel kişiler, tüketici ise, sözleşmenin akdinde mesleki veya ticari
amaçlar gütmeyen gerçek kişiler olarak tanımlanmıştır.
Yönerge EK – I’de örnek babından sayılan haberleşme vasıtaları, tüketici ile
müteşebbis arasında yapılacak sözleşmenin hazırlık safhasında veya akdedilmesi
esnasında yararlanılan özellikle mektup, adresli adressiz matbuat, sipariş fişli
basın ilanları, katalog, faks, telefon aramaları, telekopya, e-posta, radyo
televizyon, videotekst, teleshopping, medya ve tele hizmetlerdir. Şu halde
yönerge e-ticaret olarak bilinen internet üzerinden veya e-posta ile yapılan
sözleşmeleri esas alsa da, geleneksel yollarla yapılan (faks reklamı, telefon
marketing gibi) sözleşmeleri de kapsamaktadır. Sayılan bu vasıtalar tahdidi
değildir, örnek babından sayılmıştır.
6.1.2.2 Uygulama alanı;
Bir başka husus ise tüketiciler arasında yapılan sözleşmeler kanunun uygulama
alanı dışındadır. Mesela gazetedeki seri ilanlar vasıtasıyla kurulan iki
tüketici arasındaki bir sözleşmeye bu yönerge/kanun hükümleri uygulanmayacaktır.
Yönergenin üçüncü, kanunun 1. maddesinin 3. fıkrasında bu yönergenin uygulama
alanı dışında tutulan haller sayılmıştır. Buna göre:
Açıköğretim kursları ile ilgili sözleşmeler
Devre mülk akitleri,
Finansal hizmetler hakkındaki sözleşmelere, özellikle, banka ve değerli kağıt
hizmetleri, sigorta sözleşmelerine, online – banking vb. işlemlerine,
Gayrimenkul satış ve inşaat sözleşmeleri ile kiralama hariç gayrimenkuller
üzerindeki diğer aynı haklarla ilgili sözleşmelere,
Gıda maddeleri ve günlük ihtiyaçlarla ilgili sözleşmelere,
Konaklama, taşıma ve yemek teslimi ile ilgili sözleşmelere,
Otomatik makinalar vasıtasıyla yapılan sözleşmelere ve konusu telekomünikasyon
hizmetleri olan sözleşmelere,
Yönerge/kanun hükümleri uygulanmaz. Günlük ihtiyaçlarla ilgili şeylerden ne
anlaşılması gerektiği gibi hususlar mahkeme içtihatlarına bırakılmıştır.
6.1.2.3 Tüketicinin aydınlatılması yükümlülüğü;
Haberleşme vasıtaları kullanılmak suretiyle yapılan mesafeli sözleşmelerin
hazırlık safhalarında veya akdedilmesinde tüketici için müteşebbisin kimliği
açıkça tanınabilir olmalı, telefon görüşmelerinde ise, görüşmeden önce bu
hususların açıklanması gereklidir.
6.1.2.4 Tüketicinin sözleşmeden dönme ve malı geri verme hakkı;
Yönergenin 6. maddesi göre tüketici yedi iş günü içinde herhangi bir sebep
bildirmeden akitten rücu edebilir. Yönergede akitten dönmenin ne şekilde
yapılacağı hususu üye devletlere bırakılmıştır.
6.1.2.5 Sipariş edilmeyen mal teslimi veya hizmet ifası
Yönergenin 9. maddesine göre, tüketiciye sipariş edilmeyen bir malın teslim
edilmesi veya hizmet ifası müteşebbis lehine herhangi bir kanuni hak doğurmaz.
Ancak ifanın alıcı için belirlenmemiş, veya malın hatalı olarak sipariş edilmiş
olduğu hallerde – alıcı bunu biliyor veya gerekli özeni gösterseydi bilebilecek
idiyse – kanuni talep hakları söz konusu olabilir. Tüketiciye sipariş edilen mal
yerine fiyat ve kalite bakımından denk bir mal teklif edilmiş ve bunu kabul ve
malı geri gönderme masraflarını yüklenmek mecburiyetinin olmadığı hususuna
dikkat çekilmiş olduğu hallerde “sipariş edilmemiş bir mal” söz konusu değildir.
6.1.2.6 Ödeme Kartlarının Kötüye Kullanılması Halinde Tüketicinin
Sorumluluğunun Sınırlandırılması ve Tüketicinin Korunması
Yönergenin 11. maddesine göre üye devletler, yönergenin kapsadığı sözleşmelerde
ödeme kartlarının hileli şekilde kullanılması neticesinde, tüketicinin oluşacak
zararlarının giderilmesi amacıyla gerekli tedbirleri almakla yükümlü
tutulmuştur. Yönergeye göre bu hallerde tüketici ödemenin iptalini veya hesaba
alacak olarak geçirilmesini talep edebilmelidir. Bu hükümler, internet ve diğer
haberleşme vasıtalarıyla yapılan, kredi kartı, ec- kartı ve diğer ödeme
kartlarının kullanıldığı sözleşmelerde ortaya çıkacak dolandırıcılık vakalarının
tüketicinin aleyhine olmasını önlemek gayesini gütmektedir. Telefonda veya
internette yapılan işlemlerde kartın ibraz edilmeden numarasının verildiği
haller bu tür olaylara örnek olarak sayılabilir. Yönergeye göre, müşterinin
verdiği ödeme talimatı ile örtüşmeyen, ödeme kartının her türlü kullanımı
hallerinde ödeme kartlarının hileli kullanımı söz konusudur. Şu halde, ödeme
kartının talimata aykırı olarak gerek üçüncü bir kişi gerekse sözleşmenin tarafı
vasıtasıyla kullanılması halleri de hileli kullanım içinde
değerlendirilmektedir.
Tüketicinin yapacağı ödeme talimatının iptali, veya hesaba alacak geçirilme
taleplerine kimin muhatab olacağı, hileli kullanım hallerinde ispat külfetinin
kime düşeceği, tüketicinin bu konudaki munzam kusurunun neticelerinin ne olacağı
Yönergede düzenlenmemiştir. Bu konuda üye devletlerin milli hukuklarının genel
hükümlerinin devreye gireceği kabul edilmelidir.
6.1.3 Türkiye’de mesafeli satışlar ile ilgili düzenlemeler
4077 sayılı “Tüketicinin korunması hakkında kanun” internet üzerinden alışveriş
yapanları başka bir ifadeyle e-tüketicileri yakından ilgilendirmektedir.
Bu tasarıya kadar Türk hukukunda e-tüketicilerin somut olarak
korunduğu hükümler bulunmamaktaydı. Yeni tasarıda internetteki tületici
işlemlerini düzenleyen iki madde göze çarpmaktadır.Ancak e-tüketiciler
internette yaptıkları işlemlerde sadece tasarıda yer alan bu yeni maddelerle
değil bu yasa ile birlikte diğer yasalar, yönetmelikler ve tebliğlerdeki çeşitli
maddeler ile de korunmaktadır. 4077 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında
Kanun’da Ve 4226 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un Bazı
Maddelerinde Değişiklik Yapılmasına Dair Kanun Tasarısının “mesafeli satışlar”
başlıklı 9/a meddesi şu şekildedir;
Mesafeli sözleşmeler
Madde 9/A – Mesafeli sözleşmeler, yazılı, görsel, telefon ve elektronik ortamda
veya diğer iletişim araçları kullanılarak ve tüketicilerle karşı karşıya
gelinmeksizin yapılan ve malın veya hizmetin tüketiciye anında veya sonradan
teslimi kararlaştırılan sözleşmelerdir.
Mesafeli satış sözleşmesinin aktinden önce, ayrıntıları Bakanlıkça çıkarılacak
tebliğle belirlenecek bilgilerin tüketiciye verilmesi zorunludur. Tüketici, bu
bilgileri edindiğini yazılı olarak teyit etmedikçe sözleşme aktedilemez.
Satıcı ve sağlayıcı, tüketicinin siparişini kendisine ulaştırdığı andan itibaren
otuz gün içerisinde edimini yerine getirmelidir. Bu süre, tüketiciye daha
önceden yazılı olarak bildirilmek koşuluyla en fazla on gün uzatılabilir.
Cayma hakkı süresince sözleşmeye konu olan mal veya hizmet karşılığında
tüketiciden herhangi bir isim altında ödeme yapmasının veya borç altına sokan
herhangi bir belge vermesinin istenemeyeceğine ilişkin hükümler dışında kapıdan
satışlara ilişkin hükümler mesafeli sözleşmelere de uygulanır.
Satıcı veya sağlayıcı cayma bildiriminin kendisine ulaştığı tarihten itibaren on
gün içinde almış olduğu bedeli, kıymetli evrakı ve tüketiciyi bu hukuki işlemden
dolayı borç altına sokan her türlü belgeyi iade etmek ve yirmi gün içerisinde de
malı geri almakla yükümlüdür.
Bu maddede bazı istisnalar dışında kapıdan satışlara ilişkin hükümlerin mesafeli
sözleşmelere de uygulanacağı belirtilden tasarının 8 ve 9. maddeleri de
incelenmelidir. (Tasarıda eski kanundan farklı olan bölümler kalın harflerle
belirtilmiştir.)
Kapıdan satış
Madde 8 – Kapıdan satışlar; işyeri, fuar, panayır gibi satış mekanları dışında
ve değeri 15.000.000 lirayı aşan satımlardır. Bu değer, her yılın Ekim ayı
sonunda Devlet İstatistik Enstitüsünün Toptan Eşya Fiyatları Endeksinde meydana
gelen yıllık ortalama fiyat artışı oranında artar. Bu durum, Bakanlıkça her yıl
Aralık ayı içinde Resmi Gazetede ilan edilir.
Bakanlık, kapıdan satış yapacaklarda aranılacak nitelikleri, bu Kanuna tabi olan
ve olmayan kapıdan satışları ve kapıdan satışlara ilişkin uygulama usul ve
esaslarını belirler.
Bu tür satışlarda; tüketici, teslim aldığı tarihten itibaren yedi gün içinde
malı, kabul etmekte veya hiçbir gerekçe göstermeden ve hiçbir yükümlülük altına
girmeden reddetmekte serbesttir. Hizmetlerin satımında ise bu süre, sözleşmenin
imzalandığı ve cayma bildiriminin kendisine ulaştığı tarihten itibaren başlar.
Bu süre dolmadan satıcı, kapıdan satış işlemine konu mal veya hizmet
karşılığında tüketiciden herhangi bir isim altında ödeme yapmasını veya borç
altına sokan her hangi bir belge vermesini isteyemez. Satıcı, cayma/red
bildirimi kendisine ulaştığı andan itibaren yirmi gün içerisinde malı geri
almakla yükümlüdür.
Tüketici, malın mutad kullanımı sebebiyle meydana gelen değişiklik ve
bozulmalarından sorumlu değildir.
Taksitle yapılan kapıdan satışlarda 6/A maddesi, kampanyalı kapıdan satışlarda 7
nci madde hükümleri ayrıca uygulanır.
Bu hükümler kapıdan satışla hizmet sağlamaya yönelik her türlü tüketici
işleminde de uygulanır.
Kapıdan satışlarda satıcının yükümlülüğü
Madde 9 – Kapıdan satış sözleşmelerinde, sözleşmede bulunması gereken diğer
unsurlara ilave olarak mal veya hizmetin nitelik ve niceliğine ilişkin
açıklayıcı bilgiler, cayma/red bildirimin yapılacağı açık adres ve en az oniki
punto siyah koyu harflerle yazılmış aşağıdaki ibare yer almak zorundadır:
“Tüketicinin hiçbir hukuki ve cezai sorumluluk üstlenmeksizin ve hiçbir gerekçe
göstermeksizin teslim aldığı tarihten itibaren yedi gün içerisinde malı
reddederek satış sözleşmesinden cayma hakkının var olduğunu ve cayma
bildiriminin satıcıya ulaşması tarihinden itibaren malı geri almayı taahhüt
ederiz.”
Tüketici, sahip olduğu haklarının da yazılı bulunduğu sözleşmeyi imzalar ve
kendi el yazısı ile tarihini yazar. Satıcı, bu bilgilerin sözleşmede yer
almasını sağlamak ve taraflar arasında akdedilen sözleşmenin bir nüshasını
tüketiciye vermekle yükümlüdür.
Bu madde hükümlerine göre düzenlenmiş bir sözleşmenin ve malın tüketiciye teslim
edildiğini ispat satıcıya aittir. Aksi takdirde, tüketici cayma hakkını
kullanmak için yedi günlük süre ile bağlı değildir.
6.2 KİŞİSEL VERİLERİN KORUNMASI VE GİZLİLİĞİN SAĞLANMASI
Tüketiciler internet ve benzeri teknolojiler vasıtasıyla alışverişlerini
yaparlarken kişisel bilgilerini ve özellikle kredi kartı bilgilerini
kullanmaktadırlar. Durum böyle olunca bu önemli ve özel bilgileri haksız olarak
ele geçiren 3.kişiler tarafından tüketicilere zarar verilmesi söz konusudur. Bu
itibarla, kişilerle ilgili bilgilerin bilişim sistemlerine yerleştirilmesi ve
işlenmesiyle ilgili esas ve usullerin düzenlenmesi, bunlara uymayanlar hakkında
ceza yaptırımlarının getirilmesi, kişilik haklarının korunması ve yasal
güvencelerin sağlanması zorunlu bulunmaktadır.
6.2.1 Avrupa ülkelerinde konuya ilişkin düzenlemeler;[14]
Avrupa Konseyi 1970’li yıllarda, elektronik bilgi bankalarında işlenen veriler
dolayısıyla, bireylerin özel hayatının korunması için gereken ilkeleri
belirlemek üzere bir çalışma başlatmıştır. Bu çalışmalar sonucunda, Avrupa
Konseyi Bakanlar Komitesi, 1973 ve 1974 yıllarında, özel sektör ve kamu
sektöründeki elektronik bilgi bankalarında uygulanacak ilkeleri gösteren 2
tavsiye kararı kabul etmiştir. Bunun üzerine, başta Almanya olmak üzere,
Avusturya, Fransa, Danimarka, Norveç gibi Konsey üyesi devletler daha 70’li
yılların sonunda “Verilerin Korunması” (Data Protection, Protection des donnees,
Datenschutz) konusunda özel yasalar kabul etmişlerdir.
Gelişmiş telekomunikasyon araçlarıyla gerçekleştirilen, ülkeler arasındaki hızlı
sınır ötesi bilgi akışı karşısında kişilik haklarının korunmasında üye devletler
milli mevzuatının yetersiz kalması, bu alanda bir uluslararası sözleşme
hazırlanmasını zorunlu kılmıştır. “Kişisel Verilerin Otomatik İşleme Tabi
Tutulması Karşısında Bireylerin Korunması’na ilişkin 108 sayılı Sözleşme, 28
Ocak 1981 tarihinde imzaya açılmış ve aynı tarihte diğer Konsey üyeleriyle
birlikte (Avrupa Konseyi) Türkiye tarafından da imzalanmıştır.
Avrupa Birliği, konuya ilişkin çalışmalarını daha sonra da sürdürmüş ve
üyelerinin verilerin korunması mevzuatı arasındakı farklılık ve çelişkileri
gidererek uyum sağlamak üzere, 20 Temmuz 1995 tarih ve 95/EC sayılı Konsey
Direktifini kabul etmiştir. Taslak hazırlık çalışmalarında söz konusu Avrupa
Birliği Direktifi de göz önünde tutulmuştur.
6.2.2 Türkiyede konuya ilişkin düzenlemeler[15]
Ulusal mevzuatımızda kişilik hakkının korunmasına ilişkin hususlar Medeni
Kanunda düzenlenmektedir. Medeni Kanunun 24. maddesine göre, hukuka aykırı
olarak şahsiyet hakkına tecavüz edilen kişi, hakimden tecavüze karşı korunmasını
isteyebilir. Aynı şekilde, Türkiye’nin 1954 yılında onayladığı Avrupa İnsan
Hakları Sözleşmesinin 8. maddesinde, herkesin özel ve aile hayatına, meskenine
ve muhaberatına saygı gösterilmesi hükme bağlanmıştır.
Konuya ilişkin bu düzenlemelerin yetersiz kalması ve “Kişisel Verilerin Otomatik
İşleme Tabi Tutulması Karşısında Bireylerin Korunması’na ilişkin 108 sayılı
Sözleşme, 28 Ocak 1981 tarihinde imzaya açılmış ve aynı tarihte diğer Konsey
üyeleriyle birlikte (Avrupa Konseyi) Türkiye tarafından da imzalanmış olması ile
bu konuda yeni bir süreç başlamıştır..
Devletler hukuku açısından bir sözleşmenin imzalanması, onun daha sonra
onaylanacağına dair bir karine oluşturmaktadır. Ancak, söz konusu Sözleşmenin 4.
maddesi gereğince Sözleşmenin onaylanabilmesi için, imzalayan devletin
sözleşmede öngörülen ilkeler çerçevesinde bir yasa kabul etmesi zorunludur. Bu
yasal zorunluluk nedeniyle Adalet Bakanlığınca “Kişisel Verilerin Korunması
Kanun Tasarısı Taslağı “ hazırlık çalışmaları sürdürülmektedir.Ayrıca ,
kişilerle ilgili bilgilerin bilişim sistemlerine yerleştirilmesi ve işlenmesi
ile ilgili esas ve usullerin düzenlenmesi, bunlara uymayanlar hakkında ceza
yaptırımlarının getirilmesi amacıyla halen Türkiye Büyük Millet Meclisi Adalet
Komisyonunda bulunan Türk Ceza Kanunu Tasarısında da ilgili hükümlere yer
verilmektedir.
Hazırlanmakta olan Kişisel Verilerin Korunması Kanun Tasarısı Taslağında göz
önünde bulundurulan ilke ve standartlar aşağıda belirtilmektedir:
Taslak, Avrupa Konseyinin 108 Sayılı Sözleşmesindeki ilke ve standartlar göz
önüne alınarak hazırlanmaktadır.
Öte yandan, Avrupa Konseyinin anılan Sözleşmesinin hazırlık çalışmalarına Avrupa
Birliği de kurum olarak aktif bir şekilde katılmış ve önemli katkılarda
bulunmuştur. Avrupa Birliği, konuya ilişkin çalışmalarını daha sonra da
sürdürmüş ve üyelerinin verilerin korunması mevzuatı arasındakı farklılık ve
çelişkileri gidererek uyum sağlamak üzere, 20 Temmuz 1995 tarih ve 95/EC sayılı
Konsey Direktifini kabul etmiştir. Taslak hazırlık çalışmalarında söz konusu
Avrupa Birliği Direktifi de gözönünde tutulmuştur.
Avrupa Konseyi Sözleşmesi kişisel verilerin dürüst ve yasal bir şekilde
toplanarak kullanılması konusunda bir dizi ilke ihtiva etmektedir. Sözleşmeyi
onaylayan devletlerin iç hukuk düzenlemelerinin bu ilkelere uygun olması zorunlu
olduğundan, Taslakta bu ilkelere yer verilmiştir; şöyle ki;
· Kişisel veriler ancak özel bir maksatla toplanabilir ve başka amaçlarla
kullanılamaz.
· Veriler güncel, amaca uygun olmalı ve ancak gerektiği sürece muhafaza
edilmelidir.
· Hakkında veri toplanan kişi bunları öğrenme ve gerektiğinde yanlış
olanlarını düzeltme hakkına sahiptir.
· Kişilerin dini, siyasi inancı, genetik ve tibbi özellikleri gibi özel
niteliği olan hassas veriler özel yöntemlerle korunmalıdır.
Avrupa Konseyi geçen sürede ayrıca, sözleşmede yer alan bu ilkeleri etkin bir
şekilde yaşama geçirmek için yoğun çalışmalar yapmış ve Bakanlar Konseyi bu
maksatla çeşitli sektörlerde uygulanacak ilkeleri belirleyen tavsiye kararlarını
da kabul etmiştir.
Konseye üye gelişmiş ülkelerden çoğu, bu tavsiye kararlarını takiben, özel
verilerin korunması yasaları bulunduğu halde, konuları bu kez sektör bazında
yeniden düzenlemişlerdir. Çalışmalarda söz konusu tavsiye kararları göz önüne
alınmakla beraber, sektörel bazda bir yaklaşımın Tasarının hacmini çok
genişleteceği düşünülmüş ve bundan sarfi nazar edilmiştir. Bu bağlamda, tavsiye
kararlarında yer alan ilkelerin, ileride Tasarıda öngörülen kurul tarafından,
sektörel bazda yayınlanacak tebliğlerle ilgililere duyurularak uygulamaya
konulmasının daha uygun olacağı düşünülmüştür.
Kişisel Verilerin Korunması Kanun Tasarısı Taslağının kapsamı ise aşağıdaki
şekilde özetlenebilir.
Taslak, hem özel sektör hem de kamu sektörünü kapsamına almıştır. Dolayısıyla,
kişisel verilerin gerçek kişilerle tüzel kişiler ve kamu kurum ve kuruluşlarınca
işlenmesinde uygulama alanı bulacaktır. Söz konusu veriler geleneksel dosyalama
yöntemiyle işlenebileceği gibi, otomatik işleme de tabi tutulabilir. Her iki
yöntem de Taslak kapsamındadır.
Taslakta belirlenen kişisel veri işleme yöntem ve ilkeleri şunlardır:
· Kişisel veriler yasal ve dürüst olarak toplanacak ve işlenecektir.
· Veriler ancak belirli ve meşru amaçlarla muhafaza edilebilir.
· Veriler amaca aykırı olarak açığa vurulamaz.
· Veriler, güncel olarak ve kullanış amacına yeterli sürede muhafaza
edilecektir.
· Kişinin hakkındaki verileri öğrenme yanlışları düzeltme ve sildirme
hakkı vardır.
Taslakta ayrıca, kişilerin ırkları, siyasi düşünceleri dini ve diğer inançlarına
ilişkin hassas verilerle ilgili düzenlemeler getirilmektedir.
Taslakta, belirlenen görevleri yapmak üzere tüzel kişiliğe; idari ve mali
özerkliğe sahip ve doğrudan Başbakana bağlı “Kişisel Verileri Koruma Kurumu”nun
kurulması öngörülmektedir.
Uygulamada bir taraftan, hakkında veri toplanan kişi ile veri toplayan ve
işleyen kamu ve özel sektör kurum ve kuruluşları arasında, diğer taraftan
verileri işleyen kamu ve özel sektör kurum ve kuruluşları ile Verileri Koruma
Başkanlığı arasında uyuşmazlıklar çıkacağında kuşku yoktur. Uyuşmazlıkların
nasıl çözümleneceği hususu Taslak’ta düzenlenmiştir. Bu konuda özel sektör ve
kamu sektörü arasında ayırım yapılmış ve kamu görevlerinin daha iyi şekilde
gerçekleştirilebilmesi amacıyla kamu sektörü lehine bir yaklaşım benimsenmiştir.
Taslağa göre; hakkında veri toplanan veri süresi kişi ile bunları işleyen özel
sektöre mensup kişiler arasında uyuşmazlık çıktığı takdirde, bunun çözüm yeri
“Verileri Koruma Yüksek Kurulu”dur. Tarafların kurul kararlarına karşı adli
yargı nezdinde itiraz hakkı vardır. Her halde, kişilik hakları ihlal edilen
bireyin tazminat hakkı saklı tutulmuştur. Konu bir hususi hukuk sorunu, yani
kişilik haklarının korunması olduğu için, idari bir makam olmasına rağmen, kurul
kararlarına karşı adli yargının görevlendirilmesinin işin mahiyetine daha uygun
olacağı düşünülmüştür.
Tasarıda öngörülen ilkelerin kamu kurum ve kuruluşlarınca ihlal edilmesi halinde
ise, Verilerin Korunması Başkanlığı kendiliğinden veya ilgili kişinin başvurusu
üzerine konuyu inceleyecek ve gerekli ikazlarda bulunacaktır. Hukuka aykırılığın
giderilmemesi durumunda konu, verileri işleyen kamu kurum ve kuruluşunun bağlı
olduğu bakanlığa intikal ettirilecek ve ayrıca Başbakanlığa da bilgi
verilecektir. Ancak, bu halde de ilgilinin kamu kurum ve kuruluşundan tazminat
isteme hakkı saklı tutulmuştur.
Mevzuatı incelenen devletlerin tümünde, kişilik hakları ihlalinin ağırlık
derecesine göre, para veya hapis cezaları verildiği gözlenmiştir. Bu çerçevede,
Tasarıda ihlal keyfiyetinin ağırlık derecesine göre para veya hapis cezaları
öngörülmüştür.
6.3 E-ticaret[16]
Kişilerin, bilgisayarlar ile oluşturulan iletişim
ağları aracılığıyla birbirleriyle kurdukları ticari ilişkiler, elektronik
ticaret (kısaca e-ticaret) olarak adlandırılmaktadır. Daha ayrıntılı bir tanımla
e-ticaret, bireyler ve kurumların, açık ağ ortamında (internet) ya da sınırlı
sayıda kullanıcı tarafından ulaşılabilen kapalı ağ ortamlarında (intranet),
yazı, ses ve görüntü şeklindeki sayısal bilgilerin işlenmesi, iletilmesi ve
saklanması temeline dayanan ve bir değer yaratmayı amaçlayan ticari işlemlerin
tümünü ifade etmektedir. Ticari sonuçlar doğuran veya ticari faaliyetleri
destekleyecek eğitim, kamuoyunu bilgilendirme, tanıtım, reklam ve benzer amaçlar
için elektronik ortamlarda yapılan işlemler de e-ticaret kapsamında
sayılmaktadır.[17]
Günümüzün en çok tartışılan konularından bir olan e-ticaret ile ilgili
olarak ülkemizde şu ana kadar yasal anlamda bir düzenleme söz konusu değildir.
Ancak Bilgi Toplumu Hizmetlerinin Bazı Hukuki Yönleri ve Özellikle İç Pazarda
Elektronik Ticaret Konusunda 8 Haziran 2000 tarihli 2000/31/AT sayılı Avrupa
Parlamentosu ve Konsey Direktifi (“Elektronik Ticaret Konusunda Direktif veya
E-Ticaret Yönergesi” bu konuda yapılacak yasal düzenlemelere önemli bir dayanak
teşkil etmektedir. Söz konusu direktif özellikle Uzak mesafeli sözleşmelerde
tüketicinin korunması hakkında 97/7/AT sayılı ve 20 Mayıs 1997 tarihli Avrupa
Parlamentosu ve Konsey direktifinin öngördüğü bilgi verme gerekliliklerini
tamamlamaktadır. Aşağıda bu yönergenin tüketicileri ilgilendiren bölümlerine yer
verilmeye çalışılmıştır.
6.3.1 Yönerge hazırlıkları
Avrupa Parlamentosu ve Avrupa Birliği Konseyi, Avrupa Topluluğunu kuran
Antlaşmayı ve özellikle bu Antlaşmanın 47/2, 55 ve 95. maddeleri ile birlikte
Ekonomik ve Sosyal Komitenin görüşünü göz önünde bulundurarak, Antlaşmanın 251.
Maddesinde öngörülen prosedür uyarınca hareket ederek konuya ilişkin olarak
komisyonun önerisini hazırlamıştır. Bu ilkeler ışığında hazırlanmış tasarıda
tüketicilerle ilgili olarak ana başlıklar altında şu ifadelere yer verilmiştir.
1. Bu direktifin hukuki güvence ve tüketicinin korunması amacıyla iç
pazarda elektronik ticaret konusunun bazı hukuki yönlerini kapsayacak açık ve
genel bir çerçeve oluşturması gerektiği ifade edilmiştir.
2. Orantılılık ilkesine uygun olarak, bu direktifde öngörülen önlemler,
sadece iç pazarın iyi işlemesi amacına ulaşılmasıyla sınırlı tutulmuştur.
Direktif, Topluluk düzeyinde müdahale edilmesi gerektiği durumlarda ve
elektronik ticaret için gerçek anlamda sınırların kalktığı bir iç alanın garanti
altına alınması için, küçüklerin, insan onurunun, tüketicinin ve halk sağlığının
korunması başta olmak üzere genel çıkarların korunmasını en üst düzeyde
sağlayacak düzenlemeler öngörmelidir. Antlaşmanın 152. maddesi uyarınca, kamu
sağlığının korunması diğer Topluluk politikalarının önemli bir tamamlayıcısıdır.
Bu direktifte yer alan hükümler Topluluk hukuk düzenlemeleri ile garanti
altına alınan özellikle kamu sağlığı ve tüketici hakları başta olmak üzere,
varolan koruma mekanizmalarına halel getirmeyecektir. Zaten “tüketicilerle
yapılan sözleşmelerde hakkaniyete uymayan hükümler hakkında 93/13/AET sayılı
ve 5 Nisan 1993 tarihli Konsey direktifi ve Uzak mesafeli sözleşmelerde
tüketicinin korunması hakkında 97/7/AT sayılı ve 20 Mayıs 1997 tarihli Avrupa
Parlamentosu ve Konsey direktifi, borçlar hukuku alanında tüketicinin
korunması için temel unsurları teşkil etmektedir. Söz konusu direktifler tüm
hükümleriyle, bilgi toplumu hizmetlerine de uygulanabilecektir.
Ticari iletişim, bilgi toplumu hizmetlerinin finansmanı ve yeni pek çok
ücretsiz hizmetin gelişimi için çok önemlidir. Tüketicinin korunması ve
anlaşmalara bağlılık açısından, indirimler, promosyona yönelik yarışma ve
oyunlar dahil olmak üzere ticari iletişim şeffaflık konusundaki pek çok
yükümlülüğe uygun olmak durumundadır. Bu yükümlülükler 97/7/AT sayılı direktife
halel getirmez. Bu direktif 98/43/AT sayılı direktif başta olmak üzere ticari
iletişimle ilgili mevcut yükümlülükleri etkilememektedir.
Bilgi toplumu hizmetlerine uygulanabilecek olan söz konusu Topluluk
müktesebatı kapsamında diğer Topluluk hukuku düzenlemeleri bu çalışmanın 4.2.3
bölümünde ayrıca belirtilmiştir.
Elektronik posta yoluyla talep olmaksızın ticari mesaj gönderilmesi,
tüketiciler ve bilgi toplumu hizmeti sunucuları için istenmeyen bir durum
olabilir ve interaktif ağın düzgün akışını engelleyebilir. Bazı talep
olmaksızın yapılan ticari mesaj biçimlerinin, alıcı tarafından onaylanması
konusu bu direktifle düzenlenmemiş, ancak özellikle 97/7/AT ve 97/66/AT sayılı
direktiflerle düzenlenmiştir. Talep olmaksızın yapılan ticari iletişime izin
veren Üye Devletlerde filtreleme süreçleri oluşturulması teşvik edilmeli ve
kolaylaştırılmalıdır. Buna ilave olarak talep olmaksızın iletişimi örgütleyen
ticari toplulukların her durumda saydamlığı artırmak ve bu girişimlerin
işleyişini kolaylaştırmak için açıkça tanımlanması gerekir. Elektronik posta
ile talep olmaksızın yapılan ticari haberleşme alıcı için ek haberleşme
maliyetleriyle sonuçlanmamalıdır.
Topluluk içinde sınır aşan hizmetlerin gelişiminin önündeki engelleri
kaldırmak ve Topluluk tarafından düzenlenmiş mesleklerin mensuplarının
Internet üzerinden arzda bulunabilmelerinin gerçekleştirilmesi için,
tüketicinin korunması ve kamu sağlığının, Topluluk düzeyinde garanti altına
alınması konusunda bu mesleklerle ilgili kurallara riayet edilmesi zorunludur.
Topluluk düzeyindeki işleyiş kuralları, ticari iletişime uygulanacak
deontolojik kuralların belirlenmesi için en güzel enstrümanları
oluşturmaktadır. Bu kuralların, mesleki örgütler ve derneklerin özerkliğine
halel getirilmeksizin, bu konuyla ilgili olarak düzenlenmesi, ya da gereken
durumlarda adaptasyonu gereklidir.
Bilgi toplumu hizmetlerine uygulanacak “Tüketici Haklarının Korunması
hakkında 98/27/AT sayılı ve 19 Mayıs 1998 tarihli Avrupa Parlamentosu ve
Konsey direktifi”; tüketicilerin toplu çıkarlarını korumayı hedefleyen askıya
alma mekanizmalarını öngörmektedir. Bu mekanizmalar, tüketicilerin oldukça
ileri bir düzeyde korunmasını sağlayarak bilgi toplumu hizmetlerinin serbest
dolaşımına katkıda bulunacaktır.
7. Bu direktif, tüketicilerin yaptığı sözleşmelerden doğan yükümlülüklerden
doğan hukuku etkilemez. Bu bağlamda söz konusu direktif, tüketicinin ikamet
adresinin bulunduğu Üye Devlet hukukundan kaynaklanan akdi yükümlülükler
konusundaki emredici hükümlerin sağladığı korunmadan mahrum bırakılması sonucunu
doğuramaz.
8. Bu direktifle getirilen düzenlemeler sonucunda, tüketiciler tarafından
akdedilen sözleşmelerden doğan yükümlülüklerden sapma teşkil edecek durumların
ortaya çıkmasında, söz konusu sapma hükümleri, söz konusu sözleşmeyi akdetme
konusundaki kararı esastan etkileyecek nitelikteki tüketici hakları da dahil
olmak üzere, sözleşmenin içeriğine ilişkin önemli unsurlar hakkındaki bilgileri
kapsayacak şekilde yorumlanmalıdır.
Konsey, bilgi toplumunun tüketici boyutu konusundaki 19 Ocak 1999 tarihli ilke
kararında, bu alanda tüketicilerin korunması konusuna özel bir dikkat
gösterilmesine ihtiyaç olduğunu dile getirmiştir. Komisyon mevcut tüketicinin
korunması kurallarının ne ölçüde bilgi toplumu bağlamında yeterli korunma
sağladığını inceleyecek ve gerekli görülmesi halinde, bu mevzuatın
eksikliklerini ve ek önlemler gerektiren konuları saptayacaktır. Ayrıca
Komisyon gerekirse söz konusu eksiklikleri gidermek için buna ek olarak
spesifik öneriler sunacaktır.
6.3.2 Elektronik Ticaret Konusunda Direktif
6.3.2.1 Amaç ve Kapsam
Bu direktifin Amaç ve Kapsam başlıklı 1. maddesinin 3. bendinde yer alan
tanımlamayla bu Direktifin, bilgi toplumu hizmetlerine uygulanan Topluluk
hukukunu, özellikle, kamu sağlığı ve tüketici çıkarları için Topluluk
tasarrufları ve bu tasarrufları uygulamaya yönelik ulusal mevzuat tarafından
öngörülen koruma düzeyine, söz konusu mevzuatın bilgi toplumu hizmetlerinin
serbest biçimde sunulmasını kısıtlamaması şartıyla, halel getirmeksizin,
geliştirici özellikte olduğu vurgulanmıştır.
6.3.2.2 Tanımlar
Direktifin tanımlar başlıklı 2.Maddesinin e bendinde ise tüketici kavramının
tanımına şu şekilde yer verilmiştir;
“tüketici” : kendi ticari, iş ve mesleki amaçları dışında hareket eden her türlü
gerçek kişi;
6.3.2.3 İç Pazar
Direktifin iç Pazar başlıklı 3.maddesinde bu pazarın işeyiş
tarzına ilişkin olarak alınması gereken önlemlerde yatırımcılar da dahil olmak
üzere tüketicilerin korunması gerektiği ifade edilmiştir.
6.3.2.4 Sunulacak bilgi
Direktifin sunulacak bilgi başlığının taşıyan 10. maddesinin 1.bendinde Topluluk
hukuku tarafından öngörülen diğer bilgi şartlarına ek olarak, üye devletler,
tüketici olmayan taraflarca aksine anlaşılmış olması hali dışında, en azından
aşağıdaki bilginin hizmet sunucu tarafından açıkça, kapsamlı olarak;
belirsizliğe yer bırakmayacak biçimde ve hizmetin alıcısı tarafından siparişte
(teklifte) bulunulmasından önce, sunulmasını temin etmeleri gerektiği ifade
edilmiştir.
(a) sözleşmenin yapılması için izlenecek farklı teknik adımlar;
(b) yapılan sözleşmenin hizmet sunucu tarafından dosyalanıp dosyalanmayacağı
ve erişiminin mümkün olup olmayacağı;
(c) Siparişin yapılmasından önce girdi hatalarının belirlenmesine ve
düzeltilmesine ilişkin teknik araçlar;
(d) Sözleşmenin yapılması için başvurulabilecek diller.
Aynı şekilde 10. maddenin 2.bendinde üye devletlerin, tüketici olmayan taraflar
arasında aksine anlaşılmış olması hali dışında, hizmet sunucunun kendisinin tabi
olduğu herhangi bir ilgili davranış kuralını ve bu kurallara elektronik olarak
ne şekilde başvurulabileceğini belirtmesini temin edecekleri ifade edilmiştir.
10.maddenin 3.bendinde ise alıcıya sunulan sözleşme hükümlerinin ve genel
şartların, bu alıcı tarafından saklanmasına ve yeniden üretilmesine imkan
verecek bir şekilde sağlanmasının gerekli olduğu ifade edilmektedir.
Son olarak 10.maddenin 4.bendinde yukarıda 1. ve 2. Paragraflarda belirtilen
hususların, münhasıran elektronik posta değişimi veya eşi bireysel iletişimle
yapılan sözleşmelere uygulanmayacağı ifade edilmiştir.
6.3.2.5 Sipariş verilmesi
Direktifin “Sipariş verilmesi” başlıklı 11.maddesinin 1.bendinde üye
devletlerin, tüketici olmayan taraflar arasında aksine anlaşılmış olması hali
dışında, hizmet alıcısının siparişini elektronik araçlarla vermiş olması halinde
aşağıdaki ilkelerin uygulanmasını temin etmesi gerektigi ifade edilmiştir:
· Hizmet sunucu, alıcının siparişini aldığını gecikmeden ve elektronik
araçlarla bildirmelidir.
· Sipariş ve alındığının bildirilmesi muhatapları olan tarafların
erişiminin mümkün olduğu anda gerçekleşmiş sayılır.
11.maddenin 2.bendinde ise üye devletlerin, tüketici olmayan taraflar arasında
aksinin kararlaştırılmış olması hali dışında, hizmet sunucunun hizmeti alıcısına
uygun, etkili ve erişilebilir teknik araçlar sunarak, sipariş verilmeden önce
girdi hatalarının tespiti ve düzeltilmesini mümkün kılmalarını temin etmeleri
gerektiği ifade edilmiştir.
Son olarak 11.maddenin 3.bendinde 1.paragrafın birinci benti ile 2.paragrafın
münhasıran elektronik posta değişimi veya eşi bireysel iletişimler aracılığıyla
yapılan sözleşmelere uygulanmayacağı belirtilmiştir.
6.3.2.6 Davranış Kuralları (Codes of Conduct)
Direktifin “Davranış Kuralları (Codes of Conduct)”başlıklı 16.maddesinin
1.bendinde üye devletler ve Komisyonun; Ticaret, meslek ve tüketici birlik ve
örgütlerinin,direktifin 5-15. Maddelerin gerektiği gibi uygulanmasını sağlamaya
yönelik Topluluk düzeyinde davranış kuralları belirlemelerini ve de ticaret,
meslek ve tüketici birlik ve örgütleri tarafından, davranış kurallarının
uygulanmasına ve elektronik ticarete ilişkin uygulama, alışkanlık ve gelenekleri
ne şekilde etkilediğine dair değerlendirmelerinin üye devletlere ve Komisyona
iletilmesini sağlaması gerektiği ifade edilmiştir.
16.maddenin 2.bendinde ise üye devletler ve Komisyonun, tüketicileri temsil eden
birlik ve örgütlerin kendi çıkarlarını etkileyen ve paragraf 1(a) uyarınca
saptanan davranış kurallarının hazırlanmasına ve uygulanmasına katılımını teşvik
etmesi gerektiği belirtilmiştir.
6.3.2.7 Uyuşmazlığın Yargı Dışı Yollarla Çözülmesi (out of court)
Direktifin “Uyuşmazlığın Yargı Dışı Yollarla Çözülmesi (out of court)” başlıklı
17.maddesinde üye devletlerin, yargı dışı çözümden sorumlu makamları, özellikle,
tüketici uyuşmazlıklarının ilgili taraflar için yeterli usul garantileri
öngörmesini sağlayacak şekilde işlemesi konusunda teşvik etmeleri gerektiği
belirtilmiştir.
6.3.2.8 Gözden Geçirme (inceleme)
Direktifin “Gözden Geçirme (inceleme)” başlıklı 21.maddesinde ise 17 Temmuz
2003’ten önce ve bu tarihten itibaren her iki yılda bir olmak üzere, Komisyonun,
Avrupa Parlamentosuna Konseye ve Ekonomik Sosyal Komiteye bu Direktifin
uygulanmasına yönelik bir raporu sunacağı ve bu raporun, gerekli olduğu takdirde
Direktifi bilgi toplumu hizmetleri alanındaki hukuki, teknik ve ekonomik
gelişmelere uyduracak, özellikle suçun önlenmesi, küçüklerin korunması,
tüketicinin korunması ve iç pazarın düzgün işleyişi ile ilgili önerileri de
içereceği ifade edilmiştir..
6.4 E-imza
E-ticaretin gelişebilmesi ve kullanıcılar tarafından
benimsenebilmesinin ilk şartı, açık ağ sistemine güven duyulmasının
sağlanmasıdır. Bu amaçla, e-ticaretin gerçekleştiği ortamda, taraflar arasında
iletilen bilginin gizliliği, bütünlüğü ve tarafların kimliklerinin doğruluğu,
kurulacak teknik ve hukuki bir altyapı ile garanti edilebilmesi ihtiyacı
duyulmaktadır. İşte e-imza, bu ihtiyacın karşılanması amacıyla kullanılan bir
teknolojidir. [18]
Avrupa Birliği’nin 13 Aralık 1999’da tarihinde kabul edilen ve 19.1.2000
tarihinde yürürlüğe giren “Directive 1999/93/EC of the European Parliament and
of the Council of 13 December 1999 on a Community framework for electronic
signatures (Elektronik İmzalar için Ortak Altyapıya Dair Avrupa Parlamentosu ve
Konseyi Direktifi)’nin 2. maddesinin 1. bendinde e-imza, eklendiği veya
mantıksal olarak ilişkili olduğu elektronik formdaki bilgiye, bir kimlik
belirleme (doğrulama) yöntemi olarak hizmet eden, (a) münhasıran imza sahibine
bağlanan, (b) imza sahibini tanımlayabilen, (c) imza sahibinin münhasır kontrolü
altında muhafaza edilen araçlarla yaratılan, (d) veride sonradan meydana gelen
değişiklikleri gösterecek (ortaya çıkaran) şekilde veriye eklenen elektronik
formdaki bilgi şeklinde tanımlanmıştır.
Ülkemizde Başbakanlık Dış Ticaret Müsteşarlığı bünyesinde, e-ticarete ilişkin
temel kavramların ülkemiz hukuk sistemine dahil edilmesi amacıyla oluşturulan
Elektronik Ticaret Koordinasyon Kurulu (ETKK) Hukuk Grubu’nca AB, UNCITRAL ve
ABD tarafından hazırlanan e-imza düzenlemeleri de incelenerek yapılan çalışmalar
sonucunda, e-imzaların gerektirdiği teknik (güvenlikle ilgili standartların
kullanımı, bunların kullanım süresi vs.) ve idari (onay kurumları vs.)
gereklilikleri düzenleyen “Elektronik İmzanın Teknik ve İdari Yönleri Hakkında”
bir “Kanun Tasarısı” hazırlanarak, bu Tasarıda, sistemin işleyişinin hukuken
belirlenmesi gerektiği sonucuna varılmıştır.
6.5 Elektronik ödeme araçları[19]
Artık kişiler dünyanın neresinde olursa olsun, satın almak istedikleri malın
siparişini internet üzerinden vermekte ve malın bedelini de yine internet
üzerinden ödemektedirler. Dünya çapındaki bu yeni dijital mal alış verişi şekli,
aynı zamanda ödeme işlemlerinde de farklı, özel bir takım seçeneklerin
mevcudiyetini gündeme getirmektedir. Kredi kartı kullanılarak veya makbuz
karşılığında yapılan klasik ödeme şekilleri, hem satıcı hem de tüketici için
tehlikeli oluşları ve işlemde gecikmeye sebebiyet verdikleri için, artık bir
çözüm olmaktan çıkmıştır. Bu ödeme şekilleri çoğu kez ticari ve profesyonel
internet kullanımının gelişmesini engelleyen faktörler olarak
nitelendirilmektedir. Bu nedenle bir çok satıcı, web sayfalarında bugün için
kendisini sadece ücretsiz tekliflerle sınırlamış ve gerçek işlemlerin
başlamasını, elverişli internet ödeme sistemlerinin gelişmesine kadar
ertelemişlerdir.
Anonimlik işlem sırasında alıcının kimliği hakkında hiçbir tahminin yapılamaması
demektir. Nakit para anonimliği tam olarak sağlamaktadır. Alıcı, paraya
istinaden teşhis edilemez. Kredi kartlarında ise durum tersinedir. Satıcı, alıcı
hakkında bilgi elde etmektedir. Kredi kartı veren şirket, müşteri hakkındaki
bütün bilgileri toplar, değerlendirir ve müşteri profilini bu verilere göre
belirler. Bununla aslında müşterinin giz alanı ihlal edilmiş olmaktadır.
İnternette ise, işlemi yapan kimsenin tespit edilmesi zordur. Bilginin geliş
yolunu izlemek güçtür. Aynı şekilde hilenin yapılıp yapılmadığını da tespit
etmek de zordur. Bu yüzden bir elektronik ödeme sisteminin, kendini müşteri
olarak tanıtan kişinin, gerçekten o kişi olup olmadığını tespit edebilmesi
gerekir.
Sonuç olarak; internetteki bir ödeme sisteminin, aynen nakit para da olduğu
gibi, Tüketicinin Korunması Hukuku ve Bilginin Korunması Hukuku bakımından,
gerçek kişi kullanıcıların özel alanlarının korunmasını sağlamak için anonim
olması gerekmektedir.
Avrupa Topluluğu Komisyonu, 30.7.1997 tarihinde üye devletlere, internette
kullanılan elektronik ödeme araçlarının yasal olarak düzenlenmesi gerektiği
hakkında tavsiyede bulunmuştur. Avrupa Topluluğu Komisyonu, Eylül 1998 tarihinde
ise; elektronik para ile ilgili olarak iki yönerge teklifi hazırlamıştır.
Bunlar;
77/780/EWG numaralı ilk Yönerge, Avrupa Topluluğu Komisyonunun Kredi
Kurumlarının Faaliyetinin Kabulü ve Çalışma Şekline İlişkin Hukuki ve İdari
Hükümlerin Koordinasyonuna ilişkindir ve 17.12.1977 tarihlidir. Bu yönerge son
olarak 16.3.1996 tarihli, 96/13/EG-Abl.L 66 numaralı Yönerge ile
değiştirilmiştir.
89/646/EWG numaralı ikinci Yönerge, Avrupa Topluluğu Komisyonunun Kredi
Kurumlarının Faaliyetinin Kabulü ve Çalışma Şekline İlişkin Hukuki ve İdari
Hükümlerin Koordinasyonu ve 77/780/EWG numaralı Yönergede Değişiklik
Yapılmasına İlişkindir . Bu Yönerge son olarak 92/30/EWG-Abl.L 110 numaralı ve
28.4.1992 tarihli Yönerge ile değişikliğe uğratılmıştır.
Bundan başka, E-Para Kurumlarının Faaliyetlerinin Kabulü, İşleyişi ve Denetimi
Hakkında Avrupa Topluluğu Parlamentosunun ve Komisyonunun bir Yönerge Teklifi de
söz konusudur.
Bu Yönerge Teklifleri, elektronik para bakımından açık bir düzenleme çerçevesi
oluşturulmasını hedeflemektedir. E-Para ihraç eden kurumların dayanışmalarının
ve sağlamlıklarının, istikrarlarının sağlanması için gerekli olan asgari
hükümlerin uyarlanması, hem şirketlerin hem de tüketicilerin bu kurumlara olan
güvenlerini artıracak ve aynı zamanda normal kredi kurumları ile e-para
kurumları arasında eşit rekabet koşulları yaratılmasını temin edecektir.
7 İnternette satış yapacak sitelerde bulunması gereken asgari şartlar
Satıcının kimliğini ve iş merkezinin adresini telefonunu açıkça belli
olmalıdır.
Malın fiyatı,kdv dahil olup olmadığı,masraflar,yabancı para üzerinden fiyat
belirlemişse para değişiminin neye göre tespit edileceği, teslim şartları,
şikayetlerin nerde ve nasıl çözümleneceği,18 yaşından küçüklere yapılacak
satışların hangi şartlar altında geçerli olduğu belirtilmelidir.
Satıcının kullandığı dil anlaşılabilir ve sade bir dil olmalıdır.
Tüketiciye ödeme yöntemleri ve bunların güvenliği ve ödeme sırasında
uğratılacağı zararları için kullanabileceği yasal imkânlar hakkında açık bilgi
verilmelidir.
Tüketicinin şikayetlerini yapabileceği, hızlı işleyen ve etkin, dahili bir
şikayetleri alma ve çözümleme hizmeti sunulmalıdır.
Konu ile bağlantılı olarak web siteleri, kurabiye (cookies) (Kurabiye, web
sitesinden gönderilip kullanıcının sabit diskine kaydedilen bilgidir.) Bu
bilgi aracılığı ile web sitesi, kullanıcı hakkında pek çok kişisel veriyi
öğrenebilmektedir. Kullanmadan önce bu durumun bir uyarı ile tüketiciye
bildirilmesi gerekir.[20]
Teklifin ve fiyatın geçerlilik süresi belirtilmelidir.
Normal tarifeleri aşacaksa haberleşme vasıtasının tüketici tarafından
kullanılmasıyla oluşacak maliyetin belirtilmesi gerekmektedir.
Kalite ve fiyat bakımından denk sayılabilecek bir edimin ifa edilebileceği
veya malın mevcut olmaması halinde ifa edilmeyeceği hakkının saklı tutulduğuna
dair ibare bulunmalıdır.
Gönderme paketleme vb ekstra masrafların açık bir şekilde belirtilmesi
gerekmektedir.
8 SONUÇ VE DEĞERLENDİRME
Türkiye’de etkin bir tüketiciyi koruma politikasının gerçekleştirilebilmesi için
son yıllarda yapılan çalışmalar umut vericidir. Her ne kadar internette yapılan
alışverişler yeni tasarıda mesafeli satışlar başlığı altında düzenlemişse de
internetin kendine has özelliği nedeniyle bu düzenleme yeterli değildir.
İnternette yapılan alışverişlerde elbette tüketiciyi koruyan tüm mevzuat geçerli
olacaktır. Ancak tüketicilerin internette yapmış olduğu işlemlerden zarar
görmemesi ve korunması için aşağıda belirtilen hususların dikkate alınması
gerekmektedir;
1. Tüketici koruma derneklerinin çalışmalarının hızlandırılması ve
güçlendirilmesi,
ABD’de tüketiciyi koruma yasalarının çıkmasında en büyük pay tüketici
derneklerinindir. Yeni tasarının oluşumunda ülkemizdeki tüketici derneklerinin
katkısı büyük olmuştur. Tüketici derneklerinin bu çalışmalarını ve
etkinliklerini sürdürebilmeleri için gerekli desteklemeler sağlanmalıdır.
2. Tüketiciyi korumaya yönelik mevzuatın çağın gereklerine uygun olarak
düzenlenmesi,
Tüketiciyi korumaya yönelik mevzuat, AB direktifleri doğrultusunda
şekillendirilmeli özellikle Mesafeli Sözleşmelerde Tüketicinin Korunması
Hakkında 20 Mayıs 1997 Avrupa Parlamentosu ve Konsey Direktifi ve Elektronik
Ödeme Araçları Aracılığıyla İşlemler ve Özellikle Elektronik Ödeme Aracını
Çıkaran ile Kullanan Arasındaki İlişkiler Hakkında 30 Temmuz 1997 tarihli
Komisyon Tavsiye Kararı Türk hukukuna uyarlanmalıdır.
3. İnternetle ilgili genel nitelikte yasal düzenlemelerin çıkartılarak
birbirlerine entegrasyonunun sağlanması,
Tüketiciyi koruma politikasının etkin bir şekilde gerçekleştirilebilmesi ve
internetteki tüketici işlemlerinin düzenli olması sadece tüketiciyi koruma
mevzuatıyla sağlanabilecek bir husus değildir. Bunun sağlanabilmesi için e-imza,
e-ticaret, kişisel verilerin korunması, elektronik ödeme sistemleri vb. gibi
konularda yasal düzenlemelerin yapılması ve bu yasaların birbirleriyle
entegrasyonlarının sağlanması şarttır.
4. Mevcut bulunan tüketiciyi korumaya yönelik mevzuatın uygulanabilirliğinin
sağlanması,
Yeni tasarı tüketicilerin lehine olan bir çok hükmü içermektedir. Bu hükümlerin
kağıt üzerinde kalması engellenmeli, etkinliği ve uygulanabilirliği konusunda
devletin ilgili makamları ve tüketici dernekleri üzerine düşeni yapmalıdır.
5. Tüketicinin eğitilmesi ve bilinçlendirilmesi,
Yukarıda sayılan tüm hususların gerçekleşmesi halinde dahi tüketiciyi koruma
politikasının hedeflerine ulaşabileceğini kabul etmek mümkün değildir. Tüketici
kendinden daha güçlü konumda olan firmalara karşı tavrını saptayabilmeli,
alışverişlerinde rasyonel hareket etmeyi öğrenebilmeli, hukuki haklarından
haberdar olabilmeli ve de şikayet mekanizmalarını kullanarak firmaları yasalara
uygun davranmaya zorlayabilmelidir. Ancak bu şekilde tüketiciyi koruma
politikasının hedefine ulaşılabilmesi sağlanabilir.
[1] Küresel ve Ulusal Ticarette Elektronik İmza Kanunu
[2] www.ntvmsnbc.com
[3] www.netpano.com
[4] www.ntvmsnbc.com
[5] Tüketicinin Korunması Özel İhtisas Komisyonu Raporu
[6] Elektronik Ticaret Koordinasyon Kurulu (ETKK)
[7] Elektronik Ticaret Koordinasyon Kurulu (ETKK)
[8] Elektronik Ticaret Koordinasyon Kurulu (ETKK)
[9] Elektronik Ticaret Koordinasyon Kurulu (ETKK)
[10] Elektronik Ticaret Koordinasyon Kurulu (ETKK)
[11] Elektronik ticarette sözleşme
[12] HUKUKİ AÇIDAN KİTLELERE E-POSTA GÖNDERİLMESİ (SPAMMING) – Yrd.Doç.Dr. Tekin
MEMİŞ
[13] İnternet Üzerinden Yapılan Hukuki İşlemler ve Bu Konudaki 97/7 Sayılı AB
Yönergesi ile Alman ve İsviçredeki Düzenlemeler- Savaş Bozbel
[14] [14] Elektronik Ticaret Koordinasyon Kurulu (ETKK)
[15] Elektronik Ticaret Koordinasyon Kurulu (ETKK)
[16] AVRUPA BİRLİĞİ’NDE İNTERNET, TİCARET VE MALİ HİZMETLER- Gülçin Karadeniz
[17] ELEKTRONIK İMZA VE ELEKTRONIK KAYITLARIN MEDENI USUL HUKUKUNUN İSPAT
KURALLARI YÖNÜNDEN DEĞERLENDIRILMESI
[18] ELEKTRONIK İMZA VE ELEKTRONIK KAYITLARIN MEDENI USUL HUKUKUNUN İSPAT
KURALLARI YÖNÜNDEN DEĞERLENDIRILMESI
[19] Elektronik ödeme araçları- Yrd.Doç.Dr.Leyla Keser Berber
[20] Elektronik ticaret, noterler ve hukuk – A. Saadet Arıkan
Av.Özgür Eralp
www.ozgureralp.av.tr
Şubat 2002 – Ankara
 

mesafeli sözleşmeler

mesafeli sözleşmeler

mesafeli sözleşmeler Tüketici tanımı

08.03.1995 tarihli 22221 sayılı Resmi Gazetede yayınlanan 4077 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanunu’nun 3-e maddesine göre Tüketici; Bir mal veya hizmeti ticari veya mesleki olmayan amaçlarla edinen, kullanan veya yararlanan gerçek ya da tüzel kişiyi ifade etmektedir.
Tüketici tarifinde üç unsur vardır. Mal ve hizmetin satın alınması; bu unsur genel bir unsur olup tüm alım satımlarda da vardır. Malın ticari ve mesleki amaç olmaksızın alınmış olması; Alınan malın nihai olarak kullanılması veya tüketilmesidir. Bir kişinin tüketici sayılabilmesi ve Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’dan yararlanabilmesi için bu üç unsurun bir arada bulunması gerekir. Nitekim, Yargıtay 13. HD’nin bir kararında fide satın alan davacının satmak amacıyla çiçek yetiştirdiği ve yine bir diğer kararında alüminyum doğrama işi yapan davacının bir başkasının ihtiyacı için sipariş verdiği, kendi şahsi ihtiyacı için satın almadığı gerekçeleriyle Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’dan yararlanamayacakları vurgulanmıştır. 
Amerika Birleşik Devletleri Senatosu ve Temsilciler Meclisi tarafından yürürlüğe konulan “Küresel ve Ulusal Ticarette Elektronik İmza Kanunu” nda ise “Tüketici” terimi ile öncelikle şahsi amaçlar, aile veya hane halkı amaçları için kullanılan ürün veya hizmetleri bir işlem aracılığıyla temin eden şahıs ve bu şahsın hukuki temsilcisi ifade edilmektedir.
e-tüketici ise tüketici tanımının bir alt kavramı olarak düşünülebilir. Tüketim ilişkilerini; üreticiler, tüketiciler ve kamu kurumları ile diğer organizasyonlar arasında internet faaliyetlerinin yürütülmesi için yapılandırılmış elektronik araçlar (Elektronik posta ve mesajlar, elektronik bülten panoları, WWW teknolojisi, akıllı kartlar, elektronik fon transferi, elektronik veri değişimi vb.) üzerinden gerçekleştiren gerçek ya da tüzel kişiler e-tüketici olarak kabul edilebilirler.
Avrupa Birliğinin 97/7 sayılı ve 20 Mayıs 1997 tarihli “Mesafeli Sözleşmelerde Tüketicinin Korunması Hakkındaki direktifin 2.maddesine göre tüketici kendi ticareti, işi veya mesleği dışındaki amaçlarla hareket eden herhangi bir gerçek kişiyi ifade eder.
06.03.2011 tarihli 27866 sayılı Resmi Gazetede yayınlanan Mesafeli Sözleşmelere Dair Yönetmeliğe göre tüketici bir mal veya hizmeti ticari veya mesleki olmayan amaçlarla edinen, kullanan veya yararlanan gerçek ya da tüzel kişiyi ifade eder.

Mesafeli iletişim araçları

Avrupa Birliğinin 97/7 sayılı ve 20 Mayıs 1997 tarihli “Mesafeli Sözleşmelerde Tüketicinin Korunması Hakkındaki direktifine göre mesafeli iletişim araçları örnekleri aşağıdaki gibidir;
– Adres belirtilmemiş basılı madde,
– Adres belirtilmiş basılı madde,
– Standart mektup,
– Sipariş formuyla birlikte basın reklamı,
– Katalog,
– İnsan müdahaleli telefon,
– İnsan müdahalesiz telefon (otomatik çağrı cihazı, sesli metin),
– Radyo,
– Görüntülü telefon (ekranlı telefon),
– Videoteks (mikrobilgisayar ve televizyon ekranı) klavye veya dokunmatik ekranla
birlikte,
– Elektronik posta,
– Faks cihazı (faks),
– Televizyon (tele alışveriş).

Elektronik sözleşmeler

Sözleşmenin her iki tarafının veya taraflardan birinin irade beyanının yazı, görüntü ses ve diğer verilerin sayısallaştırılması suretiyle meydana geldiği ve bu şekilde karşı tarafa iletildiği sözleşmeye elektronik sözleşme denir.
Elektronik sözleşmeler, klasik usuldeki sözleşmeler gibi tarafların karşılıklı ve birbirine uygun irade beyanları ile doğar. Elektronik sözleşmeleri klasik usuldeki sözleşmelerden ayıran en önemli nokta, elektronik sözleşmelerin elektronik bir biçimde akdedilmeleridir. Yoksa elektronik sözleşmelerdeki unsurlar klasik usuldeki sözleşmelerde yer alan unsurlardan farklı değildir. Elektronik sözleşmelerin hukuki niteliği ve konusu klasik usuldeki sözleşmelerle aynıdır. Burada ifade edilmesi gereken bir önemli husus internet araçları kullanılarak yapılan tüm sözleşmelerin elektronik sözleşme olarak kabul edilmeyeceği hususudur. Bu anlamda web sayfası kurulması, bir server (sunucu) üzerinden reklam ya da yayın yapılması amacıyla yapılan sözleşmeler, internete bağlanabilmek amacıyla bir servis sağlayıcısı ile yapılan sözleşmeler elektronik sözleşme olarak kabul edilmezler. Bu sözleşmelerin salt elektronik ortam veya iletişimini konu edinmelerinden ötürü elektronik sözleşme olarak tanımlanamazlar.

Mesafeli sözleşmeler

Avrupa Birliğinin 97/7 sayılı ve 20 Mayıs 1997 tarihli “Mesafeli Sözleşmelerde Tüketicinin Korunması Hakkındaki direktifin Yönergesinin 2.maddesinde mesafeli sözleşme ‘mesafeli sözleşme’, sözleşmenin akdedildiği ana kadar ve akdedildiği an da dâhil olmak üzere, sözleşmenin amacı doğrultusunda bir ya da birden fazla mesafeli iletişim aracını münhasıran kullanan tedarikçi tarafından işletilen organize bir mesafeli satış veya hizmet sağlama planı kapsamında, bir tedarikçi ile bir tüketici arasında mal veya hizmetlere ilişkin olarak akdedilen herhangi bir sözleşmeyi ifade eder;
Mesafeli sözleşmeler hakkındaki hükümler, satım veya kira gibi başlı başına bir sözleşme tipini düzenlemeyip, yalnızca sözleşmenin akdedilme şeklini (kapıdan satışlarda olduğu gibi)  düzenlemektedir. 
Gerçekten de mesafeli sözleşmelerde tanınan cayma hakkının niteliği ve amacı düşünüldüğü takdirde, iletişim vasıtaları kullanılmak suretiyle akdedilen sözleşmeleri ‘tecrübe veya muayene şartıyla satım’ (BK. 219 vd.)’ ın türlerinden biri olarak nitelendirmek mümkündür Tecrübe veya muayene şartıyla satım, alıcının malı tecrübe veya muayene ederek beğenmesi (tasvip etmesi) iradi şartına bağlı olarak yapılan bir satım sözleşmesi çeşididir. 
4077 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanunu’nun 9/A- (Ek: 6/3/2003-4822/14 md.) maddesine göre Mesafeli sözleşmeler; yazılı, görsel, telefon ve elektronik ortamda veya diğer iletişim araçları kullanılarak ve tüketicilerle karşı karşıya gelinmeksizin yapılan ve malın veya hizmetin tüketiciye anında veya sonradan teslimi veya ifası kararlaştırılan sözleşmelerdir.
06.03.2011 tarihli 27866 sayılı Resmi Gazetede yayınlanan Mesafeli Sözleşmelere Dair Yönetmeliğin 4-1/e maddesine göre Mesafeli sözleşme: Yazılı, görsel, telefon ve elektronik ortamda veya diğer iletişim araçları kullanılarak ve tüketicilerle karşı karşıya gelinmeksizin yapılan ve malın veya hizmetin tüketiciye anında veya sonradan teslimi ya da ifası kararlaştırılan sözleşmelerdir.

Kapıdan satışlarla benzer ve farklı yönleri

4077 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanunun 8.maddesine göre Kapıdan satış; işyeri, fuar, panayır gibi satış mekanları dışında yapılan satımlardır. Bu tür satışlarda; tüketici, teslim aldığı tarihten itibaren yedi gün içinde malı kabul etmekte veya hiçbir gerekçe göstermeden ve hiçbir yükümlülük altına girmeden reddetmekte serbesttir. Hizmetlerin satımında ise bu süre, sözleşmenin imzalandığı tarihten itibaren başlar. Bu süre dolmadan satıcı veya sağlayıcı, kapıdan satış işlemine konu mal veya hizmet karşılığında tüketiciden herhangi bir isim altında ödeme yapmasını veya borç altına sokan herhangi bir belge vermesini isteyemez. Satıcı, cayma bildirimi kendisine ulaştığı andan itibaren yirmi gün içerisinde malı geri almakla yükümlüdür. Tüketici, malın mutat kullanımı sebebiyle meydana gelen değişiklik ve bozulmalarından sorumlu değildir.
4077 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanunun9.maddesine göreKapıdan satış sözleşmelerinde, sözleşmede bulunması gereken diğer unsurlara ilave olarak mal veya hizmetin nitelik ve niceliğine ilişkin açıklayıcı bilgiler, cayma bildiriminin yapılacağı açık adres ve en az on altı punto ve koyu siyah harflerle yazılmış aşağıdaki ibare yer almak zorundadır.
Tüketicinin hiçbir hukuki ve cezai sorumluluk üstlenmeksizin ve hiçbir gerekçe göstermeksizin teslim aldığı veya sözleşmenin imzalandığı tarihten itibaren yedi gün içerisinde malı veya hizmeti reddederek sözleşmeden cayma hakkının var olduğunu ve cayma bildiriminin satıcı/sağlayıcıya ulaşması tarihinden itibaren malı geri almayı taahhüt ederiz. Tüketici, sahip olduğu haklarının da yazılı bulunduğu sözleşmeyi imzalar ve kendi el yazısı ile tarihini yazar. Satıcı veya sağlayıcı, bu bilgilerin sözleşmede yer almasını sağlamak ve taraflar arasında akdedilen sözleşmenin bir nüshasını tüketiciye vermekle yükümlüdür. Bu madde hükümlerine göre düzenlenmiş bir sözleşmenin ve malın tüketiciye teslim edildiğini ispat satıcıya veya sağlayıcıya aittir. Aksi takdirde, tüketici cayma hakkını kullanmak için yedi günlük süre ile bağlı değildir.
Görüldüğü üzere kapıdan satış olarak nitelendirilen sözleşmelere uygulanacak kurallar ile mesafeli sözleşmeler uygulanacak kurallar benzerlik göstermektedir.
Kanun değişikliği öncesinde “kapıdan satış” olarak nitelendirilmesi gerekip gerekmediği yönünde tartışmalara konu olan elektronik ortamda yapılan bu tür satışlar böylece ayrı bir düzenlemeye kavuşmuştur. Oysa, mesafeli sözleşmeler, kapıdan satışlardan oldukça farklıdır. Kapıdan satışlarda, tüketici aniden satıcı veya temsilcisini görür ve istemeden bireysel sözleşme görüşmesine geçer. Mesafeli sözleşmelerde ise, tüketici isterse iletişim araçları ile gönderilen reklama aldırış etmeyebilir, internete girmeyebilir. Bununla beraber mesafeli satışlarda tüketicinin aldatılma riski daha fazladır. Çünkü tüketici genelde bedeli peşin öder ve ürünü sonradan alır. Üründe bir ayıp ortaya çıkması halinde, bedelin iadesi ve malın satıcıya gönderilmesi güç olmakta, hatta bazen satıcı adresinde bulunamamakta, firmanın mevcut olmadığı anlaşılmaktadır. 4077 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanununda bu konuda özel hüküm yok iken kıyasen geri alma hakkının kullanılması kabul ediliyordu.

Gerekçeler

Bu yönetmeliğin hazırlanma gerekçeleri ayrıntılı olarak belirtilmemiştir. Ancak bu yönetmeliğin dayandığı Mesafeli sözleşmelere ilişkin olarak tüketicilerin korunması hakkında 20 Mayıs 1997 tarihli ve 97/7/AT sayılı AVRUPA PARLAMENTOSU VE KONSEY DİREKTİFİ’nin başlangıç bölümünde gerekçeler çok ayrıntılı olarak belirtilmiştir.
Avrupa Topluluğu’nu kuran Antlaşma’yı ve bu Antlaşma’nın özellikle 100a maddesini göz önünde tutarak, Komisyon’un önerisini göz önünde tutarak, Ekonomik ve Sosyal Komite’nin görüşünü göz önünde tutarak, Antlaşma’nın 189b maddesinde belirtilen usule uygun olarak, 27 Kasım 1996 tarihinde Uzlaşma Komitesi tarafından onaylanan ortak metin doğrultusunda aşağıdaki gerekçelerle bu direktifi hazırlamıştır.
(1)  İç pazar hedeflerinin gerçekleşmesiyle ilgili olarak, söz konusu pazarın aşamalı olarak bütünleştirilmesi için tedbirler alınması gerekmektedir.
(2) Mal veya hizmetlerin serbest dolaşımı sadece iş sektörünü değil aynı zamanda özel kişileri de etkilediğinden; bu, tüketicilerin başka bir üye devletin mal veya hizmetlerine o devletin halkı ile aynı şartlarda ulaşabilmesi gerektiği anlamına gelmektedir.
(3) Komisyon’un Konsey’e sunduğu ‘Dağıtımda tek pazara doğru’ başlığı taşıyan bildirimde diğer unsurların yanı sıra belirtildiği üzere, tüketiciler için sınır ötesi mesafeli satışlar iç pazarın tamamlanmasının ana somut sonuçlarından biri olabileceğinden; bir işyerinin tüketicinin ikamet ettiği ülkede bir  şubesi olsa dahi, tüketicilerin kendi ülkeleri dışında söz konusu işyeri ile tüketici işlemi içinde bulunmaları iç pazarın düzgün işleyişi açısından gereklidir.
(4) Yeni teknolojilerin ortaya çıkması, tüketicilerin Topluluğun herhangi bir yerinde yapılan öneriler hakkında bilgi edinme ve sipariş verme yollarının sayısını artırdığından; tüketicileri mesafeli satışlar konusunda korumak amacıyla, bazı üye devletler iç pazardaki işyerleri arasındaki rekabet üzerinde zararlı etkisi olan, farklı veya birbirinden ayrılan tedbirleri önceden almış olduklarından; dolayısıyla, bu alanda Topluluk düzeyinde bir asgari ortak kurallar dizisi oluşturmak gerekmektedir.
(5) 14 Nisan 1975 tarihli Avrupa Ekonomik Topluluğu’nun tüketicinin korunması ve bilgilendirilmesi politikası ön programı hakkındaki Konsey İlke Kararının ekinin 18 ve 19. paragrafları, mal veya hizmet alıcılarını, sipariş edilmemiş mallar için yapılan ödeme taleplerinden ve ısrarcı satış yöntemlerinden koruma ihtiyacına işaret etmektedir.
(6) Komisyon’dan Konsey’e, ‘Tüketicinin korunması politikasına yönelik yeni bir ivme’ başlığı taşıyan, 23 Haziran 1986 tarihli Konsey  İlke Kararıyla onaylanan bildirimin 33. paragrafı, Komisyon’un, tüketicilerin evlerinden tedarikçilere sipariş vermelerine imkân sağlayan yeni bilgi teknolojilerinin kullanımıyla ilgili öneriler sunacağını belirtmektedir.
(7) Tüketicinin korunması politikasının yeniden başlatılması için gelecekteki öncelikler hakkında 9 Kasım 1989 tarihli Konsey  İlke Kararı Komisyon’a, söz konusu  İlke Kararının ekinde atıfta bulunulan alanlara öncelik vermesi için çağrıda bulunduğundan; söz konusu ek tele alışverişi içeren yeni teknolojilere atıfta bulunduğundan; Komisyon, Avrupa Ekonomik Topluluğu’nda tüketicinin korunması politikasına yönelik üç yıllık bir eylem planını (1990-1992) kabul ederek, söz konusu  İlke Kararına yanıt vermiş olduğundan; bu plan bir Direktifin kabul edilmesini hüküm altına almıştır.
(8) Mesafeli sözleşmelerde kullanılan diller üye devletlerin meselesidir;
(9) Mesafeli olarak müzakere edilen sözleşmeler bir veya birden fazla mesafeli iletişim aracının kullanımını içerdiğinden; çeşitli iletişim araçları, tedarikçi ve tüketicinin eşzamanlı olarak hazır bulunmadığı organize bir mesafeli satış veya hizmet sağlama planının bir parçası olarak kullanıldığından; söz konusu iletişim araçlarının sürekli gelişimi, kapsamlı bir listenin derlenmesine imkân vermediğinden ancak hâlen yaygın bir biçimde kullanılmayanlar için dahi geçerli olan ilkelerin tanımlanmasını gerektirmektedir.
(10) Belirli bir süre içinde birbirini izleyen faaliyetleri veya bir dizi farklı faaliyeti içeren aynı işlem, üye devletlerin mevzuatlarına bağlı olarak farklı hukuki tanımlara yol açabileceğinden; bu Direktif hükümleri üye devletlerin mevzuatlarına göre, 14.maddeye başvurmalarına bağlı olarak farklı şekilde uygulanamayacağından; dolayısıyla, bu amaçla, belli bir süre içinde bir bütün teşkil ettiği düşünülebilen bir dizi birbirini izleyen faaliyetlerin ilkinin ya da bir dizi farklı faaliyetin ilkinin gerçekleştiği anda, söz konusu faaliyet ya da faaliyetler dizisi ister tek bir sözleşmenin isterse birbirini izleyen farklı sözleşmelerin konusu olsun, asgari olarak bu Direktifin hükümleriyle uyumlu olunması gerektiğini düşünmek için gerekçe bulunmaktadır.
(11) Mesafeli iletişim araçlarının kullanımının, tüketiciye sağlanan bilgilerde bir azalmaya yol açmaması gerektiğinden; dolayısıyla, kullanılan iletişim aracı ne olursa olsun tüketiciye gönderilmesi gereken bilgilerin belirlenmesi gerektiğinden; sağlanan bilgilerin, özellikle üye devletlerin yanıltıcı reklamlara ilişkin kanun, ikincil düzenleme ve idari kurallarının yaklaştırılmasıyla ilgili 10 Eylül 1984 tarihli ve 84/450/AET sayılı Konsey Direktifindeki kurallar olmak üzere ilgili diğer Topluluk kurallarına da uygun olması gerektiğinden; bilgi sağlama yükümlülüğüne istisnalar getirilecekse, tedarikçinin kimliği, mal veya hizmetlerin temel nitelikleri ve fiyatları gibi bazı temel bilgileri talep etmek, takdir yetkisi temelinde tüketiciye bağlıdır;
(12) Telefonla iletişim durumunda tüketicinin, konuşmaya devam edip etmemeye karar vermesi için konuşmanın başında yeterli bilgi alması uygundur.
(13) Bazı elektronik teknolojiler vasıtasıyla yayılan bilgiler, kalıcı ortamda alınmadığı ölçüde, nitelik itibarıyla çoğu zaman kısa ömürlü olduğundan; dolayısıyla, sözleşmenin uygun şekilde ifası için tüketicinin gerekli bilgileri uygun bir süre önce yazılı olarak alması gerekmektedir.
(14) Tüketicinin sözleşme akdedilmeden önce ürünü bilfiil görmesi veya sağlanan hizmetin niteliğini tespit etmesi mümkün olmadığından; sözleşmeden cayma hakkının bu Direktifte aksi belirtilmedikçe hüküm altına alınması gerektiğinden; bu hakkın biçimsel olmaktan öteye bir anlamı olacaksa, tüketicinin cayma hakkını kullanırken doğan masrafların, malların iadesi için yapılan doğrudan masraflarla sınırlı olması gerektiğinden; bu cayma hakkı, ulusal mevzuatlar kapsamında tüketicinin özellikle zarar görmüş ürün ve hizmetlerle veya söz konusu ürün ve hizmetler önerildiğinde verilen tanıma uymayan ürün ve hizmetlerle ilgili haklarına halel getirmediğinden; cayma hakkı kullanımını izleyen diğer  şart ve düzenlemeleri belirlemek üye devletlere bırakılmıştır.
(15) Aynı zamanda  şayet sipariş anında belirlenmemişse, sözleşmenin ifası için bir zaman sınırı öngörmek gerekmektedir;
(16) Tüketicinin önceden talebi veya açık muvafakati olmaksızın, ödeme karşılığında tüketiciye bir ürünün gönderilmesini veya bir hizmetin sağlanmasını içeren promosyon tekniğine bir ikame ürün veya hizmet söz konusu olmadıkça izin verilemeyecektir.
(17) 4 Kasım 1950 tarihli Avrupa İnsan Haklarının ve Temel Özgürlüklerin Korunması Sözleşmesi’nin 8 ve 10. maddelerinde belirtilen ilkeler geçerli olduğundan; özellikle bazı müdahaleci iletişim araçlarına karşı özgürlükle ilgili olarak tüketicinin mahremiyet hakkının dikkate alınması gerektiğinden; dolayısıyla, bu tür araçların kullanımına belli sınırlamaların getirilmesi gerektiğinden; kişisel bilgilerin ve mahremiyetin korunmasına ilişkin Topluluk mevzuatı kapsamında tüketiciye sunulan özel korumaya halel gelmeksizin, üye devletlerin bazı iletişim araçları yoluyla kendileriyle temasa geçilmesini istemeyen tüketicileri, bu tür temaslara karşı etkin şekilde korumak için uygun tedbirler alması gerekmektedir;
(18) Mesafeli olarak müzakere edilen sözleşmelerle ilgili olarak tüketicilerin korunmasına yönelik uygulama esasları hakkında 7 Nisan 1992 tarihli ve 92/295/AET sayılı Komisyon Tavsiye Kararı doğrultusunda, bu Direktifte yer alan asgari bağlayıcı kuralların, uygun olduğu hallerde, ilgili tacirler arasında gönüllü anlaşmalar yoluyla tamamlanması önemlidir;
19) Tüketicinin en uygun  şekilde korunması yararına, tüketicilerin bu Direktif hükümleri ve bu alanda mevcut olabilecek uygulama esasları hakkında tatmin edici biçimde bilgilendirilmesi önemli olduğundan;
(20) Bu Direktife uyulmaması, sadece tüketicilere değil aynı zamanda rakiplere de zarar verebileceğinden; bu nedenle, kamu kuruluşları veya temsilcilerinin ya da ulusal mevzuat çerçevesinde tüketicinin korunmasında meşru bir çıkarı bulunan tüketici örgütlerinin, ya da harekete geçme konusunda meşru bir çıkarı bulunan meslek örgütlerinin Direktifin uygulanmasını izlemelerine imkân veren hükümler getirilebilir.
(21) Tüketicinin korunması amacıyla, mümkün hale gelir gelmez sınır ötesi şikâyetler sorununu ele almak önemli olduğundan; Komisyon 14 Şubat 1996 tarihinde tüketicinin adalete erişimi ve iç pazarda tüketici ihtilaflarının çözümlenmesi konularında bir eylem planı yayımladığından; söz konusu eylem planı, mahkeme dışı uzlaşma usullerinin teşvik edilmesi için belirli girişimler içerdiğinden; söz konusu usullerin güvenilirliğini sağlamak üzere objektif kriterler  önerildiğinden ve standartlaştırılmış talep formlarının  kullanımına ilişkin hüküm konulmuştur.
(22) Yeni teknolojilerin kullanımında, kullanılan iletişim araçlarının kontrolü tüketicide olmadığından; dolayısıyla, ispat yükünün tedarikçi üzerinde olabileceğini hüküm altına almak gerekmektedir.
(23) Bazı durumlarda üye olmayan bir devlet hukukunun sözleşmeye uygulanacak hukuk olarak seçilmesi suretiyle, tüketicinin bu Direktif kapsamındaki korumadan mahrum kalması riski mevcut olduğundan; dolayısıyla, söz konusu riskten kaçınmak üzere bu Direktife hükümler dâhil edilmesi gerekmektedir;
(24) Bir üye devlet genel menfaatler açısından, kendi sınırları içinde bazı malların ve hizmetlerin mesafeli sözleşmeler aracılığıyla pazarlanmasını yasaklayabileceğinden; söz konusu yasağın Topluluk kurallarına uygun olması gerektiğinden; söz konusu yasaklarla ilgili olarak zaten başta tıbbi ürünler konusunda olmak üzere, televizyon yayıncılığı faaliyetlerinin izlenmesine ilişkin olarak üye devletlerdeki kanun, ikincil düzenleme veya idari kuralların getirdiği bazı hükümlerin koordinasyonu hakkında 3 Ekim 1989tarihli ve 89/552/AET sayılı Konsey Direktifi  ve beşeri tıbbi ürün reklamları hakkında 31 Mart 1992 tarihli ve 92/28/AET sayılı Konsey Direktifi kapsamında hüküm bulunmaktadır.

mesafeli sözleşmeler Kapsam alanı

06.03.2011 tarihli 27866 sayılı Resmi Gazetede yayınlanan Mesafeli Sözleşmelere Dair Yönetmeliğin 2/1Maddesine göre bu yönetmelik yazılı, görsel ve elektronik ortamda veya diğer iletişim araçları kullanılarak ve tüketicilerle karşı karşıya gelinmeksizin yapılan, malın veya hizmetin tüketiciye anında veya sonradan teslimi ya da ifası kararlaştırılan sözleşmelere uygulanır.
06.03.2011 tarihli 27866 sayılı Resmi Gazetede yayınlanan Mesafeli Sözleşmelere Dair Yönetmeliğin 2/2Maddesine göre Bu Yönetmelik hükümleri; Bankacılık ve sigortacılık ile ilgili, Otomatik makineler aracılığıyla yapılan satışlar ile ilgili, Halka açık telefon kullanımı suretiyle telekomünikasyon hizmeti verenlerle akdedilen, Taşınmaz satış, kiralama ve taşınmaza ilişkin diğer haklarla ilgili, Artırma veya eksiltme yoluyla akdedilen, sözleşmelere uygulanmaz.
06.03.2011 tarihli 27866 sayılı Resmi Gazetede yayınlanan Mesafeli Sözleşmelere Dair Yönetmeliğin 2/2Maddesine göre yönetmeliğin 5 inci, 6 ncı, 7 nci ve 8 inci maddeler ile 9 uncu maddenin birinci fıkrası; Gıda maddelerinin, içeceklerin ya da diğer günlük tüketim maddelerinin, satıcının düzenli teslimatları çerçevesinde tüketicinin meskenine veya işyerine götürülmesine ilişkin, Seyahat, konaklama, lokantacılık, eğlence sektörü gibi alanlarda hizmet veren sağlayıcılarla kurulan ve sağlayıcının belirli bir tarihte veya zaman dilimi içinde sözleşme konusu hizmet edimini sunma yükümlülüğü altına girdiği, sözleşmelere uygulanmaz.
Mesafeli sözleşmelere ilişkin olarak tüketicilerin korunması hakkında 20 Mayıs 1997 tarihli ve 97/7/AT sayılı AVRUPA PARLAMENTOSU VE KONSEY DİREKTİFİ’nin 3.maddesine göre bu Direktif: otomatik satış makineleri veya otomatik ticari işyerleri vasıtasıyla akdedilen, halkın kullanımına açık, ödemeli telefonlar vasıtasıyla telekomünikasyon operatörleri ile akdedilen, gayrimenkul inşaatı ve satışı için veya kira dışındaki diğer gayrimenkul haklarıyla ilgili olarak akdedilen, açık artırmada akdedilen sözleşmelere uygulanmaz.
Bazı hükümleri günlük tüketime yönelik olarak tüketicinin evine, ikametgâhına veya işyerine dağıtıcılar tarafından düzenli olarak tedarik edilen gıda maddelerinin, içeceklerin veya diğer malların tedarikiyle ilgili sözleşmelere uygulanmaz, sözleşme akdedildiğinde, tedarikçinin belli bir tarihte veya belli bir dönem içinde, konaklama, ulaşım, ikram veya eğlence hizmetlerini sağlamayı üstlendiği sözleşmelere uygulanmaz; istisnai olarak da tedarikçi, açık hava eğlenceleri söz konusu olduğunda belli koşullarda bu maddeyi uygulamama hakkını saklı tutabilir.
 

Tanımlar

06.03.2011 tarihli 27866 sayılı Resmi Gazetede yayınlanan Mesafeli Sözleşmelere Dair Yönetmeliğin 4. Maddesine göre bazı tanımlar yapılarak kavramların sınırları belirlenmiştir.
Hizmet: Bir ücret veya menfaat karşılığında yapılan mal sağlama dışındaki her türlü faaliyeti,
Kredi veren: İlgili mevzuat gereği tüketicilere nakit kredi vermeye yetkili olan banka, özel finans kuruluşu ve finansman şirketlerini,
Mal: Alışverişe konu olan taşınır eşyayı ve elektronik ortamda kullanılmak üzere hazırlanan yazılım, ses, görüntü ve benzeri gayri maddi malları,
Sağlayıcı: Kamu tüzel kişileri de dâhil olmak üzere ticari veya mesleki faaliyetleri kapsamında tüketiciye hizmet sunan gerçek veya tüzel kişileri,
Satıcı: Kamu tüzel kişileri de dâhil olmak üzere ticari veya mesleki faaliyetleri kapsamında tüketiciye mal sunan gerçek veya tüzel kişileri,
Sürekli veri taşıyıcısı: Tüketicinin, kendisine kişisel olarak gönderilen bilgiyi, bu bilginin amacına uygun olarak makul bir süre incelemesine elverecek şekilde kaydedilmesini sağlayan ve kaydedilen bilgiye aynen ulaşılmasına imkân veren her türlü araç veya ortamı,
Uzaktan iletişim aracı: Mektup, katalog, telefon, faks, radyo, televizyon, elektronik posta mesajı, internet gibi fiziksel olarak karşı karşıya gelinmeksizin sözleşme kurulmasına imkân veren her türlü araç veya ortamı, ifade eder.

Ön bilgiler ve bilgilendirme formu sunulması

06.03.2011 tarihli 27866 sayılı Resmi Gazetede yayınlanan Mesafeli Sözleşmelere Dair Yönetmeliğin 5.Maddesine göre Tüketici, mesafeli sözleşmenin kurulmasından önce bazı bilgilerin tamamını içerecek şekilde açık, anlaşılır ve kullanılan uzaktan iletişim aracına uygun bir şekilde satıcı veya sağlayıcı tarafından bilgilendirilir.

Bulunması gereken bilgiler

a) Satıcı veya sağlayıcının isim, unvan, açık adres, telefon ve varsa diğer erişim bilgileri.
b) Sözleşme konusu mal veya hizmetin temel nitelikleri.
c) Tüm vergiler dâhil olmak üzere mal veya hizmetin Türk Lirası olarak satış fiyatı.
ç) Varsa teslim masrafları.
d) Ödeme ve teslim veya ifa ile ilgili bilgiler.
e) Cayma hakkının kullanılmasının şartları ve bu hakkın nasıl kullanılacağı.
f) Uzaktan iletişim aracının kullanım bedelinin olağan ücret tarifesi üzerinden hesaplanmadığı durumlarda, bu iletişim aracının kullanılması nedeniyle tüketicilere yüklenen ilave maliyeti.
g) Mal veya hizmete ilişkin fiyat dâhil taahhütlerin geçerlik süresi.
ğ) Sözleşme konusunu, sürekli veya dönemsel olarak ifa edilen bir mal veya hizmet ediminin oluşturduğu hâllerde söz konusu sözleşmenin asgari süresi.
h) Belirsiz süreli veya süresi bir yıldan fazla olan borç ilişkilerinin feshedilme şartları.
ı) Tüketicilerin şikâyet ve itirazları konusunda başvuruların, Bakanlıkça her yıl Aralık ayında belirlenen parasal sınırlar dâhilinde tüketicinin mal veya hizmeti satın aldığı veya ikametgâhının bulunduğu yerdeki tüketici sorunları hakem heyetine veya tüketici mahkemesine yapılabileceğine ilişkin bilgi.
06.03.2011 tarihli 27866 sayılı Resmi Gazetede yayınlanan Mesafeli Sözleşmelere Dair Yönetmeliğin 5/3Maddesine göre bu bilgilerin, kullanılan uzaktan iletişim araçlarına uygun olarak ve iyiniyet ilkeleri çerçevesinde ergin olmayanlar ile ayırtım gücünden yoksun veya kısıtlı erginleri koruyacak şekilde ticari amaçlarla verildiğinin belirtilmesi zorunludur.
Mesafeli sözleşmelere ilişkin olarak tüketicilerin korunması hakkında 20 Mayıs 1997 tarihli ve 97/7/AT sayılı AVRUPA PARLAMENTOSU VE KONSEY DİREKTİFİ’nin 4.maddesine göre bulunması gereken Ön bilgiler aşağıdaki gibidir;
1. Herhangi bir mesafeli sözleşme akdedilmeden uygun bir süre önce tüketiciye  şu bilgiler verilir:
(a) tedarikçinin kimliği ve önceden ödeme gerektiren sözleşmeler söz konusu olduğunda tedarikçinin adresi;
(b) mal veya hizmetlerin temel özellikleri;
(c) tüm vergiler dâhil mal veya hizmetlerin fiyatı;
(d) uygun olduğu hallerde teslimat masrafları;
(e) ödemeye, teslimata veya ifaya ilişkin düzenlemeler;
(f) istisnai olarak belirtilen hâller dışında, cayma hakkının olduğu;
(g) temel oran dışında bir orandan hesaplanması durumunda, mesafeli iletişim araçlarını kullanmanın maliyeti;
(h) önerinin veya fiyatın geçerli olduğu süre;
(i) uygun olduğu hallerde, sürekli veya yinelenen şekilde ifa edilecek ürün veya hizmet tedariki sözleşmeleri söz konusu olduğunda, sözleşmenin asgari süresi.

Ön bilgilerin tüketiciye ulaştırma usulü

06.03.2011 tarihli 27866 sayılı Resmi Gazetede yayınlanan Mesafeli Sözleşmelere Dair Yönetmeliğin 5/2Maddesine göre Satıcı veya sağlayıcı, mallar için sözleşme konusu mal tüketiciye ulaşmadan, hizmetler için de sözleşmenin ifasından önce makul bir sürede, birinci fıkrada yer alan bilgilerin tamamını içeren bilgilendirme formunu yazılı olarak veya bir sürekli veri taşıyıcısı vasıtasıyla tüketiciye ulaştırmak zorundadır. Telefon gibi sözlü uzaktan iletişim araçlarının kullanıldığı durumlarda, satıcı birinci fıkrada yer alan bilgilerin tamamını içeren bilgilendirme formunu en geç mal teslimi sırasında tüketiciye teslim etmek zorundadır.
Mesafeli sözleşmelere ilişkin olarak tüketicilerin korunması hakkında 20 Mayıs 1997 tarihli ve 97/7/AT sayılı AVRUPA PARLAMENTOSU VE KONSEY DİREKTİFİ’nin 4.maddesine göre Ticari amacı açıkça belirtilmesi gereken bu bilgilerin, kullanılan mesafeli iletişim araçlarına uygun herhangi bir yolla, açık ve anlaşılır bir  şekilde, özellikle, ticari işlemlerdeki iyi niyet ilkelerine ve üye devletlerin mevzuatları uyarınca, reşit olmayanlar gibi, kendi rızalarını belirtemeyen kişilerin korunmasını düzenleyen ilkelere gereken dikkat gösterilerek sunulur.
 

Telefon gibi sözlü uzaktan iletişim araçlarının kullanması durumunda uygulanacak usul

06.03.2011 tarihli 27866 sayılı Resmi Gazetede yayınlanan Mesafeli Sözleşmelere Dair Yönetmeliğin 5/4Maddesine göre Telefon gibi sözlü uzaktan iletişim araçlarının kullanılması durumunda, ayrıca her görüşmenin başında satıcı veya sağlayıcının kimliğinin ve görüşmenin ticari amacının tüketiciye açık bir şekilde bildirmesi zorunludur.
Mesafeli sözleşmelere ilişkin olarak tüketicilerin korunması hakkında 20 Mayıs 1997 tarihli ve 97/7/AT sayılı AVRUPA PARLAMENTOSU VE KONSEY DİREKTİFİ’nin 4.maddesine göre telefonla iletişim durumunda, tüketiciyle yapılan herhangi bir konuşmanın başında tedarikçinin kimliği ve aramanın ticari amacı açıkça belirtilir

Ön bilgilerin yazılı olarak teyidi

06.03.2011 tarihli 27866 sayılı Resmi Gazetede yayınlanan Mesafeli Sözleşmelere Dair Yönetmeliğin 6.Maddesine göre Tüketici, bu ön bilgileri edindiğini yazılı olarak teyit etmedikçe satıcı veya sağlayıcı tarafından sözleşme akdedilemez. Elektronik ortamda yapılan sözleşmelerde teyit işlemi, yine elektronik ortamda yapılır.
Mesafeli sözleşmelere ilişkin olarak tüketicilerin korunması hakkında 20 Mayıs 1997 tarihli ve 97/7/AT sayılı AVRUPA PARLAMENTOSU VE KONSEY DİREKTİFİ’nin 5.maddesine göre ön bilgiler, sözleşme akdedilmeden önce yazılı olarak veya mevcut ve tüketici tarafından erişilebilir başka bir dayanıklı ortamda tüketiciye verilmediği takdirde, tüketici, söz konusu bilgilerin teyidini, sözleşmenin ifası sırasında erken bir vakitte ve malların üçüncü taraflara tesliminin söz konusu olmadığı durumlarda en geç teslim tarihinde yazılı olarak veya mevcut ve kendisi tarafından erişilebilir başka bir dayanıklı ortamda almalıdır.
Aşağıdakiler her hâlükârda sağlanmalıdır:
-Cayma hakkını kullanma şartları ve usulleri hakkında yazılı bilgi,
– tüketicinin herhangi bir şikâyetini yöneltebileceği tedarikçinin işyerinin coğrafi adresi,
– mevcut olan satış sonrası hizmetler ve garantiler hakkında bilgi,
– sözleşmenin belirsiz süreli veya bir yıldan uzun süreli olduğu durumlarda sözleşmenin iptal şartları.
Hizmetlerin sadece bir defalığına sağlandığı ve mesafeli iletişim aracı operatörü tarafından fatura edildiği durumlarda, mesafeli iletişim aracı kullanılarak ifa edilen hizmetlere uygulanmaz. Bununla birlikte, tüketici her durumda herhangi bir şikâyetini yöneltebileceği tedarikçinin işyerinin coğrafi adresini elde edebilmelidir.

Sözleşmeler kurulurken ve uygulanırken dürüstlük ve iyi niyet kurallarına uygun olmalıdır.

4077 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanunun Sözleşmedeki Haksız Şartlar başlıklı 6.maddesine göre Satıcı veya sağlayıcının tüketiciyle müzakere etmeden, tek taraflı olarak sözleşmeye koyduğu, tarafların sözleşmeden doğan hak ve yükümlülüklerinde iyi niyet kuralına aykırı düşecek biçimde tüketici aleyhine dengesizliğe neden olan sözleşme koşulları haksız şarttır. Taraflardan birini tüketicinin oluşturduğu her türlü sözleşmede yer alan haksız şartlar tüketici için bağlayıcı değildir. Eğer bir sözleşme şartı önceden hazırlanmışsa ve özellikle standart sözleşmede yer alması nedeniyle tüketici içeriğine etki edememişse, o sözleşme şartının tüketiciyle müzakere edilmediği kabul edilir. Sözleşmenin bütün olarak değerlendirilmesinden, standart sözleşme olduğu sonucuna varılırsa, bu sözleşmedeki bir şartın belirli unsurlarının veya münferit bir hükmünün müzakere edilmiş olması, sözleşmenin kalan kısmına bu maddenin uygulanmasını engellemez. Bir satıcı veya sağlayıcı, bir standart şartın münferiden tartışıldığını ileri sürüyorsa, bunu ispat yükü ona aittir. 6/A, 6/B, 6/C, 7, 9, 9/A, 10, 10/A ve 11/A maddelerinde yazılı olarak düzenlenmesi öngörülen tüketici sözleşmeleri en az oniki punto ve koyu siyah harflerle düzenlenir ve sözleşmede bulunması gereken şartlardan bir veya birkaçının bulunmaması durumunda eksiklik sözleşmenin geçerliliğini etkilemez. Bu eksiklik satıcı veya sağlayıcı tarafından derhal giderilir. Bakanlık standart sözleşmelerde yer alan haksız şartların tespit edilmesine ve bunların sözleşme metninden çıkartılmasının sağlanmasına ilişkin usul ve esasları belirler.

Cayma hakkı

06.03.2011 tarihli 27866 sayılı Resmi Gazetede yayınlanan Mesafeli Sözleşmelere Dair Yönetmeliğin 7. Maddesine göre Mesafeli sözleşmelerde tüketici, yedi gün içerisinde herhangi bir gerekçe göstermeksizin ve cezai şart ödemeksizin sözleşmeden cayma hakkına sahiptir. Cayma hakkının kullanıldığına dair bildirimin bu süre içinde yazılı olarak veya bir sürekli veri taşıyıcısıyla bildirilmesi yeterlidir.
Mesafeli sözleşmelere ilişkin olarak tüketicilerin korunması hakkında 20 Mayıs 1997 tarihli ve 97/7/AT sayılı AVRUPA PARLAMENTOSU VE KONSEY DİREKTİFİ’nin 6.maddesine göre Herhangi bir mesafeli sözleşmede cezasız olarak ve herhangi bir gerekçe belirtmeksizin sözleşmeden caymak için, tüketici en az yedi iş günlük bir süreye sahiptir. Cayma hakkını kullandığı için tüketiciye yüklenebilecek tek bedel, malların iadesinin doğrudan maliyetidir.

Süresi

06.03.2011 tarihli 27866 sayılı Resmi Gazetede yayınlanan Mesafeli Sözleşmelere Dair Yönetmeliğin 7/2 Maddesine göre Cayma hakkı süresi, malın teslimine ilişkin sözleşmelerde, tüketicinin malı teslim aldığı günden itibaren, diğer sözleşmelerde ise sözleşmenin akdedildiği günden itibaren işlemeye başlar.
Mesafeli sözleşmelere ilişkin olarak tüketicilerin korunması hakkında 20 Mayıs 1997 tarihli ve 97/7/AT sayılı AVRUPA PARLAMENTOSU VE KONSEY DİREKTİFİ’nin 6.maddesine göre mallar söz konusu olduğunda, malların tüketici tarafından teslim alındıkları günden itibaren, hizmetler söz konusu olduğunda, direktifte belirtilen üç aylık süreyi aşmaması koşuluyla, sözleşmenin akdedildiği günden itibaren veya direktifte belirtilen yükümlülükler sözleşme akdedildikten sonra yerine getiriliyorsa, söz konusu yükümlülüklerin yerine getirildiği günden itibaren, başlar.
Şayet tedarikçi direktifte belirtilen yükümlülükleri yerine getirmemişse, cayma hakkının kullanılma süresi üç aydır. Bu süre: mallar söz konusu olduğunda, bunların tüketici tarafından teslim alındıkları günden itibaren, hizmetler söz konusu olduğunda, sözleşmenin akdedildiği günden itibaren başlar.

Özel durumlar

06.03.2011 tarihli 27866 sayılı Resmi Gazetede yayınlanan Mesafeli Sözleşmelere Dair Yönetmeliğin 7/3 Maddesine göre  Satıcı veya sağlayıcının 5 inci ve 6 ncı maddelerde belirtilen yükümlülüklerini yerine getirmemesi hâlinde, cayma hakkı süresi üç aydır. Bu süre, malın teslimine ilişkin sözleşmelerde, tüketicinin malı teslim aldığı günden itibaren, diğer sözleşmelerde ise sözleşmenin akdedildiği günden itibaren işlemeye başlar. Ancak 5 inci ve 6 ncı maddelerde belirtilen yükümlülüklerin, üç aylık süre içerisinde yerine getirilmesi hâlinde, birinci fıkrada belirtilen yedi günlük cayma hakkı süresi, söz konusu yükümlülüklerin yerine getirildiği günden itibaren işlemeye başlar. Cayma hakkının kullanıldığına dair irade beyanının bu süre içinde yazılı olarak veya bir sürekli veri taşıyıcısıyla bildirilmesi yeterlidir

Cayma hakkının kullanılmayacağı sözleşmeler

06.03.2011 tarihli 27866 sayılı Resmi Gazetede yayınlanan Mesafeli Sözleşmelere Dair Yönetmeliğin 7/4 Maddesine göre Taraflarca aksi kararlaştırılmadıkça tüketici, aşağıdaki sözleşmelerde cayma hakkını kullanamaz.
a) Cayma hakkı süresi sona ermeden önce, tüketicinin onayı ile hizmetin ifasına başlanan hizmet sözleşmeleri.
b) Fiyatı borsa veya teşkilatlanmış diğer piyasalarda belirlenen mallara ilişkin sözleşmeler.
c) Tüketicinin istekleri veya açıkça onun kişisel ihtiyaçları doğrultusunda hazırlanan, niteliği itibariyle geri gönderilmeye elverişli olmayan ve çabuk bozulma tehlikesi olan veya son kullanma tarihi geçme ihtimali olan malların teslimine ilişkin sözleşmeler.
ç) Tüketici tarafından ambalajının açılmış olması şartıyla, ses veya görüntü kayıtlarına, yazılım programlarına ve bilgisayar sarf malzemelerine ilişkin sözleşmeler.
d) Gazete, dergi gibi süreli yayınların teslimine ilişkin sözleşmeler.
e) Bahis ve piyangoya ilişkin hizmetlerin ifasına ilişkin sözleşmeler.
f) Elektronik ortamda anında ifa edilen hizmetler ve tüketiciye anında teslim edilen gayri maddi mallara ilişkin sözleşmeler.

Kredili sözleşmelerde cayma hakkı

06.03.2011 tarihli 27866 sayılı Resmi Gazetede yayınlanan Mesafeli Sözleşmelere Dair Yönetmeliğin 7/5 Maddesine göre Tüketiciye, borcunun tamamen veya kısmen ifası için, satıcı veya sağlayıcı veya onunla işbirliği içinde olan bir üçüncü kişi tarafından kredi verildiği mesafeli sözleşmelerde, tüketicinin bu maddedeki hükümler dâhilinde cayma hakkını kullanması durumunda kredi sözleşmesi de herhangi bir tazminat veya cezai şart ödeme yükümlülüğü söz konusu olmaksızın sona erer. Ancak bunun için cayma bildiriminin kredi verene de yazılı olarak iletilmesi gerekir. Tarafların karşılıklı iade yükümlülükleri saklıdır.

Cayma hakkının kullanılmasının sonuçları

06.03.2011 tarihli 27866 sayılı Resmi Gazetede yayınlanan Mesafeli Sözleşmelere Dair Yönetmeliğin 8. Maddesine göre Tüketicinin cayma hakkını kullanması hâlinde satıcı veya sağlayıcı, cayma bildiriminin kendisine ulaştığı tarihten itibaren en geç on gün içerisinde almış olduğu toplam bedeli ve tüketiciyi borç altına sokan her türlü belgeyi tüketiciye hiçbir masraf yüklemeksizin iade etmek ve yirmi gün içerisinde de malı geri almakla yükümlüdür.
Mesafeli sözleşmelere ilişkin olarak tüketicilerin korunması hakkında 20 Mayıs 1997 tarihli ve 97/7/AT sayılı AVRUPA PARLAMENTOSU VE KONSEY DİREKTİFİ’nin 6.maddesine göre Cayma hakkının bu madde uyarınca tüketici tarafından kullanıldığı durumlarda, tedarikçi tüketici tarafından ödenmiş olan tutarları bedelsiz olarak geri ödemek zorundadır. Cayma hakkını kullandığı için tüketiciye yüklenebilecek tek bedel, malların iadesinin doğrudan maliyetidir. Söz konusu geri ödeme, mümkün olan en kısa sürede ve her durumda 30 gün içinde yapılmalıdır.

Malın değerinin azalması veya iadeyi imkânsız kılan bir nedenin varlığı halinde geçerli olacak şartlar

06.03.2011 tarihli 27866 sayılı Resmi Gazetede yayınlanan Mesafeli Sözleşmelere Dair Yönetmeliğin 8/2 Maddesine göre Teslim alınmış olan malın değerinin azalması veya iadeyi imkânsız kılan bir nedenin varlığı cayma hakkının kullanılmasına engel değildir. Ancak değer azalması veya iadenin imkânsızlaşması tüketicinin kusurundan kaynaklanıyorsa satıcıya malın değerini veya değerindeki azalmayı tazmin etmesi gerekir. Malın mutat kullanımı sebebiyle meydana gelen değişiklik ve bozulmalar değer azalması sayılmaz.
Mesafeli sözleşmelere ilişkin olarak tüketicilerin korunması hakkında 20 Mayıs 1997 tarihli ve 97/7/AT sayılı AVRUPA PARLAMENTOSU VE KONSEY DİREKTİFİ’nin 6.maddesine göre Üye devletler: mal veya hizmetlerin fiyatının, tedarikçinin sağladığı kredi ile tamamen ya da kısmen karşılanması, ya da söz konusu fiyatın, üçüncü bir kişi ile tedarikçi arasındaki anlaşmaya binaen, üçüncü kişinin tüketiciye sağladığı kredi ile tamamen ya da kısmen karşılanması durumlarında tüketicinin 1. paragraf uyarınca sözleşmeden cayma hakkını kullanması hâlinde, kredi sözleşmesinin cezasız olarak iptal edilmesini mevzuatlarında hüküm altına alırlar. Üye devletler, kredi sözleşmesinin iptali için ayrıntılı kuralları belirlerler.

Sözleşmenin ifası

06.03.2011 tarihli 27866 sayılı Resmi Gazetede yayınlanan Mesafeli Sözleşmelere Dair Yönetmeliğin 9. Maddesine göre Taraflarca aksi kararlaştırılmadıkça, satıcı veya sağlayıcı, tüketici tarafından kendisine siparişin iletildiği günden itibaren en geç otuz gün içinde sipariş konusunu ifa eder. Bu süre tüketiciye daha önceden yazılı olarak veya bir sürekli veri taşıyıcısıyla bildirilmek koşuluyla en fazla on gün uzatılabilir.
Mesafeli sözleşmelere ilişkin olarak tüketicilerin korunması hakkında 20 Mayıs 1997 tarihli ve 97/7/AT sayılı AVRUPA PARLAMENTOSU VE KONSEY DİREKTİFİ’nin 7.maddesine göre Taraflar aksini kararlaştırmadıkça, tedarikçi siparişi, tüketicinin siparişini tedarikçiye ilettiği günü takip eden günden itibaren en fazla 30 gün içinde yerine getirmek zorundadır.

Sipariş konusu mal ya da hizmet ediminin yerine getirilmesinin imkânsızlaşması

06.03.2011 tarihli 27866 sayılı Resmi Gazetede yayınlanan Mesafeli Sözleşmelere Dair Yönetmeliğin 9/2 Maddesine Sipariş konusu mal ya da hizmet ediminin yerine getirilmesinin imkânsızlaştığı hâllerde tüketicinin bu durumdan haberdar edilmesi ve ödemiş olduğu toplam bedelin ve onu borç altına sokan her türlü belgenin en geç on gün içinde kendisine iade edilmesi gerekir. Malın stokta bulunmaması durumu, mal ediminin yerine getirilmesinin imkânsızlaşması olarak kabul edilmez.
Mesafeli sözleşmelere ilişkin olarak tüketicilerin korunması hakkında 20 Mayıs 1997 tarihli ve 97/7/AT sayılı AVRUPA PARLAMENTOSU VE KONSEY DİREKTİFİ’nin 7.maddesine göre Tedarikçinin sipariş edilen mal veya hizmetlerin mevcut olmadığı gerekçesiyle sözleşmedeki yükümlülüklerini yerine getiremediği durumlarda, tüketici durumdan haberdar edilmeli ve ödemiş olduğu herhangi bir tutarı mümkün olan en kısa zamanda ve her halükârda 30 gün içinde geri alabilmelidir.

Tüketiciye eşit kalite ve fiyatta başka bir mal veya hizmet tedarik edilmesi

06.03.2011 tarihli 27866 sayılı Resmi Gazetede yayınlanan Mesafeli Sözleşmelere Dair Yönetmeliğin 9/3 Maddesine göre Satıcı veya sağlayıcı, aşağıdaki şartları sağlaması hâlinde tüketiciye eşit kalite ve fiyatta başka bir mal veya hizmet tedarik edebilir.
a) Sözleşmede kararlaştırılmış olması.
b) Haklı bir nedenle sözleşme konusu mal veya hizmetin tedarik edilemeyeceğinin anlaşılması.
c) Tüketicileri açık ve anlaşılabilir bir şekilde bilgilendirerek onaylarını alması.

Sipariş edilmeyen mal ve hizmetler

06.03.2011 tarihli 27866 sayılı Resmi Gazetede yayınlanan Mesafeli Sözleşmelere Dair Yönetmeliğin 10. Maddesine göre Sipariş edilmeyen malın teslimi veya hizmetin sunulması durumunda; mal veya hizmetin kullanılması veya tüketilmesi hariç olmak üzere satıcı veya sağlayıcı tüketiciye karşı herhangi bir hak ileri süremez. Bu hâllerde tüketicinin sessiz kalması, sözleşmenin kurulmasına yönelik bir kabul beyanı olarak yorumlanamaz ve tüketicinin malı geri göndermek veya muhafaza etmek gibi bir yükümlülüğü yoktur.
Mesafeli sözleşmelere ilişkin olarak tüketicilerin korunması hakkında 20 Mayıs 1997 tarihli ve 97/7/AT sayılı AVRUPA PARLAMENTOSU VE KONSEY DİREKTİFİ’nin 9.maddesine göre Üye devletler: tüketici tarafından önceden sipariş edilmeyen mal veya hizmetlerin tüketiciye ödeme talebi ile tedarikinin yasaklanması için, ısmarlanmamış tedarik söz konusu olduğunda, tüketici tarafından cevap verilmemiş olmasının rıza gösterildiği anlamına gelmediği durumlarda tüketiciyi herhangi bir bedel ödemekten muaf tutmak için, gerekli tedbirleri alırlar.

Kartla ödeme

Mesafeli sözleşmelere ilişkin olarak tüketicilerin korunması hakkında 20 Mayıs 1997 tarihli ve 97/7/AT sayılı AVRUPA PARLAMENTOSU VE KONSEY DİREKTİFİ’nin 8.maddesine göre Üye devletler bir tüketicinin: bu Direktif kapsamındaki mesafeli sözleşmelerle ilgili olarak, kendi ödeme kartının hileli bir şekilde kullanılması durumunda, ödemenin iptalini talep etmesine, hileli kullanım durumunda ödenmiş olan tutarların hesaba iadesine veya iade edilmesine, imkân veren uygun tedbirlerin mevcut olmasını sağlarlar.
13/6/2003 tarihli ve 25137 sayılı Resmî Gazete’de yayımlanan Mesafeli Sözleşmeler Uygulama Usul ve Esasları Hakkında Yönetmeliğin 10.maddesi Geri Ödeme başlıklı maddesi “Mesafeli sözleşmelerde, ödemenin kredi kartı veya benzeri bir ödeme kartı ile yapılması halinde tüketici, kartın kendi rızası dışında ve hukuka aykırı biçimde kullanıldığı gerekçesiyle ödeme işleminin iptal edilmesini talep edebilir. Bu halde, kartı çıkaran kuruluş itirazın kendisine bildirilmesinden itibaren 10 gün içinde ödeme tutarını tüketiciye iade eder.” Şeklindeydi.
Bu yönetmeliğin yürürlükten kaldırılmasıyla 06.03.2011 tarihli 27866 sayılı Resmi Gazetede yayınlanan Mesafeli Sözleşmelere Dair Yönetmeliğin 11 Maddesine göre Mesafeli sözleşmelerde ödemenin kredi kartı, banka kartı veya benzeri bir ödeme kartı ile harcama belgesi düzenlenmeksizin yapıldığı durumlarda, kartın bir başkası tarafından hukuka aykırı şekilde kullanılması hâlinde; 23/2/2006 tarihli 5464 sayılı Banka Kartları ve Kredi Kartları Kanunu ve 10/3/2007 tarihli ve 26458 sayılı Resmî Gazete’de yayımlanan Banka Kartları ve Kredi Kartları Hakkında Yönetmelik hükümlerine göre işlem yapılır.
5464 Sayılı Banka kartları ve Kredi Kartları Kanunun Kartın Haksız Kullanımı ve Sigortalanması başlıklı 12.maddesine göre Kartın ya da 16 ncı maddede belirtilen bilgilerin kaybolması veya çalınması halinde kart hamili, yapacağı bildirimden önceki yirmi dört saat içinde gerçekleşen hukuka aykırı kullanımdan doğan zararlardan, yüzelli Yeni Türk Lirası ile sınırlı olmak üzere sorumludur. Hukuka aykırı kullanımın, hamilin ağır ihmaline veya kastına dayanması veya bildirimin yapılmaması hallerinde bu sınır uygulanmaz. Kart çıkaran kuruluş, yapılacak talep ve ilgili sigorta prim bedelinin ödenmesi koşulu ile kart hamilinin birinci fıkrada belirtilen yüzelli Yeni Türk Lirası tutarındaki sorumluluğunun sigortalanmasını sağlamakla yükümlüdür. Kartların sigortalanması ve sorumluluğun paylaşılmasına ilişkin usûl ve esaslar Kurum tarafından çıkarılacak yönetmelikle belirlenir.
5464 Sayılı Banka kartları ve Kredi Kartları Kanunun İspat Yükü başlıklı 32.maddesine göre Kart numarası bildirilmek suretiyle üye işyerinden telefon, elektronik ortam, sipariş formu veya diğer iletişim araçları yoluyla yapılan işlemlerden doğacak anlaşmazlıklarda ispat yükü üye işyerine aittir. Kartı çıkaran kuruluş ile kart hamili arasında oluşabilecek herhangi bir uyuşmazlık halinde, işlemin hatasız bir şekilde kaydedildiği, hesaba intikal ettirildiği ve herhangi bir teknik yetersizlik veya arıza halinin bulunmadığını ispat etme yükümlülüğü kart çıkaran kuruluşa aittir. Bu Kanun kapsamında telefonla yapılan bildirimlerin, konuşmaların kaydedildiği çağrı merkezlerine veya ilgili yerlerde sağlanan kayıt cihazları aracılığıyla yapılması zorunludur. Kart çıkaran kuruluşların ilân ettikleri ve duyurdukları çağrı merkezlerine iletilen telefonla yapılan bildirimlere ilişkin ses kayıtları, bildirim tarihinden itibaren bir yıl süreyle saklanır. Bunlardan ihtilaflı olanların bu süre ile sınırlı olmaksızın ihtilaf sonuçlanıncaya kadar muhafazası zorunludur. Mikrofilmlerden veya mikro fişlerden alınan kopyalar ya da elektronik veya manyetik ortamlardan çıkarılan bilgileri içeren belgeler, bu kopya ve belgelerin birbirlerini teyit etmeleri kaydıyla asıllarına gerek kalmaksızın 2004 sayılı İcra ve İflas Kanununun 68 inci maddesinin birinci fıkrasında belirtilen belgelerden sayılır.
5464 Sayılı Banka Kartları ve Kredi Kartları Kanunu’nun Kartın Kontrol ve Kabulü başlıklı 17.maddesi uyarınca Üye işyerleri, kart hamillerinin yapmış oldukları mal ve hizmet alımlarının bedelini banka kartı ya da kredi kartı ile ödeme taleplerini kabul etmek zorundadır. Bu zorunluluk indirim dönemlerinde de geçerlidir. Üye işyerleri, kart hamilinden kartın kullanılması dolayısıyla komisyon veya benzeri bir isim altında ilave bir ödemede bulunmasını isteyemez. Bu hükme aykırı davranılması halinde, üye işyeri anlaşması yapan kuruluşlar tarafından üye işyeri sözleşmesi feshedilir ve bir yıl süreyle yeni bir sözleşme yapılamaz. Üye işyerleri, mal ve hizmet bedeli karşılığını banka kartı veya kredi kartı ile ödemek isteyen kişilerin imza gerektiren işlemlerde imza kontrolünü yapmak, kartın tahrifata uğrayıp uğramadığını kontrol etmek ve üye işyeri anlaşması yapan kuruluşlarca kendilerine ulaştırılan bilgiler çerçevesinde kartın geçerliliğini tespit etmekle yükümlü olup, gerekli durumlarda kart üzerinde yer alan bilgilerle kimlik belgesi üzerinde yer alan bilgileri karşılaştırmak üzere geçerli bir kimlik belgesi ibrazını talep etmek ve harcama belgesi üzerindeki bilgilerle kredi kartı üzerindeki bilgileri karşılaştırarak kontrol etmekle yükümlüdür. Bu kontrollerin yapılmamasından doğan zararlardan üye işyerleri sorumludur.
10.03.2007 Tarihli 26458 Sayılı Resmi Gazetede yayınlanan Banka Kartları ve Kredi Kartları Yönetmeliğinin Kartın Haksız Kullanımı ve Sigortalanması başlıklı 23.maddedine göre Banka veya kredi kartının ya da Kanunun 16 ncı maddesinde belirtilen bilgilerin kaybolması veya çalınması halinde hamili, çıkaran kuruluşa yapacağı bildirimden önceki yirmi dört saat içinde gerçekleşen hukuka aykırı kullanımdan doğan zararlardan yüzelli Yeni Türk Lirası ile sınırlı olmak üzere sorumludur. Hukuka aykırı kullanımın, hamilin ağır ihmaline veya kastına dayanması veya bildirimin yapılmaması hallerinde bu sınır uygulanmaz. Kart çıkaran kuruluş, yapılacak talep ve ilgili sigorta prim bedelinin hamilince ödenmesi koşulu ile hamilinin birinci fıkrada belirtilen yüzelli Yeni Türk Lirası tutarındaki sorumluluğunun sigortalanmasını sağlamakla yükümlüdür. Hamili Kart çıkaran kuruluş tarafından tercih edilen sigorta şirketini kabul etmediği takdirde kendisi tarafından belirlenen sigorta şirketi aracılığıyla sigorta işlemlerini yapmakta serbesttir.
 
Konuya ilişkin bir başka karar YARGITAY 4. HUKUK DAİRESİ 2003/3077E, 2003/7073K, 28.05.2003 T kararı  “Söz konusu somut olayda kredi kartının çalındığı, çalan dava dışı 3. Kişinin davalı şirketten bu kartı kullanarak mal aldığı, mal bedelinin bir kısmını davalılar tarafından ödendiği anlaşılmaktadır. Üye işyerinin kredi kartı ile satış işlemini tamamlamadan önce kart kullanan kişinin resimli ve geçerli kimlik belgesini inceleyerek kart hamili olduğunu, satış belgesi üzerine kart sahibinin imzasını alarak bu imzanın kart üzerinde bulunan imza ile benzerliğini, kredi kartı fotoğraflı ise fotoğrafın kart hamili ile aynı olup olmadığını… Kontrol etmekle yükümlüdür. Bu yükümlülüklerini yerine getirmediğinden davacıların uğradığı zarardan sorumlu olduğu, kredi kartını kaybetmesi özensiz bir davranış olup onların bölüşük kusurunu oluşturur. Bölüşük oran belirlenerek tazminat miktarının ona göre belirlenmesi gerekir. Tamamen kusursuz olduğu benimsenerek hüküm kurulması usul ve yasaya aykırıdır şeklindedir.
Konuya ilişkin YARGITAY 4.HUKUK DAİRESİ 2004/2938E. 2004/10811K. 30.06.2004T. Kararı “Somut olayda; davacı, kredi kartının iradesi dışında elinden, çıktığını ve kartının bilinmeyen bir kişi tarafından ele geçirildiği ve davalı şirkete ait işyerinde bu kart ile alışveriş yapıldığı, kartın kaybolduğunun fark edilmesi üzerine alışverişten bir gün sonra kartın iptal edildiği, davalının işyerinde ödeme sırasında alışveriş yapanın kimliği istenerek karşılaştırma yapılmayarak olaya neden olduğu anlaşılmaktadır. Davalı kimlik sormayarak kusurlu davrandığından zarardan sorumludur.” Şeklindedir.
Konuya ilişkin emsal nitelikteki YARGITAY HUKUK GENEL KURULU 2001/346E, 2001/344K, 11.04.2001T Kararı: “Kartı ibraz eden kişinin yetkili hamil olup olmadığını üye işyeri görevlisi tespit etmeli ve bu amaç doğrultusunda kredi kartı üzerinde yer alan imza ile müşterinin harcama belgesine attığı imzayı karşılaştırarak, benzerlik bulunmaması halinde müşterinin kartla ödeme talebini reddetmelidir. Bu işlemleri yerine getirmede üye işyeri görevlisinin özen borcu BK. Md. 390 anlamanda yerine getirmesi gereken özendir. Dahası kuşku halinde müşteriden kimlik belgesi istenebilmelidir. O nedenle, üye işyeri kast ve ağır ihmal ile verdiği zarardan kart hamiline karşı sorumludur.” Şeklindedir.

Bilgilerin saklanması ve ispat yükümlülüğü

06.03.2011 tarihli 27866 sayılı Resmi Gazetede yayınlanan Mesafeli Sözleşmelere Dair Yönetmeliğin 12. Maddesine göre Satıcı veya sağlayıcı, tüketicinin bilgilendirilmesine ve cayma hakkını kullanabilmesine ilişkin sistemi kurmak ve yazılı, sesli veya elektronik ortamdaki bu bilgileri üç yıl boyunca saklamakla yükümlüdür. Satıcı veya sağlayıcı elektronik ortamda tüketiciye teslim edilen gayri maddi malların veya sunulan hizmetlerin teslimatının ayıpsız olarak yapıldığını ispatla yükümlüdür.

Uluslararası sözleşmeler

27.11.2007 tarihli 26728 sayılı Resmi Gazetede yayınlanan 5718 sayılı Milletlerarası Özel Hukuk ve Usul Hukuku Hakkında Kanunun 24 maddesine göre Sözleşmeden doğan borç ilişkileri tarafların açık olarak seçtikleri hukuka tâbidir. Sözleşme hükümlerinden veya hâlin şartlarından tereddüde yer vermeyecek biçimde anlaşılabilen hukuk seçimi de geçerlidir. Taraflar, seçilen hukukun sözleşmenin tamamına veya bir kısmına uygulanacağını kararlaştırabilirler. Hukuk seçimi taraflarca her zaman yapılabilir veya değiştirilebilir. Sözleşmenin kurulmasından sonraki hukuk seçimi, üçüncü kişilerin hakları saklı kalmak kaydıyla, geriye etkili olarak geçerlidir.
Tarafların hukuk seçimi yapmamış olmaları hâlinde sözleşmeden doğan ilişkiye, o sözleşmeyle en sıkı ilişkili olan hukuk uygulanır. Bu hukuk, karakteristik edim borçlusunun, sözleşmenin kuruluşu sırasındaki mutad meskeni hukuku, ticarî veya meslekî faaliyetler gereği kurulan sözleşmelerde karakteristik edim borçlusunun işyeri, bulunmadığı takdirde yerleşim yeri hukuku, karakteristik edim borçlusunun birden çok işyeri varsa söz konusu sözleşmeyle en sıkı ilişki içinde bulunan işyeri hukuku olarak kabul edilir. Ancak hâlin bütün şartlarına göre sözleşmeyle daha sıkı ilişkili bir hukukun bulunması hâlinde sözleşme, bu hukuka tâbi olur.
27.11.2007 tarihli 26728 sayılı Resmi Gazetede yayınlanan 5718 sayılı Milletlerarası Özel Hukuk ve Usul Hukuku Hakkında Kanunun 26 maddesine göre Meslekî veya ticarî olmayan amaçla mal veya hizmet ya da kredi sağlanmasına yönelik tüketici sözleşmeleri, tüketicinin mutad meskeni hukukunun emredici hükümleri uyarınca sahip olacağı asgarî koruma saklı kalmak kaydıyla, tarafların seçtikleri hukuka tâbidir. Tarafların hukuk seçimi yapmamış olması hâlinde, tüketicinin mutad meskeni hukuku uygulanır. Tüketicinin mutad meskeni hukukunun uygulanabilmesi için;
a) Sözleşme, tüketicinin mutad meskeninin bulunduğu ülkede, ona gönderilen özel bir davet üzerine veya ilân sonucunda kurulmuş ve sözleşmenin kurulması için tüketici tarafından yapılması gerekli hukukî fiiller bu ülkede yapılmış veya
b) Diğer taraf veya onun temsilcisi, tüketicinin siparişini bu ülkede almış veya
c) İlişkinin bir satım sözleşmesi olması hâlinde, satıcı tüketiciyi satın almaya ikna etmek amacıyla bir gezi düzenlemiş ve tüketici de bu gezi ile bulunduğu ülkeden başka ülkeye gidip siparişini orada vermiş, olmalıdır.
Bu şartlar altında yapılan tüketici sözleşmelerinin şekline, tüketicinin mutad meskeni hukuku uygulanır.
Bu madde, paket turlar hariç, taşıma sözleşmeleri ve tüketiciye hizmetin onun mutad meskeninin bulunduğu ülkeden başka bir ülkede sağlanması zorunlu olan sözleşmelere uygulanmaz.
Yeni MÖHUK’nın 24/4. maddesi ile ifa yeri kriterinin kaldırılarak, karakteristik edim borçlusunun mutad meskenin bulunduğu yerin esas alınması, diğer sözleşmelerde olduğu gibi elektronik sözleşmelerde de uygulanacak hukukun tespitinde ortaya çıkabilecek belirsizlikleri ortadan kaldıracaktır.
Uluslararası nitelikli elektronik sözleşmelere, lex electronica olarak adlandırılan ve bu sözleşmelere özgü olan kuralların uygulanması öngörülmektedir. Ancak lex electronica, belirli bir alanda faaliyet gösteren kişilerin karşılaştıkları belirli problemlere çözüm bulmak üzere düzenledikleri kurallar olduğundan, bunların elektronik sözleşmelerden doğan bütün hukuki uyuşmazlıklara uygulanacak kuralları kapsaması mümkün değildir. Dolayısıyla uluslararası nitelikli elektronik sözleşmelere lex electronicanın yanında, kanunlar ihtilafı kuralları da uygulanmalıdır.
 

4077 SAYILI TÜKETİCİNİN KORUNMASI HAKKINDA KANUN’DA 4822 SAYILI KANUN’LA YAPILAN DEĞİŞİKLİKLER  HAKKINDA İNCELEME – Kâmil KADIOĞLU – TBB Dergisi, Sayı 55, 2004

ELEKTRONİK SÖZLEŞMELERİN KURULUŞUNA İLİŞKİN İRADE BEYANLARI VE BU BEYANLARIN  GERİ ALINMASI – Turan Şahin – TBB Dergisi 2011 (95.sayı)

Türk Hukukunda Mesafeli Sözleşmeler – Dr.Iur.Savaş Bozbel – http://hukuk.erzincan.edu.tr/dergi/makale/2003_VII_2_27.pdf (son erişim tarihi 12.08.2012)

İnternette Kurulan Mesafeli Sözleşmelerde Tüketicinin Korunması – Yrd. Doç. Dr. Yusuf Büyükay – http://www.e-akademi.org/makaleler/ybuyukay-7.htm (son erişim tarihi 12.08.2012)

E-Tüketici ve Mesafeli Sözleşmelerde Tüketicinin Korunması – Yrd. Doç. Dr. Betül Tiryaki – http://inet-tr.org.tr/inetconf13/kitap/tiryaki_inet08.pdf (son erişim tarihi 12.08.2012)

ELEKTRONİK SÖZLEŞMELER VE ELEKTRONİK SÖZLEŞMELERE UYGULANACAK HUKUKUN TESPİTİ – Gamze Turan – TBB Dergisi, Sayı 77, 2008
Avukat Özgür Eralp
Haziran 2012 – Ankara 
www.ozgureralp.av.tr

tatil paketi, paket tur

tatil paketi

İnternet ve kredi kartı kullanımının yaygınlaşması, uçak seferlerinin çoğalması ve bilet fiyatlarının ucuzlamasıyla internet üzerinden tatil paketi uygulamalarının kullanımı artmış ve dolayısıyla bu sözleşmeler nedeniyle açılan davalarda da bir artış gözlemlenmiştir. Çoğu kez internet sitesinde belirtilen ve vaat edilen hizmetler sağlanmadığı, fotoğraflarda belirtilen mekanların olmadığı, kalınan otelin standartlarının düşük olduğu, transfer hizmetlerinin yetersizliği gibi şikayetlerle karşılaşılmaktadır.
Tüketiciler genel olarak internet üzerinden bu paket turları almakta, sözleşme şartlarını okumamakta hatta çoğu kez sözleşmenin bir örneğini almamakta ve saklamamakta ve kredi kartıyla ödemelerini gerçekleştirmektedirler.
İnternet üzerinden satın alınan “tatil paketi tur”larla ilgili olarak hem mesafeli sözleşmelere uygulanacak mevzuat hem de paket turlara uygulanacak mevzuatın birlikte değerlendirilmesi gerekmektedir.
İnternet ortamındaki gelişmeler neticesinde 4077 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanunu’nun 9/A- (Ek: 6/3/2003-4822/14 md.) maddesi eklenerek Mesafeli sözleşmeler kavramı Türk hukukuna girmiştir.
Bu yasa maddesine uygun olarak Avrupa Birliği Direktifleri doğrultusunda 13/6/2003 tarihli ve 25137 sayılı Resmî Gazete’de yayımlanan Mesafeli Sözleşmeler Uygulama Usul ve Esasları Hakkında Yönetmelik yürürlüğe girmiştir. Ülkemizde e-ticaretin yaygınlaşması ve gelişmesine paralel olarak da bu yönetmelik yürürlükten kaldırılmış ve 06.03.2011 tarihli 27866 sayılı Resmi Gazetede yayınlanan Mesafeli Sözleşmelere Dair Yönetmelik yürürlüğe girmiştir.
4077 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanunu’nun 9/A- (Ek: 6/3/2003-4822/14 md.) maddesine göre Mesafeli sözleşmeler; yazılı, görsel, telefon ve elektronik ortamda veya diğer iletişim araçları kullanılarak ve tüketicilerle karşı karşıya gelinmeksizin yapılan ve malın veya hizmetin tüketiciye anında veya sonradan teslimi veya ifası kararlaştırılan sözleşmelerdir.
06.03.2011 tarihli 27866 sayılı Resmi Gazetede yayınlanan Mesafeli Sözleşmelere Dair Yönetmeliğin 4-1/e maddesine göre Mesafeli sözleşme: Yazılı, görsel, telefon ve elektronik ortamda veya diğer iletişim araçları kullanılarak ve tüketicilerle karşı karşıya gelinmeksizin yapılan ve malın veya hizmetin tüketiciye anında veya sonradan teslimi ya da ifası kararlaştırılan sözleşmelerdir.
06.03.2011 tarihli 27866 sayılı Resmi Gazetede yayınlanan Mesafeli Sözleşmelere Dair Yönetmeliğin 7. Maddesine göre Mesafeli sözleşmelerde tüketici, yedi gün içerisinde herhangi bir gerekçe göstermeksizin ve cezai şart ödemeksizin sözleşmeden cayma hakkına sahiptir. Cayma hakkının kullanıldığına dair bildirimin bu süre içinde yazılı olarak veya bir sürekli veri taşıyıcısıyla bildirilmesi yeterlidir.
Mesafeli sözleşmelere ilişkin olarak tüketicilerin korunması hakkında 20 Mayıs 1997 tarihli ve 97/7/AT sayılı AVRUPA PARLAMENTOSU VE KONSEY DİREKTİFİ’nin 6.maddesine göre Herhangi bir mesafeli sözleşmede cezasız olarak ve herhangi bir gerekçe belirtmeksizin sözleşmeden caymak için, tüketici en az yedi iş günlük bir süreye sahiptir. Cayma hakkını kullandığı için tüketiciye yüklenebilecek tek bedel, malların iadesinin doğrudan maliyetidir.
06.03.2011 tarihli 27866 sayılı Resmi Gazetede yayınlanan Mesafeli Sözleşmelere Dair Yönetmeliğin 7/2 Maddesine göre Cayma hakkı süresi, malın teslimine ilişkin sözleşmelerde, tüketicinin malı teslim aldığı günden itibaren, diğer sözleşmelerde ise sözleşmenin akdedildiği günden itibaren işlemeye başlar.
Mesafeli sözleşmelere ilişkin olarak tüketicilerin korunması hakkında 20 Mayıs 1997 tarihli ve 97/7/AT sayılı AVRUPA PARLAMENTOSU VE KONSEY DİREKTİFİ’nin 6.maddesine göre mallar söz konusu olduğunda, malların tüketici tarafından teslim alındıkları günden itibaren, hizmetler söz konusu olduğunda, direktifte belirtilen üç aylık süreyi aşmaması koşuluyla, sözleşmenin akdedildiği günden itibaren veya direktifte belirtilen yükümlülükler sözleşme akdedildikten sonra yerine getiriliyorsa, söz konusu yükümlülüklerin yerine getirildiği günden itibaren, başlar.
Şayet tedarikçi direktifte belirtilen yükümlülükleri yerine getirmemişse, cayma hakkının kullanılma süresi üç aydır. Bu süre: mallar söz konusu olduğunda, bunların tüketici tarafından teslim alındıkları günden itibaren, hizmetler söz konusu olduğunda, sözleşmenin akdedildiği günden itibaren başlar.
06.03.2011 tarihli 27866 sayılı Resmi Gazetede yayınlanan Mesafeli Sözleşmelere Dair Yönetmeliğin 7/3 Maddesine göre Satıcı veya sağlayıcının 5 inci ve 6 ncı maddelerde belirtilen yükümlülüklerini yerine getirmemesi hâlinde, cayma hakkı süresi üç aydır. Bu süre, malın teslimine ilişkin sözleşmelerde, tüketicinin malı teslim aldığı günden itibaren, diğer sözleşmelerde ise sözleşmenin akdedildiği günden itibaren işlemeye başlar. Ancak 5 inci ve 6 ncı maddelerde belirtilen yükümlülüklerin, üç aylık süre içerisinde yerine getirilmesi hâlinde, birinci fıkrada belirtilen yedi günlük cayma hakkı süresi, söz konusu yükümlülüklerin yerine getirildiği günden itibaren işlemeye başlar. Cayma hakkının kullanıldığına dair irade beyanının bu süre içinde yazılı olarak veya bir sürekli veri taşıyıcısıyla bildirilmesi yeterlidir
06.03.2011 tarihli 27866 sayılı Resmi Gazetede yayınlanan Mesafeli Sözleşmelere Dair Yönetmeliğin 8. Maddesine göre Tüketicinin cayma hakkını kullanması hâlinde satıcı veya sağlayıcı, cayma bildiriminin kendisine ulaştığı tarihten itibaren en geç on gün içerisinde almış olduğu toplam bedeli ve tüketiciyi borç altına sokan her türlü belgeyi tüketiciye hiçbir masraf yüklemeksizin iade etmek ve yirmi gün içerisinde de malı geri almakla yükümlüdür.
Mesafeli sözleşmelere ilişkin olarak tüketicilerin korunması hakkında 20 Mayıs 1997 tarihli ve 97/7/AT sayılı AVRUPA PARLAMENTOSU VE KONSEY DİREKTİFİ’nin 6.maddesine göre Cayma hakkının bu madde uyarınca tüketici tarafından kullanıldığı durumlarda, tedarikçi tüketici tarafından ödenmiş olan tutarları bedelsiz olarak geri ödemek zorundadır. Cayma hakkını kullandığı için tüketiciye yüklenebilecek tek bedel, malların iadesinin doğrudan maliyetidir. Söz konusu geri ödeme, mümkün olan en kısa sürede ve her durumda 30 gün içinde yapılmalıdır.
Diğer yandan satın alınan hizmetin “Paket Tur” teşkil etmesi nedeniyle somut olayda bu mevzuatın da birlikte değerlendirilmesi gerekecektir.
4077 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un Paket Tur başlıklı Madde 6/C- (Ek: 6/3/2003-4822/10 md.) maddesine göre Paket tur sözleşmeleri; ulaştırma, konaklama ve bunlara yardımcı sayılmayan diğer turistik hizmetlerin en az ikisinin birlikte, her şeyin dahil olduğu fiyatla satılan veya satış taahhüdü yapılan ve hizmeti yirmidört saatten uzun bir süreyi kapsayan veya gecelik konaklamayı içeren ve bir nüshasının tüketiciye verilmesi zorunlu, önceden düzenlenmiş yazılı sözleşmelerdir. Paket tur sözleşmelerine ilişkin usul ve esasları Bakanlık belirler.
28 Kasım 2013 tarihli Resmi Gazetede yayınlanan ve yayınlandıktan 6 ay sonra yürürlüğe girecek olan yeni Tüketici Yasası olarak bilinen yani 6502 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un Paket tur sözleşmeleri başlıklı 51.maddesi aşağıdaki gibidir:
MADDE 51- (1) Paket tur sözleşmesi, paket tur düzenleyicileri veya aracıları tarafından aşağıdaki hizmetlerden en az ikisinin birlikte, her şeyin dâhil olduğu fiyatla satıldığı veya satımının vaat edildiği ve hizmetin yirmi dört saatten uzun bir süreyi kapsadığı veya gecelik konaklamayı içerdiği sözleşmelerdir:
a) Ulaştırma
b) Konaklama
c) Ulaştırma ve konaklama hizmetlerine bağlı olmayan başka turizm hizmetleri.
(2) Turun ayrıntılarının, paket tur düzenleyicisi, aracısı veya tüketici tarafından belirlenmiş olması veya aynı paket tur içindeki hizmetlerin ayrı ayrı faturalandırılması hâllerinde de bu madde hükümleri uygulanır.
(3) Paket tur düzenleyicisinin Türkiye’de temsilcisinin bulunmadığı hâllerde paket tur aracısı paket tur düzenleyicisi gibi sorumlu olur.
(4) Paket tur sözleşmesinin kurulmasından önce tüketiciye ön bilgilendirme amaçlı broşür verilmesi zorunludur.
(5) Paket tur düzenleyicileri veya aracıları, yazılı veya mesafeli olarak kurulan paket tur sözleşmelerinin bir nüshasını kâğıt üzerinde veya kalıcı veri saklayıcısı aracılığıyla tüketiciye vermek zorundadır.
(6) Tüketici, kendisinden kaynaklanmayan nedenlerle paket tur sözleşmesinin esaslı unsurlarından birisinin değişmesi veya turun başlamadan önce iptal edilmesi hâllerinde bu değişikliği veya paket tur düzenleyicisi tarafından sunulan alternatif bir turu kabul edebileceği gibi sözleşmeden dönme hakkına da sahiptir. Sözleşmeden dönülmesi hâlinde paket tur düzenleyicisi veya aracısının, dönme bildiriminin kendisine ulaştığı tarihten itibaren tüketicinin ödemiş olduğu tüm bedeli herhangi bir kesinti yapmaksızın derhâl iade etmesi zorunludur.
(7) Tüketicinin, sözleşmenin ifası sürecinde ortaya çıkan her türlü eksiklik nedeniyle bedelin indirilmesini talep etme hakkı vardır. Paket tur düzenleyicisinin, tur başladıktan sonra önemli bir yükümlülüğünü yerine getirmediği veya getiremeyeceği tespit edildiğinde tüketici sözleşmeden dönebilir. Bu hâllerde paket tur düzenleyicisi veya aracısının ücret talep etme hakkı sona erer. Yapılmış olan ödemelerin sözleşmeden dönüldüğü tarihten itibaren tüketiciye derhâl iade edilmesi zorunludur. Ancak paket tur düzenleyicisi o ana kadar ifa etmiş olduğu edimler için tüketiciden hizmetten faydalandığı oranda uygun bir karşılık talep edebilir.
(8) 14/9/1972 tarihli ve 1618 sayılı Seyahat Acentaları ve Seyahat Acentaları Birliği Kanununun zorunlu sigorta ile ilgili hükümleri saklı olmak üzere, paket tur düzenleyicisi sözleşmenin hiç veya gereği gibi ifa edilmemesi nedeniyle tüketicinin uğradığı her türlü zarardan sorumludur. Tüketici boşa harcanan tatil zamanı için de uygun bir tazminat talep edebilir.
(9) Ticari veya mesleki faaliyetleri çerçevesinde paket tur hizmetinden faydalanan kişiler de tüketici olarak kabul edilir.
(10) Ön bilgilendirme, sözleşmenin içeriği, paket turun devri, sözleşmede değişiklik yapılmasının koşulları ve bu hâllerde tüketicinin hakları, paket turun iptal edilmesinin sonuçları, paket tur düzenleyicisinin ve aracısının sorumlulukları, tüketicinin hangi hâllerde tazminat talep edebileceği, sözleşmeden dönme ve sonuçları ile diğer uygulama usul ve esasları yönetmelikle belirlenir.
4077 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanuna dayanılarak hazırlanan ve Resmi Gazete Tarihi: 13.06.2003 Resmi Gazete Sayısı: 25137 PAKET TUR SÖZLEŞMELERİ UYGULAMA USUL VE ESASLARI HAKKINDA YÖNETMELİK’te konuya ilişkin ayrıntılı düzenlemeler mevcuttur. Bu Yönetmelik 14/6/2003 tarihinde yürürlüğe girmiştir.
 
Paket Tur Sözleşmeleri Uygulama Usul ve Esasları Hakkında Yönetmeliğin Kapsam başlıklı 2.maddesine göre Bu Yönetmelik, paket tur, paket tatil veya paket seyahatler gibi isimler altında, ulaştırma, konaklama ve bunlara yardımcı sayılmayan diğer turistik hizmetlerin en az ikisinin birlikte, her şeyin dahil olduğu fiyatla satılan veya satış taahhüdü yapılan ve hizmeti 24 saatten uzun bir süreyi kapsayan veya gecelik konaklamayı içeren sözleşmelere uygulanır.
Paket Tur Sözleşmeleri Uygulama Usul ve Esasları Hakkında Yönetmeliğin Dayanak başlıklı 3.maddesine göre Bu Yönetmelik, 23/2/1995 tarihli ve 4077 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanunun 31 inci ve bu Kanuna 4822 sayılı Kanunla eklenen 6/C maddelerine dayanılarak hazırlanmıştır.
Paket Tur Sözleşmeleri Uygulama Usul ve Esasları Hakkında Yönetmeliğin Tanımlar başlıklı 4.maddesine göre  Seyahat Acentası: Kar amacıyla turistlere ulaştırma, konaklama, gezi, spor ve eğlence imkanları sağlayan, onlara turizmle ilgili bilgiler veren, bu konuya ilişkin tüm hizmetleri gören ticari kuruluşları, Tüketici: Bir mal veya hizmeti ticari veya mesleki olmayan amaçlarla edinen, kullanan veya yararlanan gerçek ya da tüzel kişiyi,Hizmet: Bir ücret veya menfaat karşılığında yapılan mal sağlama dışındaki her türlü faaliyetleri,Sağlayıcı: Kamu tüzel kişileri de dahil olmak üzere ticari veya mesleki faaliyetleri kapsamında tüketiciye hizmet sunan gerçek veya tüzel kişileri,Paket Tur Sözleşmesi: Ulaştırma, konaklama ve bunlara yardımcı sayılmayan diğer turistik hizmetlerin en az ikisinin birlikte, her şeyin dahil olduğu fiyatla satılan veya satış taahhüdü yapılan ve hizmeti 24 saatten uzun bir süreyi kapsayan veya gecelik konaklamayı içeren sözleşmeleri, ifade eder.
Paket Tur Sözleşmeleri Uygulama Usul ve Esasları Hakkında Yönetmeliğin Paket Tur Sözleşmesi  başlıklı 5.maddesine göre Paket tur başlamadan önce, paket tur sözleşmesinin yazılı olarak yapılması ve bu sözleşmenin bir nüshasının tüketiciye verilmesi zorunludur.
Sözleşmede;
a) Sözleşme taraflarının, isim, unvan, açık adres, telefon ve varsa diğer erişim bilgileri,
b) Hareket, dönüş tarihi ve saatleri ile kesintiler dahil paket turun süresi,
c) Paket tur sırasındaki duraklama yerleri ve nakil bağlantıları dahil turun güzergahı, ulaşım araçlarının cinsi, konaklama yeri ve sınıfı, bunların süreleri, yemek öğün sayısı, varsa rehber ve ücreti ile paket tura dahil diğer hizmetlere ilişkin bilgiler,
d) Paket tur öncesi ve paket tur sırasındaki fesih koşulları,
e) Seyahat acentasının kusuru veya sözleşmeye kısmen ya da tamamen uymaması hallerinde ödeyeceği tazminat ile ödenmiş olan paranın iadesine ilişkin bir taahhüt,
f) Mücbir sebep sayılan haller ve bu hallerde tarafların hak ve sorumlulukları,
g) Paket turun Türk Lirası olarak vergiler dahil fiyatı ve ödeme şekli,
h) Vadeye göre faiz ile birlikte ödenecek Türk Lirası olarak toplam satış fiyatı,
ı) Faiz miktarı, faizin hesaplandığı yıllık oran ve sözleşmede belirtilen faiz oranının yüzde otuz fazlasını geçmemek üzere gecikme faizi oranı,
j) Peşinat tutarı,
k) Ödeme planı,
l) Borçlunun temerrüde düşmesinin hukuki sonuçları,
yer alır.
Paket Tur Sözleşmeleri Uygulama Usul ve Esasları Hakkında Yönetmeliğin Fiyat Değişiklikleri başlıklı 6.maddesine göre sözleşmede öngörülen fiyat ve koşullar değiştirilemez. Ancak, liman ve havaalanına iniş vergileri gibi harç, vergi ve ücretler ile döviz kurlarından kaynaklanan fiyat değişikliklerine bu hüküm uygulanmaz.
Seyahat acentası, paket turdan önce, yukarıda verilen nedenlerle meydana gelen fiyat artışını tüketiciye derhal bildirir. Bu durumda tüketici herhangi bir tazminat ödemeden sözleşmeden dönme hakkını kullanır ya da değişiklikleri ve fiyat üzerindeki etkisini açıkça belirten ek sözleşmeyi kabul eder.
Tüketici, sözleşmeden döndüğü taktirde; seyahat acentasının kendisine ikame bir paket tur sunabilmesi halinde eşdeğerde bir başka paket tur alma ya da sözleşme kapsamında ödemiş olduğu tüm bedeli 10 gün içinde geri alarak sözleşmeden dönme haklarından birini kullanabilir.
Paket Tur Sözleşmeleri Uygulama Usul ve Esasları Hakkında Yönetmeliğin Sözleşmenin devri başlıklı 7.maddesine göre Tüketici, paket tura devam etmesinin mümkün olmaması durumunda, hareketten en az 7 gün önce seyahat acentasına niyetini bildirerek rezervasyonunu, paket tur açısından geçerli tüm koşulları yerine getiren bir üçüncü kişiye devredebilir. Bu durumda, paket turu devreden ve devralan, sözleşmeye taraf seyahat acentasına karşı, bakiye tutarın ve söz konusu devirden doğan tüm ilave masrafların ödenmesinden müteselsilen sorumludurlar.
Paket Tur Sözleşmeleri Uygulama Usul ve Esasları Hakkında Yönetmeliğin Seyahat Acentasının Sözleşmeyi Feshetmesi başlıklı 8.maddesine göre Seyahat acentasının sözleşmeyi feshetmesi halinde tüketici uğradığı zarar oranında tazminat hakkına sahip olur. Ayrıca, seyahat acentası, tüketicinin o güne kadar yaptığı tüm ödemeleri ve tüketiciyi borç altına sokan tüm belgeleri 10 gün içinde tüketiciye iade eder.
Sözleşmenin feshi, kayıt edilen tüketici sayısının, paket turun düzenlenmesi için gerekli olan sayıya ulaşmaması ve bu durumun bir fesih sebebi olduğunun sözleşmede yer alması ya da seyahat acentası gerekli tüm özeni göstermiş olmasına rağmen, mücbir sebeplerden kaynaklanması halinde tüketicinin tazmin hakkı doğmaz.
Paket Tur Sözleşmeleri Uygulama Usul ve Esasları Hakkında Yönetmeliğin Sorumluluk başlıklı 9.maddesine göre Sözleşmeye taraf seyahat acentası sözleşmeden doğan yükümlülüklerin gereği gibi ifa edilmemesinden dolayı sorumludur. Ancak sözleşmenin hiç ya da gereği gibi ifa edilmemesi tüketicinin kusuruna veya mücbir bir sebebe dayanıyorsa, seyahat acentası sorumlu tutulamaz.
Paket tur sırasında, seyahat acentasının sözleşmenin esaslı unsurunu oluşturan hizmetlerden bir veya birkaçını sağlamaması ya da sağlamayacağının anlaşılması durumunda; seyahat acentası, paket turun devam etmesi için tüketiciye ilave maliyet getirmeyen eşdeğerde alternatif düzenlemeler yapar ve sözleşmede yer alan hizmetler ile sunulan hizmetler arasındaki farkı tazmin eder.
Söz konusu düzenlemeleri yapmak mümkün değilse, ya da bunlar haklı nedenlerle tüketici tarafından kabul edilmez ise; seyahat acentası tüketicinin hareket yerine veya kabul edeceği herhangi bir dönüş noktasına geri dönmesi için eşdeğerde ulaşım imkanı sağlar. Tüketicinin yaptığı tüm ödemeleri 10 gün içinde iade eder ve gerekli hallerde tüketicinin zararını tazmin eder.
Paket Tur Sözleşmeleri Uygulama Usul ve Esasları Hakkında Yönetmeliğin Seyahat Acentasının Sorumsuzluk kaydı başlıklı 10.maddesine göre Sözleşme metninde veya müstakil herhangi bir belgede tüketicinin bu Yönetmelikte yer alan haklarını kullanmaktan feragat ettiğine dair veya seyahat acentasının bu Yönetmelikten kaynaklanan yükümlülüklerini sınırlayan veya ortadan kaldıran kayıtlar geçersizdir.
Paket Tur Sözleşmeleri Uygulama Usul ve Esasları Hakkında Yönetmeliğin Seyahat Acentasının Bildirim başlıklı 11.maddesine göre Tüketici, sözleşmenin hiç ya da gereği gibi ifa edilmemesi halini, hizmetin ifa edilmesi gerektiği ya da ifa edildiği tarihten itibaren 30 gün içerisinde ilgili hizmet sağlayıcısına ve seyahat acentasına bildirmek zorundadır.
Paket Tur Sözleşmeleri Uygulama Usul ve Esasları Hakkında Yönetmeliğin Seyahat Acentasının Tanıtım Broşürü başlıklı 12.maddesine göre Seyahat acentası, paket tur hakkında bilgi isteyen tüketiciye tanıtım amaçlı bir broşür vermek zorundadır. Broşürün içerdiği hususlar, seyahat acentası için bağlayıcıdır. Söz konusu özelliklerde yapılacak değişiklikler ancak broşürde açıkça belirtilmek ve sözleşme akdedilmeden önce tüketiciye bildirilmek şartıyla, sözleşme akdedildikten sonra ise tarafların açık mutabakatı ile değiştirilebilir.
Bu broşürde;
a) Vergiler dahil fiyat ve ödeme koşulları,
b) Gidilecek yer ve ulaşım biçimi,
c) Kalınacak yerin özellikleri,
d) Yemek ve gezi planı,
e) Paket tur programı,
f) Uluslararası seyahatlerde pasaport ve vize koşulları,
g) Seyahat acentasının, paket tura katılacak tüketici sayısının yeterli olmadığı durumda paket turun iptalini tüketiciye bildireceği en son tarih,
gösterilir.
Bu broşürdeki bilgilere ek olarak seyahat acentası tüketiciye sözleşme akdedilmeden önce yazılı olarak aşağıdaki hususları içeren konularda bilgi verir.
a) Seyahat acentasının yerel temsilcisinin adı, adresi ve telefon numarası ile bunların bulunmaması halinde tüketicinin zor durumda kaldığında başvurabileceği yerel irtibat noktasının adı, adresi ve telefon numarası,
b) Varsa ara durakların zamanı, yeri ve ulaştırma bağlantıları ile yolcu tarafından kullanılacak ulaşım aracının özellikleri,
c) Reşit olmayan kişilerin yurt dışına yolculuğu veya yurt dışında kalmaları halinde, tüketici veya tüketicinin kaldığı yerle doğrudan teması sağlayacak bilgiler,
d) Tüketici tarafından iptal masraflarını ya da kaza veya hastalık halinde ülkesine geri gönderilme de dahil olmak üzere yardım masraflarını teminat altına alacak, isteğe bağlı bir sigorta sözleşmesi yapılmasıyla ilgili bilgiler.
T.C.YARGITAY 13. HUKUK DAİRESİ E. 2006/7789 K. 2006/12275 T. 25.9.2006 tarihli kararının ilgili bölümü aşağıdaki gibidir:

Davacılar, davalının düzenlediği Kızıldeniz-Piramitler-2 adlı geziye 23-30 Kasım 2003 tarihinde katılmak üzere sözleşme yapıldığını, ancak gezide ayıplı hizmet verildiğini ileri sürerek, ödenen tur bedeli 1.732 dolar ile 50’şer YTL manevi tazminata karar verilmesini istemiştir.
Davalı, yersiz olan davanın reddini dilemiştir.
Mahkemece, sözleşmeye göre uyuşmazlığın çözümünün Tursab Tahkim Kurulu’na ait olduğundan mahkemenin görevsizliği nedeni ile dava dilekçesinin reddine karar verilmiş; hüküm, davacı tarafından temyiz edilmiştir.
Dava, paket-tur sözleşmesinden kaynaklanan tazminat istemine ilişkindir. Davacı Z. ile davalının imzasını taşıyan 11.11.2003 tarihli sözleşmenin 19. maddesi “bu sözleşmeden doğan uyuşmazlıklarda Tursab Tahkim Kurulu ve usulleri yetkili olup, sözleşmeye konu ürünün kusurlu olarak sunulması durumunda, bu kusurların tespiti ve tazmini ile ilgili olarak, Tursab Tüketici Taleplerini Değerlendirme Çizelgesi hükümlerinin uygulanacağını tüketici kabul ve beyan etmektedir” hükümlerini içermektedir. Mahkemece, açıklanan sözleşme hükmüne göre görevsizlik kararı verilmiştir. Kural, bir uyuşmazlığın çözülmesi görevinin yetkili mahkemelere ait olmasıdır. Bunun dışında tarafların bir tahkim sözleşmesi yapmak veya yaptıkları bir sözleşmeye tahkim şartı koymak istediklerini, başka bir anlatımla sözleşmelerinden doğacak uyuşmazlığın tahkim yoluyla çözülmesini istediklerini tahkim sözleşmesinde veya tahkim şartında açık ve kesin olarak belirtmeleri gerekir. HUMK’nın 517/2. maddesi hükmü gereğince, yazılı şekil, tahkim sözleşmesi için geçerlilik şartıdır. Yazılı olmayan tahkim sözleşmesi geçersizdir. Davalının dayandığı paket-tur sözleşmesinde davacılardan H’nın imzası bulunmadığına göre, bu davacı açısından geçerli bir tahkim sözleşmesinden söz etmek olanaksızdır.
4822 sayılı Kanun’la değişik 4077 sayılı Kanun’un “Sözleşmedeki Haksız Şartlar” başlığını taşıyan 6. maddesinde “Satıcı veya sağlayıcının tüketiciyle müzakere etmeden, tek taraflı olarak sözleşmeye koyduğu, tarafların sözleşmeden doğan hak ve yükümlülüklerinde iyiniyet kuralına aykırı düşecek biçimde tüketici aleyhine dengesizliğe neden olan sözleşme koşulları haksız şarttır. Taraflardan birini tüketicinin oluşturduğu her türlü sözleşmede yer alan haksız şartlar, tüketici için bağlayıcı değildir.
Eğer bir sözleşme şartı önceden hazırlanmışsa ve özellikle standart sözleşmede yer alması nedeniyle tüketici içeriğine etki edememişse, o sözleşme şartının tüketiciyle müzakere edilmediği kabul edilir.
Sözleşmenin bütün olarak değerlendirilmesinden, standart sözleşme olduğu sonucuna varılırsa, bu sözleşmedeki bir şartın belirli unsurlarının veya münferit bir hükmünün müzakere edilmiş olması, sözleşmenin kalan kısmına bu maddenin uygulanmasını engellemez” hükümleri düzenlenmiştir.
Somut olayda, paket-tur sözleşmesinin genel işlem şartlarını da içerir şekilde davalı tarafından düzenlenen ve standart nitelikte bir sözleşme olduğu anlaşılmaktadır. Özellikle, tahkim şartına ilişkin maddenin davacı tüketici Z. ile müzakere edilerek karşılıklı mutabakatla hüküm altına alındığına ilişkin bir delilin varlığı iddia ve ispat edilememiştir. Bu nedenle, davacı tüketici Z. ve H. ile davalı arasındaki sözleşmeden doğan uyuşmazlıkların çözümünde Tüketici Mahkemelerinin görevini ortadan kaldıran 19. maddenin bu davacı açısından bağlayıcılığı yoktur. Bu nedenle, gerek davacı Z., gerekse davacı H. açısından açıklanan gerekçelerle işin esasına girilerek sonucuna uygun bir karar verilmelidir. Mahkemece somut olaya uygun düşmeyen gerekçelerle, yazılı şekilde karar verilmesi usul ve kanuna aykırı olup, bozma nedenidir.

 
T.C. YARGITAY HUKUK GENEL KURULU E. 2013/11-338 K. 2013/1516 T. 30.10.2013 tarihli kararı aşağıdaki gibidir:

Taraflar arasındaki “maddi ve manevi tazminat” davasından dolayı yapılan yargılama sonunda; İzmir 1. Tüketici Mahkemesi’nce mahkemenin görevsizliğine dair verilen 11/10/2010 gün ve 2010/1044 E., 2010/733 K. sayılı kararın incelenmesi davalı şirket vekili tarafından istenilmesi üzerine, Yargıtay 11. Hukuk Dairesi’nin 28/05/2012 gün ve 2011/2775 E., 2012/9028 K. sayılı ilamı ile;
( … Davacı vekili, müvekkilinin Almanya’da yapılacak olan fuara katılmak istediğini, bu bağlamda davalılar ile paket tur anlaşması yapıldığını, ödemede bulundukları halde otel rezervasyonu yaptırılmadığını, uçak biletinin temin edilmediğini ileri sürerek, 5.168,49 TL maddi ve 5.000 TL manevi tazminatın davalılardan müştereken ve müteselsilen tahsilini talep ve dava etmiştir.
Mahkemece, evrak üzerinden yapılan inceleme sonunda, davanın tüketici mahkemesinde görülmesi için taraflardan birinin tüketici sıfatında olacağı, oysa tarafların şirket olduğu, davanın genel mahkemelerde görülmesi gerektiği gerekçesiyle, mahkemenin görevsizliğinde karar verilmiştir.
Kararı, davalı C… Tur. Ltd. vekili temyiz etmiştir.
Dava, paket tur sözleşmesinden kaynaklanan maddi ve manevi tazminat istemine ilişkin olup, mahkemece genel mahkemelerin görevli olduğu gerekçesiyle, davanın reddine karar verilmiştir. Oysa, Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanun’un 6/c maddesinde paket tur sözleşmeleri düzenlenmiş olup, dava niteliği itibariyle Tüketici Kanunundan kaynaklanmaktadır.
Bu itibarla, mahkemece işin esasına girilerek neticesine göre bir karar vermek gerekirken, yanılgılı değerlendirmelerle, yazılı olduğu şekilde hüküm tesisi doğru olmamış, kararın bu nedenle bozulması gerekmiştir… ),
Gerekçesiyle bozularak dosya yerine geri çevrilmekle yeniden yapılan yargılama sonunda, mahkemece önceki kararda direnilmiştir.
Hukuk Genel Kurulu’nca incelenerek direnme kararının süresinde temyiz edildiği anlaşıldıktan ve dosyadaki kağıtlar okunduktan sonra gereği görüşüldü:
KARAR : Dava, paket tur sözleşmesi nedeniyle uğranıldığı ileri sürülen zarar nedeniyle maddi ve manevi tazminat istemine ilişkindir.
Mahkemece, davacı tarafın tüketici olmadığı gerekçesiyle mahkemenin görevsizliğine, talep ve kesinleşme halinde dosyanın görevli İzmir Nöbetçi Ticaret Mahkemesi’ne gönderilmesine karar verilmiştir.
Davalı şirket vekilinin temyizi üzerine karar, Özel Dairece yukarıda başlık bölümünde gösterilen nedenlerle bozulmuştur.
Yerel Mahkemece, önceki kararda direnilmiş; hükmü temyize davacı şirket vekili getirmiştir.
Hukuk Genel Kurulu önüne gelen uyuşmazlık; tarafların sıfatına göre davada görevli mahkemenin Asliye Ticaret Mahkemesi mi, yoksa Tüketici Mahkemesi mi olduğu noktasında toplanmaktadır.
4077 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ( TKHK )’un 23. maddesinde: “Bu Kanunun uygulanmasıyla ilgili olarak çıkacak her türlü ihtilaflara tüketici mahkemelerinde bakılır” hükmü yer almaktadır.
Bu nedenle, öncelikle 4077 Sayılı TKHK’nun kapsamının belirlenmesinde yarar vardır:
4077 sayılı Kanunun “kapsam” başlıklı 2. maddesinde; “Bu Kanun, birinci maddede belirtilen amaçlarla mal ve hizmet piyasalarında tüketicinin taraflardan birini oluşturduğu her türlü tüketici işlemini kapsar” şeklinde düzenleme yapılmıştır.
“Amaç” başlıklı 1.maddesinde de, bu kanunun amacının, kamu yararına uygun olarak tüketicinin sağlık ve güvenliği ile ekonomik çıkarlarını koruyucu, aydınlatıcı, eğitici, zararlarını tazmin edici, çevresel tehlikelerden korunmasını sağlayıcı önlemleri almak ve tüketicilerin kendilerini koruyucu girişimlerini özendirmek ve bu konudaki politikaların oluşturulmasında gönüllü örgütlenmeleri teşvik etmek olduğu, açıklanmıştır.
Yine aynı Kanunun “tanımlar” başlıklı 4822 sayılı Kanunla değişik 3. maddesinin ( e ) bendinde “tüketici”nin; “Bir mal veya hizmeti ticari veya mesleki olmayan amaçlarla edinen, kullanan veya yararlanan gerçek ya da tüzel kişiyi”, ( f ) bendinde ise “satıcı”nın; “Kamu tüzel kişileri de dahil olmak üzere ticari veya mesleki faaliyetleri kapsamında tüketiciye mal sunan gerçek veya tüzel kişileri”, ifade ettiği belirtilmiştir.
Bu yasal düzenlemeler karşısında görülmektedir ki, bu Kanunun uygulanabilmesi için satıcının ticari veya mesleki faaliyeti kapsamında kanunda tanımlanan bir malı sunuyor olması ve alıcının da bu malı yine Kanuna gösterilen amaçlarla satın alması gerekli ve yeterlidir.
Eş söyleyişle, bir hukuki işlemin 4077 sayılı yasa kapsamında kaldığının kabulü için, taraflardan birinin satıcı, diğerinin tüketici sıfatını taşıması, alışverişe konu olan malın ise Kanunun 3.maddesinde yazılı mal kavramı içerisinde yer alması gerekir.
Somut olaya gelince, dava konusu ulaşım ve konaklama hizmetleri için taraflar arasında akdedilen “paket tur sözleşmesi”nin 4077 Sayılı Kanunu’nun 6/c maddesinde düzenlenen bir sözleşme türü olduğu açıktır. Ne var ki, davacı taraf, 4077 Sayılı Kanunu’nun 3. maddesinde belirlenen anlamda bir “tüketici” değildir. Zira davacı şirket vekili tarafından dava dilekçesinde açıklandığı üzere; davaya konu paket tur sözleşmesini ticari bir amaçla düzenlemiş olup, şirket müdürü ve ortağı olan mühendis A. K.’nın yurtdışında yapılacak olan “Frankfurt 2010 Işıklandırma ve Mimarlık” fuarına müşterileri ve meslektaşları ile birlikte katılması için davalılar ile paket tur anlaşması yapılmıştır.
Hal böyle olunca, taraflar arasındaki uyuşmazlığın 4077 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanun kapsamında kaldığından bahsedilemez.
Bu durumda, davaya bakma görevi genel mahkemeye ait olduğundan, aynı hususa işaret eden direnme kararı usul ve yasaya uygun olup onanması gereklidir.
Yukarıda açıklanan nedenlerle, usul ve yasaya uygun bulunan direnme kararının onanması gerekmiştir.

T.C.YARGITAY 13. HUKUK DAİRESİ E. 2009/9084 K. 2010/235 T. 20.1.2010 tarihli kararının ilgili bölümü aşağıdaki gibidir:

Davacı, davalı şirket ile 8.7.2003 tarihli Konaklama satış sözleşmesi imzalandığını, sözleşme uyarınca belirlenen tarihte Bodrum C. B. adlı otele giriş yaptığını, ancak otelin sözleşmede vaad edilen özellikleri taşımadığı gibi giriş yaptıkları gecesinde de ayıplı hizmetle karşılaşmaları üzerine davalı şirketle başka bir otele ücret farkı vermek suretiyle yerleştirilmeleri konusunda yeniden anlaşma yaptıklarını, ertesi gün yeni otele geçip paket tur süresi sonuna kadar bu otelde kaldıklarını, paket tur sözleşmesinde vaad edilen otelde verilen ayıplı hizmete rağmen bu otele 1071,00 YTL ödeme yaptıklarını, tatilin başında böyle ayıplı hizmetle karşılaşması sonucunda stresli günler geçirdiğini ileri sürerek ilk gece ödenen 1071,00 YTL ile 1500,00 YTL manevi tazminatın davalı şirketten faizi ile tahsiline karar verilmesini istemiştir.
Davalı, davacının sözleşmeye konu edilen oteli beğenmemesi üzerine ücret farkı vermek suretiyle başka bir otele yerleştirildiğini, davacı ile yapılan paket tur sözleşmesinin 11.maddesi uyarınca davacının ileri sürdüğü ayıplı hizmetin yazılı belge ile kanıtlanması gerektiğini savunarak davanın reddini dilemiştir.
Mahkemece, davacının satış sözleşmesinin 11.maddesi uyarınca iddiasının tanık delili haricinde yazılı belge ile ispat edemediği gerekçesi ile davanın reddine karar verilmiş; hüküm, davacı tarafından temyiz edilmiştir.
Taraflar arasındaki sözleşmenin 11.maddesinde aynen “Acentenin Sözleşmeye kısmen ya da tamamen uymaması hallerinde ödenecek tazminatın hesaplanmasında Türsab Kütahya Çizelgesi uygulanır ” hükmüne yer verildiği ve Türsab Turizm Tüketicileri Taleplerini Değerlendirme Amaçlı Kütahya Çizelgesinin 6.1-6-2 maddesinde eksiklik iddiasına konu unsurun yazılı belge, fotoğraf gibi belgeler veya tüketiciler dışında bir ilgilinin imzası ile düzenlenmiş bir tutanak ile kanıtlanması gerekir, yine anılan çizelgenin 15.3.maddesinde tüketicinin eksiklik veya ayıp iddiasına karşı seyahat sırasında ek veya eksik veya ayıplı hizmet yerine sunulan hizmetlerini veya indirimin tüketici tarafından kabulü halinde tüketici eksiklik iddiasından feragat etmiş sayılır denilmiştir.
4077 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un 4822 Sayılı Kanunla değişik 6.maddesi ile sözleşmelerdeki haksız şart düzenlenmiş ve “Satıcı ve sağlayıcının tüketiciyle müzakere etmeden, tek taraflı olarak sözleşmeye koyduğu, tarafların sözleşmeden doğan hak ve yükümlülüklerinde iyi niyet kuralına aykırı düşecek biçimde tüketici aleyhine dengesizliğe sebep olan sözleşme koşulları haksız şarttır. Taraflardan birini tüketicinin oluşturduğu her türlü sözleşmede yer alan haksız şartlar tüketici için bağlayıcı, değildir. Eğer bir sözleşme şartı önceden hazırlanmışsa ve özellikle standart sözleşmede yer alması sebebiyle tüketici içeriğine etki edememişse, o sözleşme şartının tüketiciyle müzakere edilmediği kabul edilir. Sözleşmenin bütün olarak değerlendirilmesinden, standart sözleşme olduğu sonucuna varılırsa, bu sözleşmedeki bir şartın belirli unsurlarının veya münferit bir hükmünün müzakere edilmiş olması, sözleşmenin kalan kısmına bu maddenin uygulanmasını engellemez. Bir satıcı veya sağlayıcı, bir standart şartın münferiden tartışıldığını ileri sürüyorsa, bunu ispat yükü ona aittir. 4077 Sayılı Kanunun değişik 6. ve 31.maddelerine dayanılarak hazırlanan Tüketici Sözleşmelerindeki Haksız Şartlar Hakkında Yönetmeliğin 7.maddesinde “satıcı, sağlayıcı veya kredi veren tarafından tüketici ile akdedilen sözleşmede kullanılan haksız şartlar batıldır” hükmü getirilmiştir.
Taraflar arasındaki 8.7.2003 tarihli sözleşmenin 11.maddesinde acentenin sözleşmeye uymaması halinde Türsab Kütahya Çizelgesi’nin uygulanacağı belirtilmiş olup ilgili çizelgede de yazılı belge ile ispat zorunluluğu getirilmekle ve ayrıca ayıplı hizmet yerine sunulan hizmetin tüketici tarafından kabulü halinde tüketicinin ayıplı hizmet iddiasından feragat etmiş sayılacağına ilişkin düzenleme tüketici davacının aleyhine olan ve tüketiciyi külfete sokan sözleşme hükmünün tüketici ile ayrıca müzakere edilerek kararlaştırılmadığı için açıklanan yasa ve yönetmelik hükümleri karşısında haksız şart olduğu kabul edilmelidir. Bu sebeple Türsab Kütahya Çizelgesi hükümleri esas alınarak sonuca gidilemez. Davalı cevap dilekçesinde kabullendiği üzere sözleşmeye konu edilen otelin ayıplı hizmet verdiği iddiası üzerine talebi kabul ederek davacıyı başka bir otele de yerleştirmiştir. Hal böyle olunca davacı sözleşmede belirlenen otelde konaklama imkanı verilmemesinden doğan zararını isteme hakkına sahip olacaktır. Mahkemece, davacının talepleri değerlendirilerek sonucuna uygun bir karar verilmesi gerekirken, davanın reddine karar verilmiş olması usul ve yasaya aykırı olup, bozmayı gerektirir.

T.C.YARGITAY 13. HUKUK DAİRESİ E. 2012/9309 K. 2012/15077 T. 11.6.2012 tarihli kararının ilgili bölümü aşağıdaki gibidir:

Davacı, Davalı şirketin düzenlediği Mısır gezisi için 28.10.2010 tarihinde aralarında sözleşme imzaladıklarını, toplam 1.772.euro ödeme yapıldığını, mısır havaalanına inildiğinde otele transfer için otobüslerin bulunmadığını ve orada 3 saat beklediğini, sonuçta herkes kendi imkanlarıyla taksi ücretini ödeyerek otele gidebileceğinin söylendiğini, otelde de hiçbir tur yetkilisinin olmadığını, bundan sonrada bir çok olumsuzlukla karşılaştıklarını ileri sürerek, gezi sözleşmesi ve gezi paket programındaki taahhütlerini yerine getirmeyen ve tursab yönetmelik kurallarına uymayan tüketici haklarını ihlal eden davalı şirkete ödenen 1.772.euro ile 1.000.TL manevi tazminatın faiziyle tahsiline karar verilmesini istemiştir.
Davalı; Davanın ispatı gerektiğini, aksi halde bile Kütahya çizelgesi gereğince tüm ücretin değil kısmi iadenin söz konusu olacağını belirterek davanın reddini istemiştir.
Mahkemece, davacının maddi tazminat talebinin kısmen kabulüyle 124,04. Euro’nun ödeme günündeki kur üzerinden tespit edilecek TL tutarının faiziyle birlikte davalıdan alınıp davacıya verilmesine, fazlaya dair talebin reddine, Davacının manevi tazminat talebinin yasal koşulları oluşmadığından reddine karar verilmiş; hüküm her iki tarafça temyiz edilmiştir.
1- )Dosyadaki yazılara kararın dayandığı delillerle yasaya uygun gerektirici nedenlere ve özellikle delillerin takdirinde bir isabetsizlik bulunmamasına göre davacının tüm, davalının aşağıdaki bendin dışında kalan sair temyiz itirazlarının reddi gerekir.
2- )Davacı eldeki davayla davalı firmadan ayıplı hizmet sebebiyle tazminat talebinde bulunmuş olup, yargılama esnasında ise dava dışı tursab’a yaptığı müracaatı neticesinde, davacıya tur bedeli üzerinden %10 ve +25 Euro taksi parası iadesine karar verildiği bu sebeple de davalı tarafından 4 taksit halinde toplam 382.54 TL’nin davacıya ödendiği tarafların kabulündedir. Hal böyle olunca, mahkemece, davalı tarafından yapılan bu ödemenin hüküm altına alınan 124,04 Euro’dan mahsubuyla bakiye kısma dair hüküm tesisi gerekirken yazılı şekilde hüküm tesisi usul ve yasaya aykırı olup, bozma nedenidir.

 
Kamuoyunda Kütahya Çizelgesi olarak tanımlanan ve genellikle paket turlarda tahkim şartı olarak öngörülen TÜRSAB Turizm Tüketici Taleplerini Değerlendirme Çizelgesi aşağıdaki gibidir.
https://www.tursab.org.tr/tr/mevzuat/ilkeler/tursab-turizm-tuketici-taleplerini-degerlendirme-cizelgesi_64.html

1.BÖLÜM
BAŞLANGIÇ
AMACI VE NİTELİĞİ
 
1. TÜRSAB Turizm Tüketicileri Talepleri Değerlendirme Çizelgesi (Çizelge), seyahat acentalarının tüketicilere sundukları seyahat acentalığı hizmetlerinde taahhüt edilen ya da olması gereken hizmetlerin aksaması ya da eksik yerine getirilmesi hallerinde tüketicilerin bedel iade taleplerinin değerlendirilmesinde yararlanılacak bir kaynak niteliğindedir.
1.1. Çizelge, ulaşım, konaklama, şehir ya da çevre turu, ağırlama, refakat, karşılama ve rent-a car hizmetlerinden en az ikisini içeren seyahat acentası ürününün tek bir fiyat altında tüketiciye pazarlandığı ve bu özellikleri nedeniyle “paket tur” olarak anılan hizmetler için kullanılacaktır.
1.2. Çizelge ayrıca, seyahat acentaları tarafından sunulan seyahat acentalığı faaliyeti içinde bulunan herhangi bir hizmetin münferiden sağlanması durumunda da kullanılacaktır.
1.3. Konaklama ya da eğlence gibi turizm ürünlerinin üreticileri tarafından bağımsız olarak tüketiciye sunulduğu hallerde Çizelge, kıyasen uygulanabilir. Ancak, bu gibi hallerde sorunun çözümünde Çizelge’ye göre sonuç alındığı ileri sürülemez.
1.4. Seyahat Acentalığı hizmetlerine katılma amacı gezmek ve dinlence olabileceği gibi, ticari, dini, eğitim, sağlık, toplantı, sportif ya da kültürel bir nedene dayalı da olabilir. Bu haller, çizelgenin uygulanmasını engellemez.
 
UYGULAMA ALANI SINIRLARI
 
2. Çizelge, gerçekleşmiş seyahatlere ilişkin olarak tüketicinin satın aldığı seyahat acentalığı hizmetlerinin değerlendirilmesinde uygulanır.
2.1. Gerçekleşmeyen, katılınmayan ya da iptal edilen seyahat acentalığı hizmetlerine ilişkin taleplerde Çizelge kullanılamaz.
2.2. Tüketici tarafından seyahat acentalığı hizmetinin satın alınma amacına yönelik ürünün esas özelliğini değiştirmeyen ve bu çizelgeye göre eksiklik miktarı %50 nin altında olan eksiklik iddiasına dayalı olarak yarıda bırakılmış hizmetler için bu Çizelge hükümleri uygulanmaz.
 
 
ÇİZELGENİN TARAFLARI
 
3. Çizelge, taraflardan ürün sunucusunun ve satıcısının seyahat acentası, diğer tarafın ürünü satın alan ve hizmetten yararlanan (tüketici ) olduğu olaylara ilişkin taleplerin değerlendirilmesinde uygulanır.
3.1. Hizmetin başkası adına satın alınması, hizmeti satın alan kişi ile hizmete katılan kişinin farklılığı halinde, tüketici sıfatı hizmetten faydalanan kişiye aittir.
3.2. Hizmetten faydalanan kişi, reşit ve mümeyyiz değilse, bu kişi adına veli ya da vasisi başvuru hakkını kullanabilir.
 
 
UYGULAYACAK ORGAN
 
4. Tüketici taleplerinin doğrudan seyahat acentasına ya da TÜRSAB’a, ya da başka makama iletilmiş olması talebin değerlendirilmesinde Çizelge hükümlerinin uygulanmasını etkilemez.
4.1. TÜRSAB Tahkim Kurulu ya da Tüketici Komisyonları, kendilerine iletilen tüketici taleplerini değerlendirmede bu Çizelge hükümlerini esas alır.
4.2. Tüketici Sorunları Hakem Heyetleri ya da Tüketici Mahkemeleri’nin tüketici taleplerini değerlendirmede bu Çizelge, sektörel örf ve adeti somutlaştıran nitelikte olması nedeniyle başvurulacak kaynaktır.
 
ÇIZELGE VE TAZMINAT DAVALARI
 
5. Tüketicinin seyahatin gerçekleşmemesi, seyahatin tamamının amacı açısından gereksiz hale gelmesi veya esaslı unsurlarından yoksun olması nedeniyle tüketicinin seyahatten vazgeçmesi, seyahatin ürün sahibi tarafından iptal edilmesi durumlarına ilişkin maddi ve manevi tazminat taleplerinde bu çizelge hükümleri uygulanamaz.
 
KANITLAMA YÖNTEMİ
 
6. Eksiklik iddiası tüketiciye reklam, broşür ve diğer tanıtım araçları ile ve sözleşme ile taahhüt edilen unsurların veya mevzuat ve yaygın örf gereği olması gerekli unsurların eksik olması durumunda değerlendirmeye alınır.
6.1. Eksiklik iddiasına konu unsur, mevzuat ve yaygın örf gereği olması gereken bir unsur değilse bu unsurun tüketiciye taahhüt edildiği yazılı veya basılı belge ile kanıtlanmak zorundadır.
6.2. Eksiklik iddiası fotoğraf gibi belgeler ve/veya tüketiciler dışında bir ilgilinin de imzası ile düzenlenmiş tutanak ile kanıtlanır.
 
TALEP HAKKI SAHİPLERİ
 
7. Eksiklik iddiası bu eksiklikten dolayı alıp kullanacağı hizmetleri alamayan kişilerce ileri sürülebilir.
 
İKAME İNDİRİMİ
 
8. Eksiklik iddiasına konu unsur, tüketiciye ayrı bir külfet ve zahmet getirmeden ürün sahibi tarafından başka işletmeden alınarak tüketiciye sunulmuşsa iade toplamı % 50 azaltılır.
 
KAVRAMLAR
 
9. Çizelgede yer alan kavramlar ile bazı turizm terimleri aşağıdaki hususları ifade eder :
 
Çizelge: TÜRSAB Tüketici Taleplerini Değerlendirme Çizelgesi’ni,
Tur: Seyahat acentasının kalkış ve varış noktaları içeren programlı organize faaliyetlerini
Seyahat Acentası:1618 s. Kanuna uygun olarak kurulmuş işletmeyi,
Tüketici: 4077 s. Kanuna göre tanımlanan tüketiciyi,
TÜRSAB: Türkiye Seyahat Acentaları Birliği’ni,
TÜRSAB Tahkim Kurulu: TÜRSAB Iç Tüzüğü uyarınca oluşturulmuş ve HUMK hükümlerine uygun yargılama görevini yerine getiren kurulları,
TOAR Komitesi : Tüketici – Otel- Acenta – Rehber İlişkileri Komitesi
Rehber: Turizm Bakanlığı mevzuatında Profesyonel Turist Rehberi olarak tanımlanan ve Profesyonel Turist Rehberi Kokartı sahibi kişileri,
Seyahat Acentalığı hizmetleri : Kar amacı ile; Yerli ve yabancı turistlere yönelik olarak sunulan konaklama, ulaşım, yeme, içme, eğlence, transfer, gezi, sportif faaliyet, araç kiralama hizmeti, bilet satışı veya rezervasyon, yurt içi ve yurt dışına turlar, yurt içi ve yurtdışında toplantı ve kongre organizasyonu, inanç turizmi, hac ve umre organizasyonu, yurt dışına sağlık ve eğitim organizasyonu, vb. hizmetler
Single ( Tek kişi ) konaklama : Bir konaklama tesisinde tek kişi konaklama,
Double ( Çift kişi) konaklama : Bir konaklama tesisinde, birer kişilik iki veya iki kişilik tek yataklı odada iki kişi konaklama,
Triple ( Üç kişi ) konaklama : Bir konaklama tesisinde iki kişilik odaya bir yatak ilavesi ile veya oda durumuna göre içinde üç kişilik yatak bulunan odada konaklama,
Single Supplement (Tek kişi Farkı) : Bir konaklama tesisinde, odanın tek kişi tarafından kullanılmasında ödenen fark
Ekstra Bed (İlave yatak) : Bir konaklama tesisinde odanın normal yatak düzenine ilave olarak konan yatak,
(BB) (OK) ( Oda Kahvaltı ) Konaklama : Oda ile sabah kahvaltısını kapsayan diğer hizmetler için ayrı ücret ödemesi gerektiren konaklama şekli,
(HB) (YP) ( Yarım Pansiyon) Konaklama : Oda ile birlikte sabah kahvaltısı ve genellikle akşam yemeğini içeren, iki öğünden oluşan, diğer hizmetler için ayrı ücret ödemesi gerektiren konaklama şekli,
(FB) (TP) ( Tam Pansiyon) Konaklama : Oda ile birlikte sabah kahvaltısı, öğle ve akşam yemeğinden oluşan üç öğün yemeği içeren diğer hizmetler için ayrı ücret ödemesi gerektiren konaklama şekli,
Herşey dahil (All Inclusive ) : Oda ile birlikte, konaklama tesisinin belirlediği şartlar çerçevesinde yemek ve içeceklerin sınırsız ve ücretsiz sunulduğu konaklama şekli,
Rezervasyon : Tüketiciye sunulan seyahat acentalığı hizmetinin türünü, başlangıç ve bitiş tarihlerinin belirtilerek ve genellikle ön ödeme alınarak yapılan yer ayırma işlemi,
Voucher : Tüketici ile acenta arasında imzalanan sözleşmeye istinaden hazırlanan konaklama, ulaşım, rehberlik hizmetleri, yemek durumu v.s. gibi ayrıntıların belirtildiği, genellikle ilgili hizmetin alımı sırasında tüketici tarafından ilgili kişiye verilen belge,
Check In :
Otel için ; Genellikle 12.00- 13.00 sonrası konaklama tesisinde odaya yerleşme,
Uçak için ; Uçak yolculuklarında, havaalanlarında, belirlenen süreden önce bilet kontrolü ve bagaj işlemlerinin yapılması ve uçuş kartı ( boarding pass) n alınması
Check Out : Genellikle 12.00 öncesinde konaklama tesisinden ayrılma,
Açık Büfe : Davetlilerin veya müşterilerin önceden hazırlanmış büfedeki yiyecek ve içeceklerden dilediklerini, istedikleri miktarda alabildikleri düzenleme biçimi,
Set Menü : Belirli bir menü oluşturularak aynı menünün tüm misafirlere aynı verilmesi,
Continental Kahvaltı : Sıcak içeceklerden biri, meyve suyu, tereyağı, reçel ve ekmekten oluşan kahvaltı,
Alakart : Yemek tesislerinde, yemeğin tesisin menüsünden müşteri tarafından tercihine göre seçilmesi,
Animasyon : Seyahat eden veya konaklama tesislerinde kalan müşterilerin hoşça vakit geçirmesini sağlamak amacıyla yapılan tüm etkinlikler,
Plaj : Yüzmeye ve güneşlemeye uygun deniz, göl ve nehir kıyılarındaki tesisli düzlük alan,
Denize sıfır : Deniz ile konaklama tesisi arasında bina veya üzerinden taşıt geçen herhangi bir yol bulunmaması,
Incentive Tur : Çeşitli firmaların motivasyon amacı ile çalışanlarına veya bayilerine v.s. verdikleri teşvik gezileri,
Tur programı : Önceden belirlenerek kalınacak tesis, yemekler, kullanılacak güzergah ve ulaştırma araçlarının, gezilecek ve görülecek yerlerin belirlendiği gezi öncesinde tüketiciye verilen program,
Paket tur : Ulaşım, konaklama, şehir ya da çevre turu, ağırlama, refakat, karşılama ve rent-a car hizmetlerinden en az ikisini içeren seyahat acentası ürünün tek bir fiyat altında tüketiciye sunulan tur
Panoramik tur : Şehirlerin tanıtımı için otobüs ile yapılan ve genellikle müze ve ören yerine girilmeden yapılan geziler,
Ekstra tur : Yarım gün, tam gün veya gece turu şeklinde, rehberlik, ulaşım ve verilen hizmetler dahil edilerek hazırlanan ve belirli sayıda katılımcının varlığı halinde düzenlenen ayrı bir ücrete tabi olan tur,
Tur Lideri : Gezinin düzenli geçmesini, tur programının yerine getirilmesini ve porgrama dahil transfer ve şehir turlarının yapılmasını sağlayan, tur süresince acentanın temsilcisi durumunda olan yurt dışı turlar için lisan bilen acenta görevlisi,
Şehir merkezi : Tüm ihtiyaçların karşılanabildiği, mağazaların ve alışveriş merkezlerinin, resmi makamların bulunduğu yer,
Yürüyüş mesafesi : Normal bir insanın yorulmadan yürüyebileceği yaklaşık 500 mt. lik mesafe
Müze : Eski eserlerin veya belli bir konudaki özgün örneklerin sergilendiği yer
Ören yeri : Doğal olaylar, savaş, yangın v.s. etkisiyle yıkılan terkedilen eski, antik yerleşme yeri kalıntısı, şehir veya kalıntısı, harabe
Charter uçuş : Belirli sezonlarda, bayram dönemlerinde, tatillerde, özel olarak sefere konmuş, hareket saati havaalanı trafiğinin yoğunluğuna göre değişkenlik gösteren uçuş,
Tarifeli uçuş : Önceden belirlenen gün ve saatlerde bir program doğrultusunda gerçekleşen uçuşlar,
No show : Müşterinin rezervasyon yaptırdığı veya satın almış olduğu hizmetleri belirlenen süreden sonra iptal etmesi veya haber vermeksizin rezervasyon yaptırdığı veya satın almış olduğu hizmetlerden yararlanmamasından dolayı ödemesi gereken tutar,
 
 
2.BÖLÜM
DEĞERLENDİRME VE UYGULAMA ESASLARI
EKSİKLİK VE AYIBI İHBAR
 
10. Eksiklik ya da ayıp iddiasının seyahat sırasında seyahat acentası veya tesis görevlisine bildirilip eksiklik ya da ayıbın giderilmesinin talep edilmemesi halinde iade miktarı %50 azaltılır.
 
TAKDİR YETKİSİ
 
11. İade talebini inceleyen yetkili karar merciinin toplam iade oranını %25 arttırma yetkisi vardır.
 
HESAPLAMA YÖNTEMİ
 
12. İade oranını belirlemede yüzde hesabı,bir seyahat acentalığı hizmetinin münferiden sunulması durumunda hizmet bedeli üzerinden, paket turlarda yer alan ulaşıma ilişkin eksikliklerde ulaşım bedelinden, ulaşım dışındaki eksikliklerde ulaşım bedeli dışında kalan bedel üzerinden yapılır.
12.1. Yurtdışı veya yurtiçi turlarda paket fiyat içinde ulaşım bedelinin tespiti mümkün değilse, paket fiyatının %30’u ulaşım bedeli olarak hesaplanır.
12.2. Ulaşımın veya diğer hizmetlerin ayrı bedel olarak sunulduğu paketlerde her hizmete ilişkin eksiklik o hizmetin bedeli üzerinden hesaplanır.
12.3. Birbirine bağlı hizmetlerden oluşan pakete ilişkin her hizmet için ayrı olarak hesaplanan eksiklikler toplanır.
12.4. Toplam iade miktarı paket bedelini aşamaz.
 
ÖZEL DURUMLARIN ETKİSİ
 
13. İade oranları hesaplamada herkes ve her olay için aynıdır. Özel durumlar bu çizelgede bulunan esaslar çerçevesinde sonuca yansıtılır.
13.1. Şeker hastalığı, fiziksel engellilik , gibi kendi kişisel özellikleri konusunda seyahat acentasını rezervasyon sırasında bilgilendirdiği ve bu özelliklerin seyahat acentası tarafından sözleşmeye kaydedildiği ve tüketiciye seyahatin buna karşın tekeffül edildiği halde tekeffül edilen hususlardaki eksikliklerde tüketicinin turu haklı sebeple yarıda bırakma hakkı olduğu gibi, çizelge hesabı % 50 arttırılır.
13.2. Konaklama ve diğer hizmetlerin bölündüğü (Anadolu turu, Kuzey Avrupa turu gibi) ve eksikliklerin hizmetlerin bir kısmında oluşması ve bu eksikliğin toplamda %10 u aşmaması durumunda iade talebi dikkate alınmaz.
13.3. Ulaşımın paket tur süresi içinde en az %30 süreyi kapsaması durumunda ulaşımdaki aksaklık toplam paket bedelinden yapılan hesaplama ile belirlenir.
13.4. Döviz olarak satılan seyahat acentalığı hizmetlerinde iade oranlarında bedel, satışa konu döviz üzerinden hesaplanır.
13.5. Hesaplama bölümünde yer alan eksiklik gruplandırmasına uymayan ve eksikliğin bu gruplandırmaya kıyasen uygulanamadığı eksiklik iddiaları dikkate alınmaz.
 
SEYAHAT ACENTALIĞI HİZMETİNİN YARIDA BIRAKILMASI
 
14. Tüketici talebine ilişkin eksiklik ya da ayıp, seyahat acentalığı hizmetinden %50 veya daha fazla iade gerektiren miktarda ise tüketici hizmetten yararlanmamakta veya hizmeti yarıda bırakmakta haklıdır. Seyahat acentalığı hizmetinin yarıda bırakılması durumunda tüketici talebi ile tazminat, bu çizelgeye göre hesaplanır ve iade miktarı yüzde 20 arttırılır.
Haklı olarak yarıda bırakılan turlarda dönüş bedeli tüketiciye ayrıca ödenir.
Tüketiciyi Koruma Kanununa göre tüketicinin sözleşmeyi sona erdirmesi, durumun gereği olarak haklı görülemiyor ise bedel indirimi ile yetinilir.
 
İKAME HİZMET TEKLİFİ
 
15. Eksiklik ya da ayıp nedeniyle tüketici hizmeti yarıda bırakmış ya da tamamlamış olsa dahi seyahat acentası ücret iadesi yerine ek hizmet veya yeni seyahat veya yeni bir seyahatte uygulanacak indirim önerebilir. Tüketici bunu kabul edip etmemekte serbesttir.
Eksiklik için önerilecek indirim bu eksiklik için çizelgede öngörülen iade oranından az olamaz.
15.1. Seyahat acentasının ek seyahat önerisinin tüketici tarafından kabul edilmesi halinde aynı olaya ilişkin iade veya tazmin taleplerinden vazgeçilmiş kabul edilir.
15.2. Ek seyahat olarak tazmin için tüketiciye sunulacak hizmetler, aynı seyahate katılan diğer tüketicilere sunulan hizmetlerden az olamaz.
15.3. Tüketicinin eksiklik ya da ayıp iddiasına karşı seyahat sırasında ek veya eksik ya da ayıplı hizmet yerine sunulan hizmetlerin veya indirimin tüketici tarafından kabulü halinde tüketici, eksiklik iddiasından feragat etmiş olarak değerlendirilir.
15.4. Ek hizmet veya yeni tur veya yeni bir turda bedel indirimi teklifi, teklifin reddi halinde seyahat acentasını bağlamaz ve onun aleyhine delil niteliği taşımaz.
 
RÜCU İLİŞKİLERİ
 
16. Eksiklik iddiasını ileri süren tüketici, eksiklik kimden kaynaklanırsa kaynaklansın, ürünü satın aldığı veya seyahat acentalığı hizmetini satan seyahat acentasına veya doğrudan ayıplı hizmeti sunan işletmeye başvurabilir.
16.1. Tüketiciye karşı eksiklik karşılığı, eksiklik ya da ayıbı tazmin eden seyahat acentası bu eksikliğin kaynaklandığı ulaştırma işletmesi, konaklama tesisi veya diğer işletmelere bu zararını rücu eder.
16.2. Hizmetlerin mevzuat gereği olması gereken özellikleri taşımaması nedeniyle oluşan tüketici talepleri için yapılan ödemelerin nihai sorumlusu eksik hizmeti üreten işletmedir. Ancak, üretici işletme, bu eksiklikten zamanında hizmeti satan seyahat acentasını haberdar etmiş ise sorumluluk seyahat acentasınındır.
16.3. Taahhüt edilen hizmet, bu hizmetleri taahhüt etmeyen işletmeyi bağlamaz.
 
3.BÖLÜM
HESAP CETVELİ
KONAKLAMA HİZMETLERİ
 
17. Konaklama hizmetlerinde aşağıdaki eksiklikler ve ayıplar karşılığında, konaklama bedelinden belirtilen indirim oranları uygulanır.
17.1 Sözleşmeye konu konaklama tesisi standardından daha düşük standartta bir tesiste konaklama verilmesi durumunda ; konaklama tesisleri arasındaki fiyat farkı + % 10,
17.2. Sözleşmeye konu konaklama tesisinden farklı bir yerde konaklama;
2 km’den 10 km’ ye kadar olan uzaklık için %10, 10 KM aşan uzaklık için %25
17.3. Konaklama tesisinin seyahat amacına ilişkin merkezlere (kumsal, çarşı gibi) belirtilenden farklı uzaklıkta olması;
17.3.1. 5 KM yi aşan uzaklık için %10
17.4. Aynı konaklama tesisinde ancak tüketiciye sözleşmede belirtilen oda tipinden farklı bir oda tipi sunulması;
17.4.1. Otel odası yerine apart vb.% 10
17.5. Oda-yatak özelliğinin sözleşmede belirtilenden farklı olması ;
17.5.1. Tek kişi konaklama yerine iki kişi konaklama halinde ücretin tamamının iadesi,
17.5.2. Tek kişi konaklama yerine 3 kişi konaklama halinde ücretin tamamının iadesi,
17.5.3. Çift kişi konaklama yerine 3 kişi konaklama halinde ücretin tamamının iadesi,
17.6 Bir gecelik oda-yatak özelliğinin farklı olması durumunda konaklama indirimi gün sayısına bölünerek hesaplanır.
17.7. Odaların teknik ve tefriş özelliklerinin zorunlu unsurlara veya sözleşmede belirtilen niteliklere aykırı olması;
17.7.1. Banyo ve WC olmaması veya kullanılamaz durumda olması %25,
17.7.2. Manzara veya balkon olmaması(İlan, reklam veya sözleşmede taahhüt edilmesi halinde) %10,
17.7.3. Isıtma veya soğutma sisteminin olmaması, çalışmaması veya ihtiyacı karşılamaması kış veya yaz aylarında %20, (normal oda sıcaklığı ~20-23 o)
17.7.4. Sıcak suyun olmaması (~25o) %25,
17.7.5. İlan, reklam veya sözleşmede taahhüt edilmesi halinde minibar ve TV bulunmaması %10,
17.7.6. Kirli bakımsız olması ve hauskeepıng hizmeti olmaması %10,
17.8. Konaklama tesisinin ortak alan ve özelliklerinde eksiklik olması;
17.8.1. Isıtma ve soğutma sistemlerinin olmaması veya çalışmaması yaz veya kış aylarında %10
17.8.2. Asansör bulunmaması veya çalışmaması durumunda zemin +3 kattan fazla tesislerde %10,
17.8.3. Temizlik hizmetlerinin olmaması %20,
17.8.4. İlan, reklam veya sözleşmede taahhüt edilmesi halinde Ek hizmetlerin olmaması (masaj, kuaför gibi) durumunda her ek hizmet için %2, azami %10
17.8.5. İlan, reklam veya sözleşmede taahhüt edilmesi halinde Tesislerdeki ünitelerde eksiklik (sauna,tenis kortu, spor salonu, golf, Yelken, sörf, dalış okulu ve malzemesi olmaması gibi) durumunda her ünite için %5, azami %10,
17.8.6. İlan, reklam veya sözleşmede taahhüt edilmesi halinde Açık Yüzme havuzunun olmaması veya kullanıma kapalı olması (yaz ayları için) %20,
17.8.7. İlan, reklam veya sözleşmede taahhüt edilmesi halinde Kapalı yüzme havuzunun olmaması veya kullanıma kapalı olması(kış ayları için) %20,
17.8.8. İlan, reklam veya sözleşmede taahhüt edilmesi halinde Çocuk bakım yeri ve olanağının olmaması %10,
17.8.9. İlan, reklam veya sözleşmede taahhüt edilen Plaj olanaklarının olmaması halinde %30
17.8.10.Hava koşullarından kaynaklanan sebepler hariç taahhüt edilen liftlerin çalışmaması veya kar kayağı teknik olanaklarının olmaması mevsiminde %25,
17.8.11. İlan, reklam veya sözleşmede taahhüt edilmesi halinde Terapi ve termal hizmetlerinin olmaması %30,
 
YEMEK VE EĞLENCE
 
18. Yemek ve eğlence hizmetlerine ilişkin eksikliklerde aşağıdaki iade oranları uygulanır:
18.1. İlan, reklam veya sözleşmede taahhüt edilmesi halinde Eğlence yeri ve olanağının olmaması (disko, gece kulübü, animasyon) her eksiklik için %5, azami %10,
18.2. Yeme – içme hizmetlerinde tesislerde belirlenen saatler dahilinde alınamayan her öğün için günlük konaklama bedelinin % 10’ u
18.3. Yerleşim merkezleri dışındaki apart otellerde müşterilerin ihtiyaçlarını karşılayan satış ünitesi bulunmaması halinde % 15,
 
ÇEVRE ÖZELLİKLERİ
 
19. Tesislerin çevresel özelliklerine göre oluşan eksikliklerde aşağıdaki iade oranları uygulanır:
19.1. Konaklama tesisi içinde inşaat faaliyeti olması % 30,
19.2. Konaklama tesisi ile müştemilatı veya şehir ve kamu kullanımındaki yerler arasında kullanıma açık yol bulunmaması %15,
19.3. Konaklama tesisinin 50 m yakınında rahatsızlık veren boyutta açık çöp alanı bulunması %5,
19.4. Konaklama tesisi içerisinde sürekli ve şiddetli gürültü kaynağı bulunması %5,
 
TUR HİZMETLERİ
 
20. Tur hizmetlerinde eksiklik durumunda aşağıdaki iade oranları uygulanır:
20.1. İlan, reklam veya sözleşmede taahhüt edilmesi halinde panoramik şehir turunun yapılmaması % 5
20.2.Yurt içinde Türk vatandaşlarına yönelik turlarda tur liderinin bulunmaması;
20.2.1. Günlük çevre turlarında %25,
20.2.2. Gecelemeli turlarda %25,
20.2.3. Özel ilgi turlarında %40,
20.3.1. Yurtdışı turlarında Tur güzergahının değiştirilmesi nedeniyle tur programında belirlenen müze ve ören yerine uğranılmaması, girilmemesi, gezilmemesi veya eksik gezilmesi halinde ören yeri giriş bedeli + %10,
20.3.2. Yurtiçi turlarında Tur güzergahının değiştirilmesi nedeniyle tur programında belirlenen ören yerine uğranılmaması, girilmemesi, gezilmemesi veya eksik gezilmesi halinde ören yeri giriş bedeli + %5,
20.4. Seyahat sırasında ulaştırma aracında taahhüt edilen servis, teknik donanım eksikliği %5,
20.5. Karayolu Taşıma aracı niteliğinin sözleşmeye aykırı olması halinde ulaşım bedelinin % 50’ si,
20.6. Rehber, tur lideri, sürücü ve servis elemanlarının kötü davranışları %5,
 
ULAŞIM HİZMETLERİ
 
21. Karayolu ile ulaşımda, Ulaşım hizmetlerinde eksiklikler için aşağıdaki iade oranları uygulanır:
21.1. Hareket zamanının 6 saatten fazla ve 8 saate kadar gecikmesi %5,
21.2. Hareket zamanının 8 saatten fazla gecikmesi paket fiyatı/gün hesabıyla 1 günlük bedel tutarı,
21.3. İlan, reklam veya sözleşmede taahhüt edilmesi halinde Transfer yapılmaması halinde transfer uzaklığı için taksi ücreti.
22. Havayolu ile ulaşımda, Ulaşım hizmetlerindeki eksiklikler için aşağıdaki tazmin yöntemleri uygulanır.
22.1. Tarifeli uçuşlarda,
22.1.1. 4 saati aşan gecikmelerde alkolsüz içecek ikramı,
22.1.1. 6 saati aşan gecikmelerde yemek ikramı,
22.1.1. 8 saati aşan gecikmelerde konaklama verilir.
Bu hizmetlerin verilmesi havayolunun sorumluluğunda olup, seyahat acentasının teminatı altındadır.
22.2. Charter uçuşlarda, uçuştan 24 saat öncesinde meydana gelen değişiklikler yolcuya haber verilmek zorundadır.
Daha sonra meydana gelen gecikmeler ile değişikliklerde tarifeli seferlere ilişkin kurallar uygulanır.
 
Yurtdışı uçuşlarında 2 saat, yurt içi uçuşlarında 1 saat önce havalimanında olunması gerekmekte olup, tüketicinin gecikmesi nedeniyle herhangi bir iade ve tazminat talebi olamaz.

 
www.ozgureralp.com.tr
www.eralpdanismanlik.com.tr